La notizia rimbalza su LinkedIn. UniCredit dal 1 giugno lascia Facebook, Messenger e Instagram. Che sono tutti social network di “Menlo Park”, leggi Facebook, leggi Mark Zuckerberg. La notizia è gustosa per diverse ragioni.
Dati ed etica
In primis, si parla di dati e di privacy. Già dopo l’affaire Cambridge Analytica dalle torri di Piazza Gae Aulenti era arrivato lo stop alla pubblicità sul social network. La decisione era stata attribuita ufficialmente al CEO Mustier per il comportamento di FB, non ritenuto “appropriato ed etico”.
Quello scandalo su Facebook pesa ancora, tanto che nelle ultime settimane abbiamo visto curiose immagini di Zuckerberg che interviene a eventi pubblici dicendo che “il futuro è la privacy”. E sarei curioso di sapere il modello di business, di questa privacy.
UniCredit su Twitter e LinkedIn
La comunicazione ufficiale della Banca recita: “Valorizzare i canali digitali proprietari per garantire un dialogo riservato e di alta qualità. In linea con questo impegno, UniCredit annuncia che a partire dal 1° giugno non sarà più su Facebook, Messenger e Instagram”. La banca resterà attiva su Twitter e su LinkedIn, e bisognerà vedere se questa scelta verrà mantenuta nel tempo e, nel caso, per quanto.
Tutela e controllo dei dati
Nel tam tam dei social network c’è chi ipotizza una “competizione” tra Facebook e le banche per il controllo dei dati dei clienti. Con le banche che “staccano la spina” per non fornire a FB informazioni riservate. L’ipotesi è suggestiva: ogni interazione tra banca e clienti sulle piattaforme social di FB genera dati e informazioni su prodotti e servizi che soddisfano o meno i clienti. Ma anche sui loro suggerimenti e desiderata. È molto suggestivo pensare che la decisione sia legata alla volontà di difendere quei dati da qualunque utilizzo – etico e/o spudoratamente commerciale – da parte dalla piattaforma social.
Si punta sui canali prioritari
C’è sicuramente un altro aspetto a cui prestare attenzione. La comunicazione ufficiale di UniCredit parla di valorizzazione dei canali digitali proprietari: più riservati e sicuri, ma anche di più semplice gestione e meno dispersivi. È difficile comunicare in modo rilevante e rispondere alle richieste in modo coerente ovunque. Il cliente ha già molti strumenti per entrare in contatto con la banca: filiale, call center, app, chat nell’internet banking, tanto più oggi che i “bot” possono sbrigare le richieste più frequenti e banali.
Facebook non è più un must have
C’è bisogno di razionalizzare la propria presenza e i canali di contatto. Per questo trovo perfettamente comprensibile l’abbandono di Instagram (per mestiere sappiamo bene che raccontare la banca per immagini non è facile). Mentre per quanto riguarda Facebook la scelta di UniCredit sembra dire che l’ex social network per eccellenza non è più un must have per un’azienda. Non è più un touchpoint essenziale. Ci racconta del declino di un social, tra scandali per la gestione dei dati (tema che scalda poco i cuori dei cittadini digitali, in realtà) e soprattutto per l’abbandono dei giovanissimi, che usano già altre piattaforme.
