Passare una serata presso la filiale della propria banca, per una riunione del Club del Libro o per sfidare uno sportellista a un torneo di bowling sulla console di videogiochi Wii: succede a Portland, Oregon, nel cuore degli Stati Uniti occidentali, dove Umpqua Bank ha aperto la sua filiale più innovativa, in cui sperimentare nuovi prodotti e tecnologie, ma anche un rinnovato approccio alla relazione con la clientela, tanto da arrivare a battezzare la filiale “Innovation Lab”.
Umpqua Bank ha sviluppato già negli anni Novanta le proprie filiali utilizzando una strategia da “negozio di quartiere”, vicino alla comunità, per esempio organizzando eventi nei locali della filiale e prevedendo delle aree ristoro, con caffé e biscotti. Una banca che vuole quindi giocare un ruolo diretto nella comunità locale, non solo attraverso il sostegno economico a famiglie e imprese, ma anche rafforzando il rapporto tra i clienti e la coesione all’interno della comunità stessa, con incontri tra il personale e la clientela in situazioni nuove e informali. Un approccio che Umpqua Bank ha sintetizzato con l’espressione “slow banking”, e che nel corso degli anni ha saputo fare buon uso delle nuove possibilità messe a disposizione dall’innovazione tecnologica.
La banca per il quartiere del futuro
La realizzazione dell’Innovation Lab ha sfruttato un’occasione unica: nel 2008 nella cittadina di Portland è stata avviata la costruzione di un nuovo quartiere, caratterizzato da un elevato livello tecnologico e da un’alta sostenibilità ambientale, tanto da meritarsi la certificazione LEED (Leadership in Engineering and Environment Design). Un quartiere green e high tech: il luogo ideale, per sperimentare una filiale innovativa e altamente tecnologica, capace di integrarsi nel contesto di un quartiere creato ex novo proponendosi anche come punto di riferimento per lo svago e per fare nuove conoscenze.
Un approccio che Umpqua Bank ha sintetizzato con l’espressione “slow banking”, e che nel corso degli anni ha saputo fare buon uso delle nuove possibilità messe a disposizione dall’innovazione tecnologica.
Surf, read, sip. Se ti va, bank
La progettazione del layout interno della filiale riflette questo nuovo modo di intendere lo spazio: il cliente deve sentirsi in un ambiente che gli consente di apprezzare i piccoli momenti della vita, unendo le sue aspirazioni alle scelte finanziarie necessarie per raggiungerle. Il risultato è una via di mezzo tra un negozio all’avanguardia e un hotel di lusso: il cliente viene accolto da un service desk simile alla reception di un albergo, in uno spazio aperto, confortevole e ben illuminato, con aree di attesa realizzate con la logica di un bistrot, permettendo al cliente di bere un caffé, leggere una rivista oppure navigare in internet nell’internet café di filiale, attrezzato con computer portatili Lenovo: possibilità esplicitate dalle scritte nella vetrina della banca, che invitano a navigare (surf), leggere (read), sorseggiare (sip) o fare operazioni bancarie (bank). All’interno della filiale è presente poi un piccolo negozio, con articoli selezionati da alcuni esercizi locali e altri, come libri e cd, proposti invece direttamente dalla banca, mentre l’attenzione per il cliente arriva fino ai dettagli, come nel caso dei cioccolatini, con il marchio della banca, che vengono offerti dopo ogni transazione.
Tutto su monitor
Nell’Innovation Lab c’è anche molta, moltissima tecnologia. I prodotti della banca sono presentati sul Product Wall: uno schermo al plasma interattivo, della dimensione di 25 piedi, oltre 7,5 metri, con funzionalità touch screen e la possibilità di ricevere aggiornamenti via podcast o di effettuare ricerche. Una serie di postazioni consentono di parlare a distanza, in videoconferenza, con esperti e consulenti della banca, su una serie di tematiche che spaziano dagli investimenti finanziari a mutui e finanziamenti: un servizio che ha trovato un ottimo riscontro nella clientela, e di cui Umpqua, in collaborazione con Cisco, sta cercando di migliorare la qualità, abbandonando le videocamere progettate per il web e i monitor tradizionali a favore di videocamere direzionali e monitor piatti installati direttamente nel muro, e aprendo nuovi centri di videoconferenza in filiali dislocate in piccoli centri, che potranno così beneficiare dell’intera offerta di consulenza della banca.
Una bacheca virtuale per il quartiere
L’uso della tecnologia non si limita agli aspetti prettamente bancari, ma investe anche il ruolo della filiale nei ritmi e nel vissuto della comunità e del quartiere. Un secondo schermo touch screen assolve la funzione di Community Wall, un display interattivo che è il centro della community officiale della filiale. Comunità che si ritrova anche online con LocalSpace, sito di social networking ufficiale della banca, che mette in collegamento e assiste le imprese locali in un ambiente virtuale, offrendo consulenze di esperti, opportunità di mentoring e creazione di nuovi contatti. Il Community Wall è invece più mirato al mondo del volontariato, con informazioni sulle varie opportunità per chi vuole dedicare una parte del proprio tempo libero agli altri, su eventi o raccolte di fondi. E’ anche possibile prendere parte a un’apposita indagine della banca, per segnalare quali argomenti vengono ritenuti più interessanti o nuovi temi cui dare spazio nella bacheca virtuale del quartiere.
Higher value customers
Un approccio innovativo, certo, ma con quali risultati? Umpqua Bank resta una realtà di piccole dimensioni, che si differenzia dai concorrenti grazie proprio alla sua strategia di vicinanza al cliente e in cui non viene effettuata, anche per difficoltà oggettive, una misurazione di come ciascuna innovazione contribuisca alle performance aziendali. Secondo i dati dell’azienda, però, questa strategia paga: i clienti di Umpqua risultano più fedeli di quelli delle altre banche, e anche il tasso di cross selling sui prodotti risulta maggiore che in altre realtà. Risultati che sembrano confermare che aprirsi alla vita sociale e personale degli abitanti di un quartiere, quello che Umpqua chiama da sempre “slow banking”, può davvero permettere di diventare il punto di riferimento per un intero territorio.
