Boom nell’uso del digitale per Banca Mediolanum. I clienti hanno cercato sostegno nel lockdown e i Family Banker hanno avuto un ruolo importante nel sostenerli. Intervista a Pierluigi Vergari, Direttore Service, Operations & ICT.
Domanda. Fin dagli esordi Banca Mediolanum aveva attivato un call center per l’operativa a distanza della propria clientela. Ma cosa è cambiato nell’uso dei canali digitali durante questo periodo di emergenza?
Risposta. Il nostro modello di business ha sempre previsto l’utilizzo del banking da remoto, tramite il Banking Center telefonico. A seguire, sono stati attivati gli altri canali digitali e le app, mantenendo il Family Banker come pivot sul territorio. Abbiamo quindi sempre lasciato ai clienti la possibilità di scegliere il canale più adatto alle loro esigenze. E il Family Banker, che in questo periodo poteva essere tagliato fuori, ha avuto un ruolo ancora più importante: è diventato un punto di riferimento per la clientela, anche per supportarla nell’uso dei canali digitali, che in aprile hanno raggiunto quota 10 milioni di accessi tra sito web, app e telefonate al Banking Center, contro i 6 milioni e mezzo del 2019. Il 75% di questi accessi riguarda unicamente la app, con utenti unici cresciuti del 20% rispetto al 2019.
D. Per quali attività i clienti hanno utilizzato gli strumenti messi a disposizione dalla banca durante l’emergenza Coronavirus?
R. L’esigenza di contattare la banca, per i clienti, è stata soprattutto di natura psicologica: molti hanno chiamato per sapere se eravamo comunque attivi, e quindi c’è stato un boom di utilizzo dei canali digitali durante il lockdown. A ogni modo, il canale web è stato utilizzato in primis per le disposizioni bancarie, con una quota del 55% di queste attività condotte sull’home banking. Mentre ben tre quarti della clientela ha scelto di utilizzare la nostra app in modo quotidiano per le consultazioni soprattutto, e in secondo luogo per le disposizioni. Anche il canale telefonico è cresciuto a seguito del lockdown, e nella seconda parte di marzo c’è stato forte incremento nei contatti con tematiche specifiche: in particolare legate alla digitalizzazione. Tanti clienti infatti, che hanno iniziato e che hanno continuato a usare i canali digitali, hanno dovuto fare ricorso all’uso dei codici per confermare, ad esempio, pagamenti digitali. Ma anche per la sospensione delle rate dei mutui. Naturalmente, il lockdown ha portato a una diminuzione invece dei contatti per l’uso degli strumenti di pagamento fisici per via dei negozi chiusi, portando invece a una crescita dei bonifici. D’altronde, se un cliente deve trasferire denaro e non lo può fare fisicamente, sceglie la strada del digitale.
D. Crescere in questo periodo di emergenza è complicato. Eppure Banca Mediolanum conta su una quota di contratti chiusi digitalmente molto alta.
R. Da tempo abbiamo digitalizzato la contrattualistica dei Family Banker e durante la Fase 1 del Coronavirus abbiamo assistito a una esplosione dell’utilizzo della firma digitale: ad aprile, infatti, il 94% delle operazioni disposte si è conclusa digitalmente. A gennaio la percentuale si fermava all’80%. Quindi, l’emergenza sanitaria ci sta portando inevitabilmente verso un 100% nell’uso del digitale per la contrattualistica.
D. Quali sono le soluzioni messe in campo per supportare i Family Banker negli investimenti della clientela?
R. Abbiamo varie soluzioni digitali, ma la nostra soluzione di punta è Copernico, che permette al Family Banker di interfacciarsi con il cliente per analizzare varie possibilità di investimento in fase pre contrattuale. Una volta identificata la soluzione di investimento più adatta, il Family Banker, tramite Copernico, può inviarla automaticamente nell’area di login del cliente, avvisandolo via mail e SMS: il cliente ha 3 giorni di tempo per accedere all’area riservata, consultare l’informativa precontrattuale, e quindi confermare la proposta di investimento usando i codici segreti e la firma digitale. Uno strumento sicuro, quindi, ma anche user friendly, in quanto consente alla clientela di consultare direttamente a casa sua la proposta di investimento, in totale autonomia. E che ha dato i suoi frutti in questo periodo di emergenza: ben un terzo di quel 94% di contratti firmati digitalmente è passato da Copernico.
D. Il resto dei contratti firmati digitalmente ha trovato spazio su un’altra piattaforma, che punta sulla relazione tramite video-conferenza.
R. Esatto. Gli strumenti di collaborazione a distanza, in particolare Teams di Microsoft, hanno permesso ai Family Banker di incontrare da remoto la clientela e di condurre il processo di firma digitale con una procedura approntata ad hoc, nel rispetto di tutti gli standard di sicurezza. L’uso di Teams si è rivelato fondamentale: dall’ultima settimana di marzo fino alla fine di aprile, il 95% dei Family Banker ha utilizzato almeno una volta questa soluzione. In media, in queste 5 settimane, ogni Family Banker ha condotto 41 appuntamenti su Teams con i propri clienti. Una piacevole sorpresa, e siamo certi che questo strumento continuerà a essere utilizzato anche dopo l’emergenza.
D. Con l’emergenza Coronavirus e lo spostamento di tante attività verso i canali digitali, gli hacker hanno intensificato le loro azioni. Qual è stata la vostra risposta in termini di security?
