Dotarsi di una piattaforma di service desk adeguata alle sfide cui la Capogruppo bancaria deve rispondere. Con questo obiettivo BPER Services ha avviato un importante progetto per unificare le procedure e le metodologie in uso in ambito service desk, arrivando a fornire un supporto univoco, più efficiente, performante e usabile, a tutte le realtà del Gruppo BPER.
«La Circolare 263 ha imposto alle banche di dotarsi di processi IT standardizzati, efficienti e omogenei – spiega Marco Bertazzoni, CIO di Banca Popolare dell’Emilia Romagna e Vice Direttore Generale di BPER Services – abbiamo quindi scelto di dotarci di un service desk in grado di offrire ai nostri utenti una user experience multicanale e di monitorare l’adeguatezza del sistema informativo, e quindi i dati e gli SLA».
Una piattaforma di governo dell’IT Service Management
I processi e i sistemi interni sono stati così reingegnerizzati, in linea con lo standard ITIL 3, per arrivare a un service desk basato su un unico sistema di service management e sulle funzionalità della soluzione HelpdeskAdvanced 10 di Pat (Gruppo Zucchetti). «La nuova piattaforma – illustra Bertazzoni – è il fulcro del service desk. Attraverso una interfaccia grafica rinnovata, la soluzione governa i processi di IT Service Management in tutte le fasi del Service LifeCycle. Viene utilizzata sia lato operatore, con una platea di 130 utenti tra primo e secondo livello, potenzialmente ampliabile a tutte le 800 risorse tecniche dell’azienda, sia lato portale utenti, e qui parliamo di 12mila potenziali utilizzatori, cioè i funzionari delle banche del Gruppo».
Orientamento alla user experience
La ridefinizione dei processi di incident management, request fulfillment, standard change e access ha permesso di ridisegnare operatività e flussi necessari a ottimizzare le procedure interne, velocizzando e semplificando le modalità con cui gli utenti possono esprimere richieste. «Il nuovo portale si chiama BHelp – aggiunge Riccardo Gozzi, Responsabile Qualità dei Servizi BPER Services – e collega il primo e il secondo livello della nostra organizzazione con gli utenti finali interni del Gruppo. La nuova piattaforma è stata rivista con un importante orientamento al continuo miglioramento della user experience, grazie a un catalogo servizi rinnovato e a una efficace integrazione multicanale».
Tutto in linea con il profilo dell’utente
L’utente è stato messo al centro nella definizione del Service Catalogue, da cui passa una parte importante della governance dei servizi IT. I servizi erogati da BPER Services sono elencati e categorizzati: per ognuno vengono presentati SLA, KPI, modalità di richiesta, di evasione e così via. «Abbiamo identificato e definito processi e iter approvativi specifici – racconta Gozzi – definendo delle linee guida per la gestione dei servizi standardizzate e aderenti alle disposizioni della Circolare 263. Il Service Catalogue è strutturato in base ai diversi profili degli utenti e per istituto bancario di appartenenza: la visibilità degli elementi del catalogo è dinamica e in linea con il profilo di ciascun utente. Abbiamo anche predisposto delle FAQ che consentono di cercare le problematiche più frequenti in modalità self service, attingendo alla base di conoscenza condivisa dell’azienda per identificare una possibile soluzione. Anche i form sono stati dotati di una struttura dinamica, permettendo agli utenti di interagire proattivamente con il Service Desk e di fornire un feedback sul servizio ottenuto compilando delle survey».
Verso chat e accesso da mobile
Sempre in ottica di miglioramento del servizio offerto è stata anche ampliata la gamma di canali attraverso cui l’utente interno può contattare l’help desk. «Il nuovo approccio multicanale – conferma Gozzi – ha aggiunto ai precedenti canali, cioè quello telefonico, integrato con l’IVR, e l’email, anche un portale web, integrato con la intranet di Gruppo, che ha reso molto più semplice il contatto con BPER Services. Nel prossimo futuro, puntiamo ad allargare i canali di interazione con una chat di assistenza virtuale e a rendere possibile l’accesso anche da dispositivo mobile».
ESTENDERE IL DESK ANCHE AI FORNITORI La nuova piattaforma ha già permesso a BPER Services di gestire un numero maggiore di segnalazioni attraverso procedure controllate da oltre 20 flussi strutturati che standardizzano i task relativi a Incident, Richieste Informazioni, Change e Accessi. Nei piani dell’azienda, la governance dei processi sarà estesa anche ai fornitori del Gruppo BPER: questi, grazie a un portale dedicato e connesso ai propri sistemi in uso in diverse modalità (webservices, integrazione basata su email o interfaccia web), potranno aprire, verificare e gestire rapidamente le richieste che li vedono coinvolti. |
