Un nuovo ruolo per l’ATM
In questa evoluzione, il ruolo dell’ATM conquista sempre più rilievo nel modello self-service della banca omnicanale, tanto da diventare un centro multifunzione, capace di abilitare anche servizi aggiuntivi. Oltre che assicurare un accesso continuativo ai servizi della filiale. «La chiave per facilitare l’integrazione dei canali fisici e digitali in una piattaforma tecnologicamente avanzata e sicura è adottare una architettura self-service end-to-end. Ovvero, una soluzione di gestione completa delle transazioni: dall’acquisizione al processamento, fino all’indirizzamento per l’approvazione finale – precisa Comes. La tecnologia riesce a portare l’operatività 24/7 e la multimedialità che caratterizza il digitale all’interno della filiale: accesso in modalità self-service assistito, quindi, a tutti i servizi della banca, ma anche interazione con i consulenti in videoconferenza, in modo sicuro e personalizzato».
La filiale, facilitatore della relazione
La filiale, dal canto suo, piuttosto che scomparire assume il compito di facilitatore della relazione. Permette dunque di mantenere un contatto umano con il cliente bancario, soprattutto per operazioni più complesse o delicate, ma anche per erogare servizi di consulenza one-to-one alla clientela. «Per fare questo, però – avverte Comes – occorre fare leva su tutti i canali a disposizione: fisici e digitali. E introdurre elementi innovativi per garantire ai clienti un’esperienza continuativa e intuitiva».
La filiale smart
È il caso delle filiali smart. Qui l’approccio self-service, o in modalità assistita, consente di mantenere operative le filiali sul territorio. Una soluzione adottata recentemente da Banca Carige (ne abbiamo parlato sul numero di gennaio/febbraio 2022 di AziendaBanca, NdR). «Le filiali smart consentono al cliente di accedere a tutti i servizi della banca, di svolgere le tradizionali operazioni in modalità self e di richiedere assistenza direttamente a un consulente tramite video chiamata – chiarisce Comes. Da un lato, si va incontro quindi alle necessità di diversi target di clientela, in particolare le fasce più anziane della popolazione, e dall’altro porta a un’ottimizzazione dei costi e delle risorse per l’istituto bancario».
All’estero è in “white label”
Cresce e si diffonde, intanto, il modello delle filiali “white label”: hub unici dedicati ai servizi finanziari, in cui coesistono vari brand che condividono spazi e conoscenze per servire i clienti. Si punta naturalmente all’innovazione e all’efficacia. «Il trend è già presente in diversi Paesi europei ma, purtroppo, è di difficile applicazione in Italia – sottolinea Comes –, forse a causa di una cultura molto brand-oriented. Questo modello, tuttavia, permetterebbe non solo di ridurre i costi di possesso delle sedi, ma anche di valorizzare la customer experience e creare nuovi flussi di ricavo. Insomma, tutto ciò le renderebbe non solo più redditizie, grazie alla condivisione dello spazio e dell’infrastruttura, ma potrebbe favorire una maggiore presenza di visitatori nella filiale, incrementando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. E quindi le entrate a lungo termine per la banca».
Ogni canale è uno strumento di marketing
Ma attenzione, perché la relazione tra banca e cliente, per funzionare, deve essere centrata su quello che interessa davvero al cliente. Questo significa conoscerlo e sapere anticipare le sue future esigenze. I dati, naturalmente, e le informazioni in possesso della banca possono aiutare a migliorare la relazione e, soprattutto, a ideare campagne di marketing che rispondono puntualmente ai desiderata dei clienti. «Si crea una nuova esperienza bancaria, sia per il cliente sia per la banca stessa, ottimizzando per di più ogni singola interazione, anche nell’ottica di offrire servizi aggiuntivi – aggiunge Comes. Ogni canale può quindi essere uno strumento di marketing per veicolare un messaggio unico e uniforme, in linea con la strategia della banca, oppure per differenziare campagne multi-messaggio».
Le potenzialità del chatbot...
In questo processo di trasformazione della filiale, la tecnologia è un aspetto chiave. Soprattutto per proiettare la filiale verso un futuro digitale, dove il fattore umano e la presenza sul territorio mantengono la centralità. Spazio, dunque, a tecnologie come AI, machine learning e chatbot, che incrementano l’efficienza delle prestazioni in banca. «Il canale chatbot, ad esempio, potrebbe guidare l’ utente durante le operazioni, fornire assistenza e supportarlo nella ricerca di informazioni e documenti – dichiara Comes. Il consulente, dall’altra parte, sarebbe alleggerito da una serie di attività che può svolgere con l’aiuto della tecnologia, e concentrarsi sulla consulenza a valore aggiunto».
… anche nell’educazione finanziaria
Il chatbot può anche educare: rispondere così a domande di natura finanziaria per aumentare le conoscenze del cliente e la sua consapevolezza. «In alternativa, tecnologie basate sulla comprensione della voce potrebbero essere integrate in filiale per aiutare gli utenti, soprattutto quando non è garantita una persona all’accoglienza, e indirizzare il cliente verso l’area più adatta alle sue esigenze – conclude Comes. Con effetti positivi sulla conversazione e sulle operazioni».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di settembre 2022 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
