Un modello di relazione con la clientela evoluto e nuovo, che supera il tradizionale sbilanciamento sulle filiali fisiche a favore di una serie di punti di contatto, connessi tra loro, che il cliente può scegliere liberamente nelle diverse fasi del customer journey. È l’extended ecosystem, uno dei pilastri della “Twin Transformation”, tecnologica e sostenibile, che Accenture prevede per le banche.
Da dove partire
Il primo obiettivo è rendere sostenibile la distribuzione in termini di produttività. Non si tratta solo di ripensare la rete di filiali, ma di evolvere la legacy fisica verso un modello di relazione ibrida, in cui la banca offre servizi fruibili a distanza oppure in presenza. Ogni filiale esistente, con piccoli investimenti in strumenti tecnologici, può diventare un punto di consulenza remota, ad esempio.
Abbracciare il concetto di ecosistema...
Fino a oggi, le banche hanno ragionato su come cambiare il loro modello distributivo lavorando solo sul “front”, cioè sui touchpoint con il cliente. Occorre invece ripensare l’intera value chain: la tradizionale catena del valore bancaria si basava su prodotti e canali proprietari. Oggi, invece, il concetto di ecosistema imposto dalle BigTech ha reso questo approccio obsoleto. Le banche devono riflettere sulla loro value chain per valutare quali componenti sono realmente core e vanno mantenute internamente, e quali possono essere affidate in outsourcing o a terze parti integrate nei processi della banca.
… per ottenere ricavi aggiuntivi
Ma è nella parte front che l’ecosistema esteso può portare a intercettare nuovi segmenti di clientela e a ottenere ricavi aggiuntivi. I canali della banca non sono più solo quelli proprietari: reti terze e proximity banking sono solo alcune delle alternative a disposizione. Molte banche stanno lavorando con fornitori di sistemi gestionali per le aziende, per facilitare la gestione di incassi e pagamenti. Oppure con catene di supermercati o tabaccai. E anche in Italia si parla di ATM pooling.
Serve una strategia chiara
Certo: non c’è una strategia unica valida per tutte le banche. L’ecosistema one-size-fits-all non esiste. «Ogni banca deve scegliere come vuole posizionarsi – afferma Giorgio Coppola, Banking Strategy Lead, Accenture Italia – e che cosa vuole essere. Poi, definito l’obiettivo, può ragionare in termini di ecosistema e fare leva sull’open banking per accelerare la propria strategia».
Mantenere il trust...
Il principale freno all’avvio di nuovi progetti resta la sicurezza: il tradizionale perimetro IT blindato della banca viene meno, in un ecosistema. E mantenere il trust, la fiducia del cliente finale, è invece fondamentale per il futuro del banking. «Compliance e legale hanno un ruolo determinante, ma devono evolvere il loro mindset – precisa Coppola – servono nuove competenze e profili esterni, perché quello che accade oggi non si può gestire con le regole di ieri. Quando un grande player adotta una tecnologia, le altre banche si chiedono come abbia fatto. Tutti i Dipartimenti, dall’IT al Legale, devono capire che l’innovazione permette di rendere il business bancario sostenibile: si continua a ragionare per silos, anziché adottare un mindset trasversale».
… e il contatto con il cliente
Un secondo timore, parlando di ecosistemi, è la perdita del contatto con il cliente, della relazione privilegiata con lui. «Il banking ha sempre avuto molti dati a disposizione sulla propria clientela – commenta Coppola – ma non è detto che la creazione di nuove partnership comprometta il rapporto diretto. Finché la banca è specializzata nei servizi core a maggiore valore aggiunto, come la gestione del patrimonio o la consulenza alle imprese, sarà il punto di riferimento principale. La banca c’è nel momento che conta: un mutuo, un finanziamento, la pianificazione del ricambio patrimoniale. In quegli ambiti manterrà l’intimacy».
Afast: la soluzione di Accenture
Il Covid-19 ha contemporaneamente sia rallentato il cambiamento che era già in atto, sia stravolto lo scenario di riferimento. «Ci troviamo in un mercato ibrido – conclude Coppola – in cui gli interventi pubblici daranno un’iniezione di energia e vitalità all’economia. Le aziende dovranno innovare più velocemente e su tutti gli elementi della catena del valore: come Accenture abbiamo competenze trasversali in tutti gli ambiti dell’industry e per il banking abbiamo costruito un business service specializzato, Afast, proprio perché la twin transformation passa dall’evoluzione di tutte le dimensioni del framework».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di ottobre 2021 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
