Nel post Covid-19, secondo Gian Franco Baldinotti di Vittoria Assicurazioni, resterà centrale il rapporto tra cliente e agente di assicurazioni: a cambiare dovrà essere l’offerta, per rispondere alle esigenze nella nuova normalità.
Portare il 100% dei dipendenti a lavorare da remoto in 48 ore: è quanto accaduto in Vittoria Assicurazioni, che con l’emergenza Covid-19 ha utilizzato strumenti che erano già presenti in azienda. «La Compagnia non aveva ancora sperimentato in modo sistematico lo smart working – premette Gian Franco Baldinotti, CMO di Vittoria Assicurazioni – ma l’introduzione della modalità di lavoro Agile e l’adozione di strumenti tecnologicamente avanzati, misure accolte in azienda ben prima dell’emergenza sanitaria, hanno consentito a tutte le funzioni, ai servizi e ai presidi di continuare a operare senza interrompere le proprie attività e senza influire sulla qualità del servizio offerto. Da anni investiamo nell’acquisizione e nella diffusione dei più conosciuti strumenti di cooperation necessari per il lavoro Agile: Teams, Kanban, Cloud solo per citarne alcuni. Soluzioni che erano quindi da tempo presenti e conosciute in azienda, e che venivano regolarmente utilizzate dai nostri collaboratori. Anche il dimensionamento dei sistemi si è dimostrato adeguato a gestire volumi di traffico che improvvisamente si sono moltiplicati».
Tutto pronto all’uso anche in agenzia
Dal punto di vista tecnologico, quindi, la gestione del cambiamento ha permesso di essere operativi, da un giorno all’altro, da casa: senza cambiare il modo di lavorare in sé, ma solo il luogo in cui le mansioni venivano svolte. «Parallelamente – aggiunge Baldinotti – anche le agenzie hanno beneficiato degli investimenti effettuati dalla Compagnia volti a rafforzare le soluzioni tecnologiche adottate. Tutti i nostri agenti, infatti, avevano già a disposizione dotazioni informatiche mobili, strumenti per la dematerializzazione dei contratti, lo scambio della documentazione precontrattuale e contrattuale, la raccolta dei consensi, l’identificazione del cliente tramite riconoscimento facciale e la scansione e la firma di documenti via OTP, così come il supporto alle trattative da remoto, sono tutte attività che le agenzie potevano svolgere da remoto. Anche se, in alcuni casi, venivano impiegate occasionalmente, per eccezione».
Insegnare da remoto il new normal
Dai primi giorni di lockdown e gestione dell’immediata emergenza, quindi, l’impegno di Vittoria Assicurazioni si è indirizzato sull’aspetto formativo. «Abbiamo dovuto infatti accelerare la produzione e l’erogazione di corsi digitali – racconta Baldinotti – attraverso webinar, rivolti ad esempio a intermediari e personale d’agenzia, che, nell’arco di pochi giorni, avevano l’obiettivo primario di insegnare loro come usare strumenti di relazione da remoto applicati alla gestione del fatto contrattuale. Sono stati quindi effettuati dei corsi operativi, che, ad esempio, hanno mostrato al personale interessato in che modo rinnovare un contratto attraverso il canale Whatsapp».
In contatto con gli agenti
Durante la prima fase dell’emergenza Covid, la relazione con la rete è passata da scambi continui tra la Compagnia e le rappresentanze degli agenti per definire un piano d’azione, anche economico. «Io, in particolare – specifica Baldinotti – mi sono relazionato con la commissione marketing per mettere a punto delle iniziative volte a sostenere l’attività di tutta la filiera distributiva, in questo specifico momento di difficoltà soprattutto a livello relazionale con i clienti. Il canale comunicativo maggiormente impiegato è stato ovviamente Teams, che veniva da qualche tempo utilizzato con gli agenti riscontrando una reciproca soddisfazione. La nostra azione inoltre si è spinta oltre la cosiddetta rete primaria, abbiamo infatti prestato una significativa attenzione altresì alla rete secondaria tanto che anche l’ULIAS, l’Unione Liberi Intermediari di Assicurazione Sezione E, ci ha citato ad esempio».
Il cliente ha la app
Lato clienti, inoltre, era già disponibile anche la app MyVittoria. «Sviluppata secondo la metafora “la tua agenzia in tasca” – precisa Baldinotti – offriva già da tempo una serie di funzioni dispositive, con largo anticipo rispetto a quanto previsto dal regolatore». Non sono mancate, comunque, alcune difficoltà: legate alla raccolta dei premi, all’allungamento del periodo di mora, che ha comportato una diluizione degli incassi su un periodo più lungo, e un aggravio delle attività amministrative per le agenzie. «Inoltre – aggiunge Baldinotti – la parziale diffusione di strumenti di pagamento come carte di credito, ha implicato un massiccio ricorso alle transizioni effettuate tramite bonifico, che richiedono una riconciliazione manuale. Al riguardo si è rivelato particolarmente utile il Consorzio Servizi Assicurativi, che era già parte fondamentale del sistema Vittoria e che offre servizi alle agenzie proprio per esonerarle da queste attività. Abbiamo inoltre osservato un calo anche nel ritmo dei nuovi affari».
La relazione resterà centrale
E Baldinotti ha le idee molto chiare anche sul rapporto futuro con il cliente. «Vede, negli ultimi 20 anni della mia vita professionale ne ho passati 15 in startup e aziende di tecnologia, conoscendo entrambi i mondi, assicurazioni e nuove tecnologie, sono giunto a questa conclusione: se parliamo strettamente del rapporto, in particolare sul fatto assicurativo, la relazione tra agente e cliente non cambia per effetto della tecnologia. Stiamo parlando di bisogni primari dell’uomo: sicurezza, continuità, protezione degli affetti, tutela del reddito e del patrimonio. Su questi ultimi aspetti rimarrà sempre necessario e valido il contributo di un consulente esperto in grado di fornire servizio al suo cliente. La figura dell’agente consulente è una figura sana, quando l’intermediario viene eliminato dalla relazione il prodotto assicurativo diventa “banale”. Non è la relazione che cambierà, ma il contesto: da oggi, semplicemente, non sarà più necessario che l’agente ed il suo cliente siano fisicamente nello stesso luogo».
Ripensare l’offerta e il prodotto
L’innovazione tecnologica sarà al servizio della relazione, quindi, non solo con nuovi investimenti per «innovare i processi, che sono la base strutturale per qualsivoglia evoluzione – conclude Baldinotti. La vera frontiera a mio avviso sarà relativa al progresso dell’offerta. Questa emergenza trasformerà la domanda di assicurazione: cambia il rapporto tra il trasporto pubblico e privato e il ricorso alla mobilità alternativa, si modificano i rischi professionali, muta la disciplina sul lavoro e la richiesta di accesso alle prestazioni sanitarie e, infine, esplodono i crimini informatici. Da qui nascerà una nuova domanda che saprà cogliere solo chi sarà in grado di innovare l’offerta».
