Così deve cambiare la customer experience

Per competere con le neobank, le banche devono rivoluzionare la loro customer experience. Un white paper di TIBCO Software spiega perché e come procedere.

User experience KPMG

Il punto di forza delle banche digitali

Le realtà più innovative, come le neobank, vedono nel digitale la chiave per fornire al cliente una customer experience coinvolgente. Le banche tradizionali, invece, spesso ci vedono solo uno strumento per ridurre i costi. Il cliente deve venire prima dei processi, guidando il cambiamento all’interno della banca, anche dal punto di vista dell’innovazione di prodotto. Le neobank hanno imparato a usare advanced analytics e machine learning per personalizzare l’interazione con il cliente.

Le banche tradizionali e le filiali

Le banche tradizionali, però, hanno il “peso” delle filiali. Peso che in realtà hanno anche alcune challenger bank. La differenza è che queste ultime si sono dotate di una struttura agile e snella per reagire rapidamente alle esigenze dei clienti. E hanno saputo sviluppare servizi digitali e mobile di buon livello.

Obiettivo: l’omnicanalità

Qual è quindi il primo obiettivo per competere nel digitale? Offrire un’esperienza seamless: il cliente deve potere iniziare un’interazione su un canale per poi concluderla su un altro. Questo richiede che tutti i canali siano allineati: gli operatori del contact center, ad esempio, devono avere una visione aggiornata e completa del cliente.

Gli analytics per una UX su misura

È qui che entrano in gioco gli analytics per la personalizzazione dell’esperienza. Ogni cliente è differente e deve sentirsi riconosciuto come “unico” nella sua interazione con la banca. Bisogna quindi utilizzare tutte le informazioni a propria disposizione per valorizzare il cliente. Un esempio è la comunicazione: la banca deve comunicare proattivamente con il cliente. Aggiornandolo, ad esempio, sull’evoluzione di una pratica.

La sfida dei processi

Il customer journey deve essere logico, intuitivo, flessibile. I processi interni e i sistemi informativi della banca non possono vincolare il cliente ad azioni che non rispondono alla logica o sembrano insensate. Sono i processi a doversi adeguare al cliente: gli analytics già oggi ci permettono di sapere come i clienti interagiscono con le app e i siti internet, mappando i loro percorsi.

Per approfondire il tema con gli esperti di TIBCO Software e scaricare il documento “The Banking Customer Journey: 5 pillars of success” compila il form seguente.

{chronoforms5}white_paper_mail_8{/chronoforms5}