Il finance non deve rinunciare alla presenza territoriale. Attraverso i nuovi modelli phygital, banche e assicurazioni possono aprire agenzie e filiali anche in posti dove una branch tradizionale costerebbe troppo.
E portare allo sportello una nuova relazione ibrida, grazie alla possibilità di parlare con una persona fisica, che offre assistenza e consulenza personalizzata da remoto.
I driver del modello phygital
Questo modello fa leva su due elementi fondamentali: da una parte, l’abbattimento dei costi legati a uno sportello tradizionale, grazie alla automazione spinta (pensiamo alle filiali unattended, ad esempio) e, dall’altra, rispondere a una nuova user experience ibrida.
La user experience è ibrida
I consumatori, infatti, si sono in gran parte abituati a una fruizione dei servizi che mescola digitale e fisico, anche nel banking: si può sottoscrivere una carta online e andarla a ritirare in filiale, attivare una smart insurance da app mentre si dialoga con il gestore, magari in videochiamata, oppure banalmente prenotare dallo smartphone un prelievo e poi recarsi fisicamente all’ATM per ritirare.
Non esiste più un reale confine tra fisico e digitale: ogni servizio e prodotto, in base all’individuale predisposizione del cliente, richiede una diversa proporzione tra contatto umano e automazione.
La filiale fisica e digitale
E se non c’è più una distinzione netta tra un canale e l’altro, l’esperienza offerta su ogni canale deve comunque essere coerente.
Questo non può che trasformare anche la filiale, che diventa phygital: un mix tra banca territoriale e virtuale, che preserva la relazione con il cliente grazie all’uso della tecnologia.
L’automazione allo sportello
Per le banche, alle prese con le razionalizzazione degli sportelli (ne sono stati chiusi 10mila in Italia tra il 2012 e il 2021, come ufficializzato dai dati ABI-Banca d’Italia), questi nuovi modelli consentono di non dovere necessariamente chiudere una filiale, ma rivederne il modello.
Bisogna introdurre maggiore automazione, per rendere self le operazioni di routine, in spazi dedicati che ben si integrano all’interno di filiali già presiedute.
Tra i nuovi concept c’è spazio anche per gli assistenti virtuali, che supportano il cliente e dialogano con lui senza digitare alcunché su una tastiera (il cosiddetto voice banking, che si fa appunto parlando), e che, in caso di difficoltà, lasciano la parola a un operatore fisico, collegato da remoto.
Flessibilità del modello ibrido
Il modello ibrido, grazie alla tecnologia, si presta ad approcci modulari, in cui singoli servizi, spazi o hardware possono essere inclusi, o esclusi, in diverse possibili combinazioni con gli altri elementi.
Le banche possono quindi declinare questa nuova tipologia di filiali anche in formati non presieduti: come i comuni remoti, che lamentano la desertificazione bancaria, ma anche in posti particolarmente frequentati, ad esempio i centri commerciali.
Onboarding digitale e videobanking
La filiale, in questi casi, è unattended e va studiata per accogliere il cliente all’interno di salottini che assicurano comunque la privacy e il comfort necessari per parlare con il gestore via video e rispondere a più bisogni, anche evoluti: dalla sottoscrizione di un mutuo alla consulenza finanziaria.
Magari prendendo appuntamento in precedenza, dalla app della banca per chi è già cliente; e consentendo a chi si deve identificare per la prima volta di vivere una esperienza fluida e senza intoppi, grazie alla digitalizzazione dei servizi di onboarding.
L’addetto allo sportello cambia veste
Complice la digitalizzazione, la figura di addetto allo sportello assume un nuovo ruolo, diventa un operatore specializzato e un consulente, si occupa del cross-selling e contribuisce alla retention della clientela. La relazione si conferma un elemento a valore aggiunto, per il finance.
All’operatore spetta il compito di creare empatia e fiducia, per rafforzare il trust nella banca. Servono quindi corsi di formazione, per imparare a usare al meglio la tecnologia a supporto della relazione con il cliente, e saper leggere nuove opportunità commerciali.
Nuove opportunità di business
La banca ha inoltre la possibilità di offrire attraverso questi sportelli automatizzati nuovi prodotti e servizi in veste digitale, innescando anche sinergie commerciali a livello di gruppo, così da rispondere in modo olistico ai bisogni dei clienti.
Ma soprattutto ha la possibilità di conoscere in modo ancora più approfondito il cliente, valorizzando i dati a disposizione, per intercettare nuove opportunità di business su ogni touch point, anche quello fisico.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di maggio 2023 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
