UniCredit punta su tablet e firma elettronica

Una banca più accessibile, veloce semplice e al contempo sicura: il pacchetto di nuove funzionalità e servizi annunciato da UniCredit va nella direzione di rileggere il rapporto tra banca e cliente in ottica crosscanale. Sul fronte mobile, la principale novità è la partnership con Samsung, operativa dalla seconda metà di maggio su tutta la rete: il pacchetto “Subito Banca” consente l’apertura di un conto corrente con la contestuale accensione di un finanziamento a tasso zero per l’acquisto di un tablet o di uno smartphone (Samsung Galaxy S4 o Samsung Galaxy Note 8.0 3G).

I dispositivi sono equipaggiati con una App dall’interfaccia semplificata, Banca Facile, studiata insieme alla onlus Eldy, vincitrice del premio europeo per la e-inclusion dei “non nativi digitali”. «Vogliamo mettere la banca sul tablet, portando verso la multicanalità clientela e rete – commenta Gabriele Piccini, Country Chairman Italy di UniCredit. Siamo infatti convinti che il principale nemico della redditività del sistema bancario sia la monocanalità: se abbiamo molti clienti multichannel saremo in grado di offrire un servizio più efficiente allo sportello e di fare più ricavi. Avere una rete fisica integrata con la multicanalità sarà essenziale per vincere la sfida del mercato».

Contatti in filiale: -20% in 10 anni

Un salto naturale, legato alla moltiplicazione dei touchpoint tra cliente e banca. I contatti nelle filiali sono diminuiti del 20% negli ultimi 10 anni e la percentuale di utilizzo di strumenti evoluti (ATM, internet e mobile banking) per alcune operazioni di routine (versamenti, prelievi, bonifici, pagamento imposte e altri pagamenti) supera l’81%, nonostante i versamenti da ATM si fermino a poco più del 60% di migrazione. «I clienti continuano a fare un utilizzo intenso dei servizi della banca, ma lo fanno ormai su più canali – spiega Gianluca Finistauri, Responsabile Banca Multicanale e Business Innovation di UniCredit. Sui prodotti base e sulle transazioni continua a crescere il self banking. E l’esperienza con realtà di altri settori sta portando la clientela ad aspettarsi una esperienza pienamente multicanale, per cui una azione compiuta nell’online o da mobile deve trovare effetti nel mondo reale».

Il tablet sostituirà il PC, non la filiale

Questi nuovi device non sostituiranno, ma andranno piuttosto ad affiancare una filiale che avrà una fisionomia necessariamente diversa da quella cui siamo abituati. Un affiancamento graduale, ovviamente: anche perché il telefonino agli italiani piace, e lo sappiamo, ma per ora poco più di uno su due (il 53%) è dotato di uno smartphone. Più promettente la crescita dei tablet: sono ancora meno degli smartphone ma il loro numero aumenta a un ritmo molto rapido. E il loro destino sembra essere quello di sostituire l’ingrombrante PC nelle abitazioni. «Il cliente non vuole solo fare operazioni di routine ma ha un costante bisogno di relazione: la consulenza resta importante per il cliente ma possiamo erogarla in una modalità nuova – prosegue Finistauri. Alle funzioni di controllo, ad esempio, con cui oggi viene effettuato un bonifico o verificato l’estratto conto, posso affiancare nuovi servizi, come l’impostazione e il monitoraggio di budget di spesa, anche per categorie merceologiche. Poi posso prevedere funzioni per fissare un appuntamento con un consulente in filiale o chattare con lui direttamente dalla App, avviando una consulenza per l’acquisto di un prodotto che poi si concluderà in filiale. E poi ci sono tutte le funzioni di mobilità: pagamenti, scontistica personalizzata e servizi geolocalizzati. Certamente bisognerà rivedere completamente la user experience: l’attuale interazione offerta dall’online banking è già vecchia, l’interazione uomo-macchina nei prossimi anni verrà completamente ridisegnata».

Interazione tra canali

I nuovi device consentiranno anche una interazione diversa con i canali già affermati. Oltre alla possibilità di interagire con la propria filiale e con i consulenti, mobile e tablet abiliteranno nuovi servizi “da remoto” anche sulla rete ATM, ad esempio svolgendo buona parte di una operazione di prelievo contante dal proprio device per concluderla a un determinato ATM. L’entry point per la digitalizzazione della clientela, nei progetti di UniCredit, sarà proprio il tablet: simile a un PC ma molto più semplice da utilizzare per chi non ha una alfabetizzazione digitale, grazie alla connessione 3G aggirerà anche il problema della mancanza di una connessione internet nelle abitazioni.

Firma grafometrica: roll out da settembre

E un ulteriore passo in avanti verso una interazione più semplice tra cliente e banca verrà completato anche con il progetto FirmaMia, che consente la firma con autenticazione grafometrica tramite Signpad per contratti, contabili e modulistica in generale. Dopo il test su 7 sportelli avviato ad aprile, a giugno il pilota proseguirà su 64 sportelli fino al roll out a partire da settembre: entro la prima metà del 2014 la copertura dovrebbe riguardare l’intera rete. «Siamo la prima banca autorizzata al trattamento dei dati biometrici ai fini di autenticazione, con provvedimento dell’Autorità Garante per la Protezione dei Dati Personali del 31 gennaio 2013 – spiega Giovanni Buson, Responsabile Organizzazione Italia di UniCredit. Utilizzeremo la firma grafometrica su tutti i documenti, non solo sulle contabili: la nostra soluzione è particolarmente scalabile per rispondere alla evoluzione del modello operativo. Utilizziamo un tablet da 10” che permette al cliente di leggere con attenzione ciò che sta firmando e che può essere utilizzato anche dai nostri consulenti in visita ai clienti per una proposta fuori sede».