Paylab X. La lezione dell’mPOS

Non solo pagamenti. La strada del successo dell’mPOS passa dai servizi a valore aggiunto personalizzati per ogni esercente e dall’integrazione che offre con i processi di back end e con il gestionale di cassa delle aziende. A due anni dal lancio dell’mPOS sul mercato, in occasione del decimo appuntamento PayLab, la tavola rotonda sull’innovazione dei sistemi di pagamento organizzata da Azienda- Banca e Ingenico Italia, si è aperto il confronto sui numeri del terminale, sebbene ancora “immaturi” in termini di volumi del transato. Si è però compreso quanto possa insegnare l’esperienza dell’mPOS, soprattutto guardando alla nuova Legge di Stabilità che promuove i pagamenti elettronici anche per le piccole spese e al nuovo Decreto Legge in materia di fiscalità previsto per il 2017. Normative che dovrebbero sospingere ulteriormente l’utilizzo dei POS, siano essi tradizionali o mobili, agevolando la dematerializzazione degli scontrini fiscali relativi alle transazioni e promuovendo l’integrazione tra i terminali e i gestionali di cassa. Ancora una volta, però, bisognerà fare sistema, pensare a incentivi ed educare merchant e clienti, con l’obiettivo di aggredire quell’80% di transazioni che in Italia avviene ancora in contanti.

Il contante mantiene il suo ruolo di re nei pagamenti del Paese. «Ma la percentuale di transazioni in contanti negli ultimi 5 anni è scesa – precisa Massimiliano Gallo, Head of Acceptance Development & Merchant Engagement Italy & Greece di Master- Card – passando dal 95% del 2010 all’83% nel 2015, come confermano i dati di Banca d’Italia: questo proprio grazie alle tante innovazioni nei pagamenti e negli strumenti di accettazione. Tra queste l’mPOS, da poco introdotto sul mercato, promette semplicità d’uso e versatilità, specialmente per l’utilizzo in mobilità».

E questa potenzialità si trova espressa nei primi numeri che vengono dal mercato, «con quasi 90mila mPOS attivi a fine 2015 – racconta Valeria Portale, Researcher del Politecnicodi Milano – 

e transazioni per un valore medio di 2.500 euro per mPOS nel 2014», e ancor più ponendo la lente di ingrandimento sui soli mPOS Ingenico. «Su 100mila mPOS distribuiti il 70% è attivo – precisa Luciano Cavazzana, Presidente e Amministratore Delegato di Ingenico Italia. Inoltre, se nel 2014 abbiamo registrato un milione di transazioni, nel 2015 si sono superati i 4 milioni, con una transazione media di 106 euro e 500 milioni di euro di transato annuo: con questi numeri, l’Italia è uno dei Paesi più importanti per diffusione dell’mPOS e ci stiamo avvicinando all’obiettivo di 2 miliardi e mezzo di transato fissato per il 2017».

Cavazzana conferma che il successo passa dalle app collegate al mobile POS, più che dal device stesso. Ciò trova riscontro nei casi d’uso più innovativi: come quello presso le compagnie

assicurative. Un esempio è Alleanza Assicurazioni (di cui abbiamo parlato sul numero di dicembre di AziendaBanca, pag. 52, NdR) che sta utilizzando l’mPOS all’interno di una strategia multicanale di vendita per la rete di agenti. Ma anche altre compagnie mostrano un interesse crescente. «Abbiamo finora installato circa 18mila mPOS – commenta Raffaele Sandroni, Direzione Business Development e Innovazione di CartaSi – e la clientela che ha maggiormente beneficiatodi questo terminale è proprio quellaassicurativa, in quanto abbiamo fornito uno strumento di incasso per il pagamento elettronico che, grazie alle app, interagisce direttamente con il backoffice dell’azienda. In questicontesti viene massimizzato l’approccio all’mPOS anche se altre tipologie di merchant, meno complesse dal punto di vista architetturale e applicativo, stanno utilizzando l’mPOS ricavando i benefici della estrema portatilità del dispositivo».

