Tecnologia e nuove abitudini di apprendimento: l’evoluzione della formazione bancaria

La formazione in ambito bancario sta sperimentando nuovi modelli, sotto l’influenza degli stessi megatrend dell’IT che stanno rivoluzionando i modelli operativi e di business in ogni settore. Le nuove potenzialità tecnologiche richiedono però una integrazione con la formazione tradizionale e la revisione di contenuti, modalità di partecipazione, monitoraggio e identificazione dei discenti.

La formazione nelle banche è oggi all’incrocio di opposte tensioni che sfidano in maniera sempre più decisa il suo assetto tradizionale e la spingono a sperimentare nuovi modelli. Alla formazione si chiede infatti di:

• assicurare ai collaboratori la comprensione di cambiamenti rapidi e numerosi e l’assimilazione del know how necessario per declinarli operativamente. L’evoluzione normativa, complessa e frequente, impone alle risorse un aggiornamento continuo che porta la formazione obbligatoria a “cannibalizzare” buona parte dell’impegno dedicato ai piani di formazione annuale. Allo stesso tempo, la formazione deve assicurare la capacità dei collaboratori nell’interpretare il proprio ruolo secondo nuovi modelli operativi (si vedano i ruoli di Territorio nel Modello Multicanale), ma anche ad applicare nuovi comportamenti, tanto tra colleghi (approcci collaborativi, progetti trasversali) che nella relazione con una clientela sempre più smart ed esigente. Infine, strategie organizzative che richiedono sempre più spesso di investire sulla mobilità interna, generano una “fame” di risorse fungibili e di percorsi di sviluppo laterali che può essere soddisfatta solo grazie a percorsi formativi trasversali e nel contempo capaci di assicurare una forte componente operativa e un rapido “ingresso al ruolo”;
• essere flessibile, reattiva e fare la propria parte nella strategia di ottimizzazione di costi e risorse.

L’espressione delle esigenze formative nel continuo si fa sempre più importante, richiedendo una pianificazione più flessibile per integrare i piani annuali con esigenze puntuali. Allo stesso modo, la progettazione dei percorsi di apprendimento non può più avvenire solo “per blocchi” ma deve trovare formule “diffuse” nel tempo e nei modi (Formazione blended, Training on the job, Apprendimento collaborativo...). Il tutto, riducendo al massimo il costo delle attività di erogazione e l’impegno richiesto ai collaboratori.

Una formazione più “tecno”

Per tener fede al proprio ruolo, la formazione in banca si trasforma, e lo fa accogliendo i suggerimenti che vengono dai “grandi trend” di apprendimento generati dall’evoluzione tecnologica: mobilità, collaborazione, sviluppo dell’autonomia. Se uno degli obiettivi principali è massimizzare il tempo disponibile, la prima parola d’ordine è “ogni occasione è buona per fare formazione”. Sfruttare i “tempi morti” per creare delle occasioni di apprendimento e sviluppo personale diventa centrale. Così accanto al classico approccio blended, inteso come mix di aula, e-learning e training on the job, si iniziano a sperimentare modalità in logica ATAWAD (Any time, Any where, Any Device), sfruttando la tendenza delle persone a voler accedere ai loro contenuti di interesse in qualsiasi momento, luogo e modalità e utilizzando i canali più diversi, (TV, computer, cellulari, tablet e console).

La “formazione in mobilità” appare una conseguenza logica di una tendenza che è già realtà nella nostra vita di ogni giorno. Allo stesso tempo però questa soluzione impone:

• una revisione dei contenuti e delle caratteristiche della formazione così erogata;
• una partecipazione più attiva e responsabile del discente;
• l’adozione di nuove modalità di monitoraggio, assistenza agli utenti e valutazione dei risultati;
• l’identificazione di policy di sicurezza relative all’utilizzo di dispositivi di proprietà o aziendali (BYOD).

Come cambiano i contenuti

La formazione erogata attraverso questa tipologia di canali ha infatti caratteristiche profonda mente diverse da quelle di un tradizionale corso in aula oppure online, dovendo consentire una fruizione più rapida ed efficace e, nella maggior parte dei casi, volta all’acquisizione di conoscenze specifiche per il proprio ruolo.

I moduli formativi hanno una durata più breve (circa 10 minuti) e sono basati su argomenti circoscritti e operativi, che consentono di mettere in pratica consigli concreti «just in time», per facilitare l’accesso a risposte su temi specifici. I corsi si arricchiscono di contenuti grafici, interattivi e con poco testo, con l’obiettivo di essere facilmente fruiti e assimilati in contesti ambientali non sempre ideali (per esempio durante l’utilizzo dei mezzi di trasporto).

Integrazione tra formazione mobile e tradizionale

Introdurre il mobile learning nella formazione bancaria non vuole dire però abbandonare le tradizionali modalità di fare formazione: esso può effettivamente portare del valore aggiunto se viene integrato a monte (nella fase di preparazione) o a valle (come formazione complementare) di un percorso formativo più elaborato, per aiutare la memorizzazione e la messa in pratica di conoscenze, in una logica di sviluppo complessivo del dipendente. Si tratta di una modalità formativa che prevede un’elevata responsabilizzazione da parte dei discenti, che decidono autonomamente quando e dove fare formazione, scegliendo direttamente laddove possibile i contenuti, e che lascia ampia libertà nel coniugare gli interessi legati al proprio percorso professionale e personale. Alcuni attori del panorama bancario in ambito nazionale e internazionale hanno già fatto proprie queste nuove tendenze in materia di for­mazione. Tra le sperimentazioni, l’erogazione di formazione su tematiche di compliance attraverso moduli di formazione da fruire tramite canale mobile e l’implementazione di logiche di iscrizio­ne self service a tutti i contenuti formativi (sia aula che e-learning) fruibili in modalità mobile.

Le aspettative: flessibilità e reattività

Da un altro punto di vista, i collaboratori oggi esprimono un bisogno che è fortemente legato all’esigenza di flessibilità e di reat­tività cui i social network ci hanno abituato. La formazione si adatta proponendo modalità di appren­dimento innovative, più interat­tive, visive e informali (il social learning, rapid learning, serious game, etc.). In particolare, l’invito ad “apprendere insieme” tramite una condivisione sempre attiva (come nel caso di una learning community on line) fa ancora una volta leva sul concetto di responsabilità, sia nel raccogliere che nel condividere informazioni.

Lo stesso vale per i percorsi di Training On the Job, la creazione di figure di coach interni, il coinvolgimento dei senior in percorsi di mentoring e dei junior nel trasferire ai colleghi anziani le competenze digitali (reverse mentoring): così gli attori della formazione si moltiplicano fino a coinvolgere i destinatari stessi.