Royal Bank of Scotland Group ha scelto la biometria vocale per proteggere i correntisti da tentativi di frode, semplificare l’autenticazione e identificare potenziali attacchi hacker nel momento della connessione al servizio di assistenza clienti telefonico. Fornitore tecnologico è Nuance Communications.
Come funziona la biometria vocale contro le frodi...
La biometria vocale è stata integrata all’interno del customer service di RBS ed è in grado di identificare i dispositivi, grazie alla geolocalizzazione, e rilevare la differenza tra un utente reale e un impostore, in canali vocali e digitali. Ogni chiamata in entrata è quindi analizzata per confrontare le caratteristiche del parlato proprie di ciascun individuo - inclusi tono, cadenza e accento - con il database di impronte vocali dei clienti. Le chiamate sospette vengono quindi contrassegnate dal software e comunicate all'agente del call center.
... e come semplifica la UX
Oltre a impiegare la tecnologia biometrica nell’ambito della sicurezza, RBS ha scelto di sfruttarla per migliorare l’esperienza dei clienti, semplificando e rendendo più sicuro il processo di autenticazione: grazie a una whitelist di voci, i clienti possono autenticarsi in modo rapido senza password e altre informazioni identificative, è sufficiente la propria voce e pronunciare quindi una passphrase per accedere all’account bancario.
I vantaggi
In meno di un anno dall’implementazione della biometria vocale, RBS ha analizzato 17 milioni di chiamate in entrata, di cui 23mila si sono rivelate potenziali attacchi fraudolenti, generando un importante ritorno sull’investimento.
«Grazie alla biometria vocale di Nuance siamo ora in grado di avere una visione più chiara dei comportamenti dei nostri clienti e dei potenziali attacchi fraudolenti. Ciò ci permette di proteggere gli account dagli hacker e contrastare la criminalità organizzata – dichiara Jason Costain, Head of Fraud Strategy and Relationship Management di RBS Group. Nell’ultimo anno RBS ha analizzato 17 milioni di chiamate in entrata con la biometria vocale di Nuance e una ogni 3.500 si è rivelata un tentativo di frode. Il ritorno sull’investimento generato dall’implementazione della soluzione è superiore al 300%, il risultato ottenuto è davvero notevole».
«Oltre a causare frustrazione, le password tradizionali non sono sicure. Man mano che i PIN e le password falliscono e gli hacker e le violazioni aumentano, sempre più organizzazioni stanno implementando la biometria per consentire ai clienti di convalidare la propria identità e accedere ai servizi in modo più semplice e sicuro – commenta Brett Beranek, General Manager, Security Business di Nuance Enterprise. Siamo orgogliosi che RBS abbia scelto la soluzione di biometria vocale di Nuance per salvaguardare le informazioni finanziarie e personali degli utenti, migliorando l’esperienza d’uso: il nostro approccio è unico in quanto i nostri algoritmi sono in grado di identificare e convalidare le persone con la loro voce, ma anche comprendere quali tipi di schemi di conversazione utilizzano i truffatori. Ciò è estremamente importante considerando quanti soldi vengono persi a causa dell'accesso fraudolento all'account ogni anno, sia attraverso i canali telefonici tradizionali sia in complessi attacchi cross-channel».