«A fronte di un potenziale di circa 150mila liberi professionisti e lavoratori autonomi nostri clienti – racconta Roberto De Agostini, Project Manager Mobile Payments di Banca Mediolanum – oggi abbiamo dotato di mPOS solo una fascia minoritaria di clientela. I primi a richiedere il mobile POS sono stati le categorie dei tassisti, i venditori ambulanti e i piccoli esercizi commerciali. Nel 2016 vogliamo puntare al cuore della nostra clientela con una spinta maggiore: gli oltre 150mila lavoratoridotati di partita IVA che oggi non sentono il bisogno di dotarsi di uno strumento di accettazione ma che presto, anche a seguito degli impulsi normativi, potranno trarre reali vantaggi dall’mPOS». «È quel segmento di imprenditori che riesce a fare del mobile il core della sua attività – specifica Mirko Giangrande, Product & Marketing di BNL POSitivity. A loro possiamo offrire, infatti, tutto il mondo delle app: servizi a valore aggiunto da affiancare a un’offerta standard, grazie alla personalizzazione delle applicazioni. L’mPOS sta quindi evolvendo in direzione delle imprese più vicine al mondo corporate che possono integrare tale tecnologia nei loro punti cassa. Un’offerta che non sostituisce, ma è complementare al POS tradizionale».

E a indirizzare verso questa nuova strategia è anche la valutazione delle esperienze pregresse, da cui poter trarre importanti insegnamenti, come racconta Andrea Leggeri, Marketing

Manager di TIM. «Il mercato si era focalizzato troppo sullo small business – commenta – e in maniera generica, senza accorgersi che il cluster di clientela più interessato è quello delle assicurazioni e della rete di agenti che possono interagire con il back end dell’agenzia grazie alle applicazioni mobile legate all’mPOS: perché offrire solo un canale di accettazione per il pagamento alla fine si rivela un costo, a volte percepito anche come maggiore rispetto al contante. Mentre offrire una app collegata all’mPOS e, insieme, anche un canale di assistenza dedicata può rivelarsi una strategia corretta, come abbiamo fatto, ad esempio, con Cooperativa TAXI Sassari Service, cui abbiamo fornito un supporto dedicato alle installazioni dei terminali». «Il risvolto dell’assistenza post vendita è cruciale – conferma Michele Ermini, Project Manager di H3G – tanto che spesso il cliente, in determinate situazioni di utilizzo del servizio, era in difficoltà su chi contattare; se l’operatore, la banca o il fornitore dello strumento di accettazione».

Ecco che l’assistenza diventa un aspetto cruciale per convincere la clientela business all’utilizzo di questa tipologia di terminale. «Abbiamo quindi deciso di investire nell’assistenza dei nostri clienti business, almeno per la prima fase di commercializzazione – spiega Luigi Antonio Cordone, Responsabile Ufficio Offerta Online e Monetica di Nuova Banca Marche. Spesso, infatti, i clienti in fase di contrattualizzazione non riescono a distinguere l’mPOS da un tradizionale terminale GSM/GPRS, tanto che a volte gli mPOS vengono restituiti, una volta consegnati, perché confusi con l’altro terminale. La nostra impostazione attuale è invece mettere a disposizione dei commercianti una persona, ovvero un tecnico, che spieghi come effettuare la prima transazione: un investimento importante, che di sicuro non sarà sostenibile nel lungo periodo, ma che in questa fase di lancio ci ha già portato praticamente al 100% di attivazioni operative di questi terminali».

È tuttavia un lavoro “a più mani”, «perché anche la rete di vendita naturalmente deve essere istruita – sottolinea Antonella Torelli, Direzione Prodotti e Marketing di Banca Popolare di Milano – così da non indurre inconfusione il commerciante. Ma ancora più importante è capire perché, nonostante le richieste, a volte l’mPOS non venga poi effettivamente utilizzato: il problema è che spesso il terminale non è percepito come uno strumento a valore aggiunto, ma solo come un costo. La soluzione allora è creare delle app personalizzate e chiarire maggiormente anche il fronte commissionale, così da permettere al commerciante di confrontare in modo chiaro il pricing correlato».

