Operando da remoto per il lockdown, a marzo Widiba ha rilasciato una versione rinnovata dell' app che porta su smartphone il concetto di banca conversazionale. E l'aggregatore Io Conto, primo passo della strategia open.
Aggregatore, nuova app e interazione vocale. In piena emergenza Covid-19 Widiba ha lanciato tre novità, con un rilascio IT vissuto per la prima volta interamente da remoto, secondo un iter completamente digitale che resterà uno standard, anche dopo l’emergenza. «In Widiba siamo nati digitali ed eravamo già abituati a lavorare smart – racconta Roberta Zurlo, Chief Commercial Officer Banking & Credit di Widiba, in foto – quindi durante la Fase 1 abbiamo cercato di garantire non solo la continuità operativa, ma anche la continuità innovativa: rilasciare aggiornamenti anche in lockdown per far vivere ai clienti la stessa esperienza di continuità. Il riscontro della comunità è stato positivo: il lancio delle principali novità è avvenuto nella terza settimana di marzo e ulteriori rilasci sono avvenuti tra marzo e aprile. Abbiamo ripensato tutte le procedure: il valore della relazione resterà e non vediamo l’ora di tornare alla normalità, ma tutti abbiamo imparato qualcosa da questa esperienza».
Approccio conversazionale e design anticipatorio
La prima novità introdotta riguarda la nuova applicazione, che rivede la customer experience su un’impronta conversazionale. «Le chat sono lo strumento più utilizzato sullo smartphone – spiega Roberta Zurlo – e abbiamo ricostruito l’interazione con la banca proprio sull’idea della chat per parlare con la banca. Abbiamo quindi portato su app il concetto della Google Bar già presente sul web. Utilizzando l’anticipatory design, mettiamo in evidenza le operazioni e le informazioni più rilevanti per il cliente: la rilevanza è, ovviamente, un criterio soggettivo e quindi la home page è personalizzata in base all’uso della banca di ciascun cliente. Ad esempio, se un cliente è seguito da un consulente, troverà informazioni sul patrimonio e i riferimenti per contattare il consulente in home page. Oppure, se ci sono delle scadenze fiscali in arrivo, vengono messe in evidenza. Il cliente ha comunque sempre la possibilità di scegliere quali informazioni visualizzare. L’evoluzione degli smartphone, che hanno schermi sempre più grandi, ci ha aiutato a mostrare più informazioni. Inoltre, è una delle prime app bancarie europee a prevedere la dark mode, una modalità notturna a minore illuminazione dello schermo, per non affaticare gli occhi».
La app è il primo canale
Lo smartphone è ormai utilizzato come canale principale dal 70% dei clienti Widiba: naturale, quindi, che la banca abbia scelto di puntare su una customer experience innovativa e semplice. «Non abbiamo solo rifatto la app – precisa Zurlo – ma l’abbiamo completamente rinnovata, al punto da chiederci se fosse il caso di trasformare in tal modo la modalità di utilizzo in piena emergenza Covid. Come per ogni discontinuità è stata necessaria una fase di apprendimento iniziale da parte dei clienti, ma poi il rating della app è tornato alto».
L’aggregatore Io Conto
Col rilascio è arrivato anche Io Conto, aggregatore di conti correnti in ottica PSD2 che, appoggiandosi a SIA, permette di agganciare le informazioni di conti correnti presso 206 banche italiane. «Da mesi lavoriamo sull’approccio all’open banking – spiega Roberta Zurlo – con un percorso anche interno, le Open Stories, per raccontare il valore del concetto di apertura. Il cliente finale rischia di percepire l’open banking come un tema tecnico, per addetti ai lavori. Bisogna spiegargli qual è il vantaggio di condividere i dati con la banca: se ci permette di conoscerlo meglio, possiamo offrirgli un servizio più rilevante e anticiparne i bisogni. L’open banking, poi, ha parametri di sicurezza molto importanti che lasciano al cliente la decisione di quali dati condividere e con quali finalità. Condividere i dati è una scelta libera e trasparente del cliente che porta a un’arena più competitiva e più aperta. Allargheremo nel tempo il numero di banche con cui dialoghiamo e abiliteremo operazioni dispositive, dal bonifico standard a quello istantaneo fino ai pagamenti ricorrenti».
Ricompensare la fiducia
L’open banking è una grande opportunità: ma per renderla concreta servono, oltre a una comunicazione più chiara verso la clientela, anche la costruzione di use case che offrano realmente qualcosa di più al cliente. «Le potenzialità ci sono – precisa Zurlo – perché con servizi personalizzati possiamo costruire valore sui clienti che già abbiamo. L’aggregazione può essere una leva strategica: il cliente può valutare la customer experience di Widiba, il modo in cui lavora, e poi, in base alle offerte su misura che siamo in grado di proporgli, sceglierci come banca principale. Concederci l’accesso ai dati è una questione di fiducia e il cliente deve averne un ritorno tangibile e rilevante. Altrimenti, l’open banking si limita a un esercizio di data visualization».
Google, quanto ho sul conto?
La terza novità è la messa a terra di un progetto di cui si parla da tempo: l’interazione con Widiba tramite lo smart speaker Google Home. Per ora, per operazioni tutto sommato semplici: il cliente potrà chiedere via voce il saldo del conto, ad esempio, o ricaricare le carte. «L’obiettivo è sempre semplificare la relazione – precisa Zurlo. In ambiente domestico può essere utile avere alcune informazioni in modo rapido e comodo: stiamo sviluppando know how interno e testando l’innovazione digitale per i nostri clienti che stanno incominciando a usare questo canale. Per ora lo presidiamo e sperimentiamo, vedremo se la clientela vorrà usarlo».
Le banche tradizionali sono diventate più digitali
Il tutto nel contesto del salto quantico che il banking, nel suo complesso, sta affrontando con l’emergenza Covid. «La trasformazione forzata sta riducendo il gap di innovazione tra le banche native digitali come Widiba e gli istituti più tradizionali – osserva Zurlo –, questo ci costringe a continuare a innovare, facendo leva su una struttura bancaria nativa digitale. Mentre rispetto alle FinTech abbiamo il vantaggio di essere una banca e di offrire, quindi, tutti i servizi: portiamo sui canali digitali prodotti tradizionali come mutui, prestiti o fidi. E garantiamo anche un punto di riferimento fisico grazie alla circolarità con le filiali della capogruppo».