R. Da sempre abbiamo investito molto sulla security, sia attiva sia passiva. Per quanto riguarda i sistemi di sicurezza attiva, abbiamo creato soluzioni per la prevenzione delle frodi: i codici segreti, le notifiche push, la firma digitale, la biometria per l’accesso all’app. Per quanto riguarda il fronte della security passiva, invece, abbiamo creato un sistema di fraud management gestito da un team dedicato che monitora tutte le transazioni e poi triangola i risultati con i Family Banker per eventuali movimentazioni sospette: in questo modo, è il Family Banker a controllare direttamente con il cliente la paternità del movimento. Poi, naturalmente, a livello di sicurezza bancaria abbiamo attivato una serie di sistemi di sicurezza perimetrale.
D. Tuttavia, la sicurezza informatica presenta sempre un anello debole: il cliente. Poco consapevole e informato. E ancora più pericoloso, potenzialmente, in questo periodo di emergenza.
R. È chiaro che in tutto questo processo ha un peso importante il fattore umano, il cliente, che indubbiamente è l’anello debole di questa catena e i criminali informatici sono sempre pronti con tecniche articolate di social engineering volte a carpire i codici di sicurezza. È necessaria quindi la consapevolezza da parte dell’utente a condurre dei comportamenti attenti per contrastare le minacce. Un click su un link o un download da uno store non ufficiale mettono a rischio l’intero sistema di sicurezza. Tuttavia, tra il prendere atto della potenzialità della minaccia e farsi invece parte diligente della sicurezza abbiamo scelto questa seconda strada: il Family Banker, nell’era pre-Covid sul territorio e ora con Teams, catechizza sulla security il cliente ma chi percepisce realmente queste difficoltà siamo noi come Banca. A fronte delle 12mila chiamate al giorno che riguardano il Banking Center, un terzo ha a che fare con tematiche legate ai canali digitali e all’uso dei codici di sicurezza: è chiaro quindi che emergono tante situazioni nelle quali è opportuno spiegare al cliente cosa è la sicurezza e fare una sorta di mentoring su tematiche che, però, richiedono tempo per essere trattate in modo esaustivo.
D. Come avete risolto, quindi, la necessità di informazioni riguardo alla sicurezza?
R. Da 2 mesi abbiamo istituito una task force che si è offerta di assistere i clienti su queste tematiche: inizialmente abbiamo reclutato 40 volontari tra i nostri colleghi, principalmente risorse che avevano già lavorato al Banking Center, mentre ora abbiamo stabilmente tra le 15 e le 20 persone che gestiscono 6 o 7 richieste al giorno, rispetto alle 150 iniziali in piena emergenza.
D. Come funziona la Task Force di Banca Mediolanum?
R. La prima chiamata del cliente passa naturalmente dal Banking Center. Se c’è necessità, quindi, viene preso un appuntamento con il cliente che viene richiamato in giornata per spiegare in dettaglio le regole base della sicurezza, come ad esempio la conservazione dei codici. Abbiamo già gestito 1.500 contatti in outbound, impiegando dal quarto d’ora fino all’ora abbondante per rispondere alla clientela su queste tematiche. È un investimento per tutti: in primis per la banca, perché sta gestendo proattivamente il tema dell’anello debole, e poi per il cliente perché dedica un’ora di tempo alla formazione e scopre un altro modo di usare la banca. Naturalmente, i principi di sicurezza sono utili per qualsiasi altra attività digitale. Indipendentemente da lockdown, inoltre, questo servizio verrà mantenuto, in quanto è stato apprezzato e con il tempo non potrà che aumentare la schiera di clienti consapevoli.
D. La attività di education al cliente passa anche per altri canali?
R. Questa attività è portata avanti anche attraverso i canali più tradizionali, con tutorial sull’utilizzo dei canali digitali sul nostro sito (che hanno raggiunto più di 9mila visualizzazioni) e sui social network (più di 325mila visualizzazioni). Inoltre, abbiamo spedito 5 milioni di email per spiegare ai clienti come la loro operatività fosse garantita sui canali e sollecitato via SMS chi non aveva ancora scaricato la app per fornire un ulteriore canale di accesso e operatività alla Banca. I 10 milioni di accessi, il doppio rispetto allo scorso anno, sono frutto quindi di questa politica.
D. Mai come in questo periodo la solidarietà si è concretizzata con donazioni e iniziative a tutela della clientela. Cosa avete fatto?
R. I clienti sono stati sostenuti attraverso le classiche iniziative: cassa integrazione e in particolare moratorie per i mutui. Già prima delle disposizioni di ABI avevamo avvisato i clienti della possibilità, da contratto, di poter saltare due rate di finanziamento per via dell’emergenza e ben 25mila clienti hanno aderito nel giro di due settimane. A favore della comunità, invece, abbiamo sostenuto 3 Ospedali italiani (Sacco, Policlinico di Milano e San Matteo di Pavia), in quanto erano le strutture più esposte e maggiormente impattate dalla crisi sanitaria. Sono stati devoluti più di 1,9 milioni, dei quali 681mila euro da parte di Banca Mediolanum e 1,221 milioni tramite una raccolta fondi chiusa il 3 maggio. Inoltre, per tutte le strutture abbiamo comprato direttamente i macchinari da loro segnalati per accorciare in modo determinante i tempi di reperimento di ciò che era necessario (Leggi anche Covid-19: le iniziative del Finance). Infine, la Banca ha attivato una serie di iniziative anche per i nostri dipendenti: una polizza sul Covid-19; il pagamento della retta dell’asilo nido aziendale; un bonus presenza di 250 euro settimanali per le persone che sono venute a lavorare in sede, perché nonostante l’attivazione dello smart working (attivo per più dell’80% dei dipendenti e completato nel giro di 3 settimane) alcune attività sono dovute rimanere in sede; un servizio di supporto psicologico ai dipendenti da remoto; assistenza fiscale da remoto e anche un percorso benessere con lezioni di yoga.