Tuttavia, tra i nodi da risolvere c’è anche, secondo Torelli, quello legato alla dematerializzazione veicolata dall’mPOS: ovvero la mancanza dello scontrino cartaceo. Un problema alquanto sentito in Italia, ma non in altri Paesi, come ad esempio il Regno Unito dove oramai si chiede direttamente al cliente di scegliere se ricevere o meno lo scontrino fisico della transazione via POS. «Il dover chiedere al cliente il numero di telefono o l’email – continua Torelli – per l’invio della ricevuta è una pratica che non tutti gli esercenti, e i clienti, accettano di buon grado».

Eppure anche il Governo spinge per traghettare il Paese verso la dematerializzazione a favore di una digitalizzazione ampia, tesa alla comunicazione elettronica delle informazioni di pagamento. Con un importante risvolto anti-evasione. «Con il Decreto Legislativo del 5 agosto 2015, numero 127, sulla fatturazione elettronica e sulla trasmissione telematica dei corrispettivi, si è dato il via a una evoluzione della tematica fiscale – spiega Marco Rizzoli, Verticals & Managed Services Sales Director di Ingenico Italia. Dal primo gennaio 2017 gli esercenti dovranno scegliere se continuare a mantenere il misuratore fiscale (o registratore di cassa, NdR) o se accettare di comunicare tutte le fatture elettroniche e gli incassi IVA alla Agenzia delle Entrate attraverso un dispositivo telematico che emetterà comunque uno scontrino da conservare per almeno 5 anni. La scelta riguarderà sia i professionisti, sia gli esercenti, sia la GDO e si estenderà fino al settore del vending, che dovrà, d’ora in poi, segnalare per via telematica alla Agenzia delle Entrate i corrispettivi, una nuova procedura che imporrà nuovi obblighi per gli operatori, ma comporterà anche una serie di vantaggi, che vanno da alcune semplificazioni amministrative fino a rimborsi IVA prioritari e tempi ridotti, da quattro a un anno, per i controlli fiscali. Il Governo ha stimato un investimento di 50 milioni di euro in questo progetto e velocizzerà ciò che in realtà si sta già facendo in Italia: ovvero attestare con un documento (cartaceo o elettronico) l’acquisto di un prodotto e trasmettere a ogni chiusura contabile le informazioni di quanto incassato. Sarà quindi messa a disposizione una dichiarazione IVA precompilata (come il recente 730 precompilato, NdR) che si baserà appunto sui dati comunicati per via telematica delle fatture elettroniche».

Ponendo maggiore attenzione, potremmo anche capire che la proposta del Decreto è già stata abbracciata da alcuni grandi retailer: dalla GDO che ormai ha dematerializzato lo scontrino emesso dal POS grazie alla integrazione tra il terminale e il registratore di cassa e all’archiviazione centralizzata di tutti i dati, offrendo ai consumatori un’unica fattura. Ma anche alcuni brand del lusso, che coccolano il cliente proponendogli un pagamento immediato grazie ai POS mobili e, soprattutto grazie all’mPOS, «che comunica in via telematica con il registratore di cassa – aggiunge Rizzoli – snellendo le code e offrendo un servizio “premium”».

Se volgiamo il nostro sguardo al di fuori dell’Italia, per dirigerci verso Paesi che da tempo hanno adottato queste tecnologie, i risultati sono tangibili. «In Turchia questa normativa fiscale è già in vigore e ha portato a un rinnovamento di tutto il parco POS per integrarlo al registrare di cassa e trasmettere online tutti i corrispettivi, anche nel caso di pagamento in contanti e con buoni pasto – commenta Cavazzana. E lo stesso vale per la Croazia, dove tutti gli strumenti di accettazione sono collegati alla cassa e le transazioni POS vengono inviate all’autorità fiscale: i due mondi (POS e fiscalità) si sono quindi avvicinati, semplificando la dichiarazione dei corrispettivi e anche i pagamenti».

