Il processo di digitalizzazione dei pagamenti in Italia sta per entrare in una fase radicalmente nuova. Oggi che le transazioni consumer to business incominciano ad avvicinarsi al traguardo, storico, di un sorpasso del digitale sul contante, l’industria sta già ragionando sul what’s next.
Una fase due fatta di nuove sfide ma, come prevedibile, anche di una maggiore complessità. E che apre interessanti opportunità per il mondo bancario, che in qualche caso sembra considerare i pagamenti come una sorta di commodity.
«Gli ultimi dati del Politecnico di Milano – mi ha raccontato Luca Gagliardi, Head of Visa Consulting and Analytics Italy di Visa, durante il Salone dei Pagamenti di Milano – parlano di un aumento anno su anno dei digital payments pari al 15%.
Altri business tradizionalmente bancari, dai mutui al credito, fino al risparmio gestito, crescono a ritmi decisamente più contenuti, ammesso che crescano. In più, l’assorbimento di capitale nei pagamenti è molto basso».
La diffusione dei pagamenti contactless
Insomma, nonostante la massiccia presenza di Fintech e di player specializzati, i pagamenti restano un ambito in cui le banche possono avere molto da dire. Soprattutto nella nuova fase descritta da Gagliardi.
«Alla crescita delle transazioni in Italia si associa un calo del ticket medio – racconta –, segno che stiamo digitalizzando tipologie di pagamento che, prima, erano appannaggio del contante.
Un caso clamoroso di eccellenza italiana è il pagamento del trasporto pubblico con carta c-less o wallet, ormai possibile in 30 città. E questo va anche a vantaggio dei turisti stranieri che visitano il nostro Paese: l’Italia resta molto attrattiva, specie per i mercati americano, francese ed emiratino.
Nell’ambito Travel abbiamo molto da fare: un italiano spende in media 1.800 euro per fare 3 viaggi l’anno. E spesso si porta dietro del contante, anche quando resta nell’Eurozona».
B2C e G2C: nuove frontiere per i pagamenti
La definizione di più strategie verticali, dedicate alle esigenze specifiche di un settore merceologico, è proprio una delle sfide del prossimo futuro. «Lavoreremo su use case nuovi – racconta Gagliardi – in cui la direzione del denaro è inversa, rispetto al consumer to business.
Guardiamo sicuramente al business to consumer, ad esempio al pagamento dei sinistri assicurativi, oppure ai rimborsi dell’e-commerce in caso di reso. E poi c’è il Government to Consumer, quindi contributi o sussidi statali.
Il valore totale di queste transazioni è un multiplo rispetto a quelle B2C, ma per intercettarlo servirà costruire soluzioni su misura per i bisogni di ogni settore. Le assicurazioni hanno specificità molto diverse dal commercio elettronico, per non parlare della P.A.».
La lunga attesa, senza strumenti digitali
In questa categoria di use case rientrano anche i pagamenti peer to peer.
«L’elemento in comune è che il consumatore attende di ricevere del denaro – prosegue Gagliardi. E questa attesa è molto lunga, se non si usano strumenti digitali.
Con la nostra soluzione Visa Direct è possibile effettuare pagamenti istantanei, in grado di ottimizzare la customer experience.
Siamo appena all’inizio di questo trend e dovremo lavorare per rendere l’ecosistema consapevole dei benefici di questi nuovi servizi».
Il passo successivo dell’open banking
Ma la crescita continua dei pagamenti digitali porterà a una maggiore complessità anche lato acquirente: si dovrà venire incontro a esigenze sempre più specifiche e a una richiesta di personalizzazione.
«Siamo entrati in una nuova fase anche per l’open banking – osserva Gagliardi – dopo il completamento della compliance regolamentare, l’industria sta lavorando sull’utilizzo dei dati dei conti per integrare la valutazione del profilo di rischio di credito del cliente.
Arriveremo poi al passo successivo, con l’uso dei dati per comprendere meglio il cliente e aumentarne l’engagement, personalizzando l’offerta di prodotti e servizi.
E in questa casistica rientra, ad esempio, il calcolo della carbon footprint dei propri acquisti, su cui vediamo già un certo interesse dei consumatori più giovani, molto attenti alla sostenibilità».
Dai dati al servizio al cliente
Il caso del calcolo delle emissioni di CO2 legate agli acquisti è un valido esempio di come partire dai dati per offrire un servizio al cliente.
«Parliamo di un trend emergente e che richiederà, come ogni innovazione, del tempo per imporsi – premette Gagliardi.
Ma qui l’idea è partire dalle transazioni per suggerire al cliente della banca dei comportamenti virtuosi per diminuire il proprio impatto sull’ambiente.
Le metodologie di calcolo cambiano tra i diversi fornitori e, probabilmente, evolveranno in futuro, ma l’elemento in comune è l’idea di costruire una piattaforma che supporta i clienti che vogliono intraprendere un percorso per diminuire la loro impronta carbonica».
L’offerta Premium per le imprese
Last but not least, sempre lato acquirente, abbiamo l’evoluzione delle carte Premium: anche qui, spiega Gagliardi, con l’aumentare delle transazioni e delle occasioni di uso, stanno emergendo nuove esigenze ancora più differenziate visto il profilo elevato della clientela.
«L’obiettivo è fornire un’esperienza digitale – conclude –, multicanale, più evoluta e sofisticata di quella attuale.
Si tratta sicuramente di un contesto sfidante in cui diversi player si stanno attrezzando per fare evolvere l’offerta e offrire al cliente dei servizi a valore aggiunto.
E queste opportunità sono ancora più grandi per quanto riguarda il mondo Premium delle imprese, in cui l’offerta può ulteriormente maturare rispetto a quella dedicata ai clienti individuali».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di dicembre 2023 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
