Parte Widiba, la prima banca italiana co-costruita dal Gruppo MPS e da una community di 115mila utenti, oltre a 700 Personal Advisor del Gruppo: una banca nativamente digitale che è partita da una strategia particolarmente distintiva. Ascoltare il cliente e costruire i servizi intorno alle sue esigenze. Obiettivi: arrivare in 4 anni a conquistare 500mila clienti per almeno 20 miliardi di masse intermediate, con oltre 1.000 promotori finanziari attivi. E con il segno positivo in bilancio a partire dal secondo anno.
Piattaforma digitale e promotori finanziari
Dopo 11 mesi e 29 giorni di lavoro, Widiba (acronimo di Wise Dialogue Bank, il nome è stato ideato e scelto dalla community) parte affiancando alla piattaforma online la possibilità di avvalersi del servizio dei promotori finanziari di MPS. «Widiba vuole essere la risposta al cambiamento in corso nel mondo bancario – spiega Fabrizio Viola, Presidente di Widiba e A.D. di Banca Monte dei Paschi di Siena – permettendo al cliente di utilizzare una piattaforma digitale in piena autonomia, anche per gli investimenti, ma offrendo anche la possibilità di beneficiare del valore aggiunto della consulenza finanziaria specializzata».
Una banca che esce dal laboratorio
E le richieste provenienti dalla rete sono state le più disparate. Si va dalla possibilità di scegliere il numero del conto corrente (gettonatissima dalla community) a soluzioni di sicurezza più user friendly, che uscissero dal classico modello password-token. «Siamo una banca nata in laboratorio – commenta Andrea Cardamone, Amministratore Delegato e Direttore Generale di Widiba – e possiamo sfruttare il cambiamento tecnologico e l’evoluzione del comportamento dei consumatori. La gente vuole cose semplici, indipendentemente dal segmento di clientela a cui appartiene: ma offrire processi, operazioni e prodotti semplici, lato banca, è estremamente complicato».
La password è la tua voce
Ecco quindi che all’area privata della banca si accederà tramite riconoscimento vocale: utilizzando le soluzioni Nuance, Widiba richiederà ai clienti di pronunciare una frase di riconoscimento da 3 a 5 volte in fase di registrazione, aggiornando il campione vocale a ogni accesso. Il riconoscimento vocale funzionerà per internet banking, mobile banking e call center. «Per chi vorrà, sarà comunque possibile anche accedere con username e password tradizionali – tranquillizza Cardamone. Ognuno di noi, quando usa la tecnologia, lo fa in modo unico e riconoscibile: pensiamo ad esempio alla pressione esercitata sul tablet per apporre una firma grafometrica. Una sorta di DNA digitale che consentirà in futuro di monitorare eventuali accessi non autorizzati proprio analizzando il comportamento del cliente».
Che cosa chiede la Community
Altra richiesta della Community: una pagina di ingresso personalizzabile da cui visualizzare le informazioni chiave a colpo d’occhio; la possibilità di concentrare tutti i servizi di interesse del cliente in un unico punto, per navigare in modo veloce; la possibilità di visualizzare i movimenti del conto con diverse viste grafiche per analizzare meglio le proprie spese; la piattaforma MyMoney (sviluppata da zero da Widiba in base alle richieste ricevute) da cui visualizzare in modo chiaro e semplice il proprio bilancio personale, visualizzare come si spendono i soldi e scegliere quanto risparmiare in futuro.
Tradotta in nove lingue
Widiba nasce multilingue: l’intero sito e tutte le funzionalità saranno disponibili in italiano, francese, inglese, spagnolo, portoghese, rumeno, russo, arabo e cinese. L’obiettivo è comunque servire al meglio le comunità immigrate presenti in Italia, nel breve e nel medio termine non è previsto il lancio di prodotti e servizi nel resto d’Europa.
Come lavoreranno i promotori
A proposito, poi, della scelta dei promotori finanziari, Cardamone ha osservato che «nonostante il costo della promozione, l’operatività mediante piattaforma digitale abbatte i costi operativi, ampliando di molto la share of wallet di ciascun promotore. I clienti potranno liberamente chiedere di usufruire della consulenza e in base a un sistema evoluto di CRM comprenderemo se il cliente ha bisogno di una strategia finanziaria e di che tipo».
Comunicare per presentarsi come banca
Disponibile dal 18 settembre (ma per i primi 15 giorni riservata ai membri della Community di sviluppo), con processi di sottoscrizione completamente paperless, Widiba punterà innanzitutto a qualificarsi come banca. «Rispetto ad altri player digitali, dobbiamo innanzitutto presentarci come banca – conferma Cardamone – anche se dal punto di vista della comunicazione e del marketing non mancheranno offerte promozionali di lancio per conquistare clientela».
Convergenza tra digitale e tradizionale
Non è in vista, però, alcuna situazione di conflitto con la tradizionale offerta bancaria di MPS. «Credo che nel corso dei prossimi 10-20 anni ogni differenza tra banca digitale e banca tradizionale andrà scomparendo – afferma Viola –, il cliente in futuro cercherà una banca che costruisca una relazione con lui, indipendentemente dal fatto che abbia delle filiali o meno. Nell’immediato vediamo Widiba come un laboratorio di funzionalità che verranno poi applicate anche alla banca tradizionale: i multibancarizzati hanno spesso un conto presso una banca tradizionale e un altro in una diretta. In un certo senso, andremo quindi a riconquistarci dei clienti che abbiamo perso a vantaggio delle altre banche digitali».
Un Customer Team lavorerà con il CdA
L’approccio partecipativo e l’engagement della clientela non si fermeranno comunque alla fase di lancio: lo statuto della banca prevede infatti la creazione di un organo consultivo, il Customer Team, che lavorerà insieme al CdA per continuare a offrire il valore della partecipazione e dell’ascolto. Oltre a 2 esperti interni, del Comitato faranno parte anche 3 membri eletti direttamente dalla Community.