D’altronde il POS è uno strumento sempre connesso, mentre i registratori di cassa, in particolare quelli più vecchi sono offline. «La necessità dell’online porterà a una maggiore diffusione dell’m- POS – annuncia Rizzoli – portando la cassa verso il cliente». Ma anche a una “modernizzazione” degli strumenti d’accettazione “classici”, come suggerisce Cavazzana, «anche per il POS tradizionale è giunto il momento di arricchirsi di applicativi di cassa integrati – aggiunge – e la lezione da apprendere è veicolata proprio dall’mPOS». «L’mPOS – aggiunge Sandroni –, grazie all’interazione nativa con dispositivi esterni e l’interfaccia utente supportata dall’app, può rappresentare un proficuo modello di ispirazione per un “punto cassa” evoluto: maggiore integrazione con gli applicativi di back office, potenziale standardizzazione della fase di scambio importo con gli ECR, arricchimento delle funzionalità rese disponibili tramite specifiche app da installare sui dispositivi esterni. In altre parole se si prende a paradigma l’mPOS, estendendone le caratteristiche al mondo dei terminali stand alone “desktop”, è possibile ripensare e innovare il punto cassa introducendo reali benefici sia per il titolare di carte (es. migliore interfaccia utente, sistemi di fidelizzazione dinamica, advertising mirato) sia per il merchant (es. interfacce informative e dispositive, servizi online a supporto del business, rendicontazione evoluta, dematerializzazione scontrini e probabilmente servizi di assistenza più efficienti)».

Se spesso in Italia obblighi e sanzioni finiscono per aver ben pochi effetti forse una strategia più adeguata al nostro Paese potrebbe essere anche quella di affiancare a servizi a valore aggiunto degli incentivi, rivolti a merchant e clienti. «D’altronde, In Italia la rete c’è: è già presente un POS ogni 30mila persone e gli italiani possiedono 1,5 carte pro capite, ma le usano solo per 38 operazioni all’anno (contro una media UE di 90) – osserva Portale. La via corretta, che presto proporremo anche al Governo presentando un nostro documento di lavoro teso a una azione di sistema, è quella dell’incentivo: lotterie legate ad esempio alla emanazione dello scontrino, che sono un ottimo strumento di marketing; oppure sgravi fiscali, con rimborsi IVA lato esercente e consumatore, come fatto in Corea del Sud, in Colombia e in Argentina portando a una riduzione dell’economia sommersa».

Incentivare e allo stesso tempo educare al pagamento elettronico potrebbe essere la strada virtuosa da percorrere. Una doppia finalità che vanta un esempio concreto: quello di Bergamo Cashless City. Una war on cash promossa da CartaSi insieme a MasterCard, Visa, Banco Popolare e UBI Banca, che ha portato i cittadini di Bergamo a usare con più costanza le carte di pagamento. «Nella città, durante i sei mesi di EXPO 2015 – precisa Giorgio Dorkin, Head of Development and Standard department di Consorzio Bancomat –, i pagamenti elettronici sono aumentati a doppia cifra». «Ogni pagamento su POS, infatti, permetteva grazie a una app studiata ad hoc, di partecipare a una estrazione giornaliera o settimanale per vincere una serie di premi dedicati alla scuola o al Comune per la digitalizzazione dei servizi – racconta Sandroni. Un progetto che probabilmente replicheremo anche in altri Comuni, avvalendoci sempre del sostegno di una Pubblica Amministrazione virtuosa, che ci permetterà di mettere in piedi una tale iniziativa».

In questi progetti la Pubblica Amministrazione ha un grande potere. «La P.A. sta vivendo un picco di accelerazione verso l’accettazione dei pagamenti elettronici – continua Gallo. Nell’ultimo anno, grazie al sostegno dei partner bancari, abbiamo aggiornato i sistemi di accettazione presso le tesorerie degli enti nazionali e locali di riscossione dei tributi, per consentire l’accettazione dei pagamenti con le carte e la limitazione dei pagamenti in contanti. Perché la vera lotta al contante parte dalla P.A.».

Una educazione che parte quindi dai vertici della Pubblica Amministrazione, per poi scendere a pioggia sulla GDO, sui grandi retailer e sulle aziende corporate, fino a raggiungere i piccoli esercenti, che passi anche attraverso un sistema di incentivi che attraggono i consumatori e arricchiscono le campagne di marketing delle aziende italiane. «Con strumenti studiati ad hoc, come il nostro motore di Cash Back digitale gestito attraverso la piattaforma Tytn: un motore utilizzato per il programma Sconti BancoPosta e per EnelMia – spiega Pier Luigi Simonetta, Founder e CEO di Paybay, società di QUI! Group. A prescindere dalla natura della transazione, si possono attivare sistemi d’incentivi basati non solo sul pagamento ma anche sulla tipologia di prodotto acquistato. Questo sempre nell’ottica di dare maggiore convenienza all’utente finale. Oggi i pagamenti elettronici, soprattutto quelli di piccola entità, sono marginali rispetto a quelli realizzati con monete e banconote. Questo succede perché non c’è convenienza e il consumatore non è invogliato a utilizzare gli strumenti digitali per effettuare i pagamenti. Allo stesso tempo, non tutti i merchant sembrano essere consapevoli dell’importanza di utilizzare strumenti digitali evoluti, come il mobile, per attivare una nuova relazione col customer, in store, attraverso i canali digitali. La tecnologia è il tassello fondamentale per lo sviluppo di questa relazione e in questo senso la soluzione digitale che bisogna mettere in campo deve connotarsi assolutamente come “end-to-end”. Per riuscire a portare un consumatore a entrare in un negozio del merchant che aderisce alla nostra rete, dobbiamo fornire a quest’ultimo gli strumenti più adeguati per arricchire sempre di più questa relazione. Ecco perché da anni proponiamo la “trasformazione” del merchant in Digital merchant: a oggi abbiamo una rete di oltre 10mila merchant connessi e full digital, che utilizzano le nostre soluzioni mobile e le nostre applicazioni per trasformare il POS in un dispositivo intelligente, per l’abilitazione di servizi di promozione. Insomma, stiamo proponendo l’evoluzione del business retail, mettendo il merchant in rete e facendolo diventare un “point of services” non solo un “point of sales”. Il consumatore oggi riconosce il “nostro” merchant ed è sicuro di trovarsi in un punto vendita dove ha a disposizione servizi e soluzioni che migliorano la sua esperienza di acquisto: sa di poter spendere un coupon o pagare con un buono pasto; oppure può acquistare un prodotto vedendosi riconoscere uno sconto. È, dunque, la convenienza e la semplicità di accesso ai servizi che rende differente l’offerta dei merchant affiliati. Secondo Gartner, le stime del mercato mondiale del mobile payment nel 2016 varrà 617 miliardi di dollari. Ciò non rappresenta solo una stima delle transazioni che si pensa possano venir processate, ma l’intera catena del valore di un mercato in cui sapranno affermarsi solo le aziende che decidono di puntare sul digitale come canale principale delle propria strategia d’interazione col cliente».

 

Dopo un iniziale allarmismo, dovuto principalmente alla estesa rete di vending machine da aggiornare (750mila macchine in Italia), per garantire comunicazioni sicure e inviolabili verso l’Agenzia delle Entrate, con investimenti che richiederebbero molti milioni e tempi lunghi, il settore del vending ha scelto di guardare alle «soluzioni vicine per adeguarsi al Decreto Legge in materia di fiscalità – chiarisce Cristian Brugnetti, Product Manager di N&W. Ovvero dotare i dispositivi vending di connessioni bluetooth o Wi-Fi e sfruttare il più possibile gli smartphone o i palmari, già utilizzati nel settore, per prelevare i dati sulle transazioni contenuti nelle vending machine stesse e inviarli immediatamente, attraverso una app dedicata, all’Agenzia delle Entrate».

 

I pagamenti elettronici non conoscono discriminazioni. ABI, l’Unione Italiana dei Cechi e degli Ipovedenti, Ingenico Italia e Consorzio Bancomat hanno ideato un terminale di accettazione dedicato ai non vedenti. «I merchant con questa disabilità hanno serie difficoltà nell’utilizzo del POS tradizionale – racconta Dorkin. Per questo motivo abbiamo sfruttato le potenzialità offerte dal mobile POS, collegato agli smartphone e ai tablet, per mettere a disposizione dei non vedenti una app vocale, disponibile per dispositivi Android e iOS, che guida l’esercente nell’accettazione del pagamento elettronico. Grazie all’mPOS abbiamo quindi esplorato nuove strade, prima impensabili, per affrontare difficoltà che inizialmente apparivano insormontabili».