Le interazioni tra brand e consumatori sono più importanti e più varie rispetto a prima della pandemia: il 59% degli italiani ha dichiarato che a partire dal 2020 hanno fatto acquisti in modi nuovi. È questo uno dei dai emersi dalla quinta edizione del report “State of the Connected Customer” redatto da Salesforce.
Fiducia, valori e integrità del brand incidono sempre più sulle relazioni tra consumatori e aziende. L’87% degli intervistati in Italia sostiene che in tempi di cambiamento il valore della fiducia sia diventato ancora più importante.
Esperienza e prodotto
In questa cornice è emerso come i consumatori si preoccupano innanzitutto dell'esperienza e non stupisce infatti sapere che in Italia l’89% dei consumatori afferma che l’esperienza fornita da un'azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi (il dato global si attesta all’86%), una percentuale che arriva addirittura al 92% per la fascia generazionale dei Millennial.
Le interazioni tra brand e consumatori sono più importanti e più varie rispetto a prima
Dallo studio è emerso come il coinvolgimento dei clienti è decisamente digital-first, ma i brand sono oggi sotto pressione per integrare i dati delle interazioni online e offline in un'unica esperienza personalizzata, il che è ancora più vero da quando si sta tornando a un mondo più vicino a quello pre-covid.
Il 59% degli italiani ha dichiarato che a partire dal 2020 ha fatto acquisti in modi nuovi (rispetto al 68% dei consumatori a livello globale).
Molti comportamenti inizialmente adottati come soluzioni rapide alle restrizioni imposte dalla quarantena sono ora abitudini destinate a durare.
Nel dettaglio, nei prossimi tre anni il 59% degli italiani si aspetta di aumentare il ricorso ai metodi di pagamento contactless e il 52% di incrementare gli acquisti tramite social media, una percentuale ancora maggiore per Millennial (56%) e GenZ (61%).
Nuove realtà stanno testando la fedeltà al marchio. Cresce la domanda di personalizzazione
Man mano che le priorità e i comportamenti cambiano, la fedeltà consolidata nel tempo nei confronti di un brand viene sottoposta a nuove sfide: l’83% dei consumatori italiani ha cambiato brand per i propri acquisti almeno una volta nell’ultimo anno (71% a livello global) e solo il 43% dichiara di fidarsi delle aziende da cui acquista.
L'ampiezza dei nuovi punti di contatto digitali fornisce ulteriori dati per creare esperienze personalizzate.
La gran parte dei consumatori (il 73%) presume infatti che le aziende comprendano le loro esigenze individuali, soprattutto data l'abbondanza di informazioni personalizzate raccolte dalle interazioni avute.
Ecco perché per soddisfare queste aspettative su larga scala, molte aziende stanno utilizzando soluzioni di intelligenza artificiale.
L’importanza di soddisfare i bisogni dei clienti
«In tempi di cambiamento, è fondamentale soddisfare le esigenze e le aspettative dei propri clienti – commenta Maurizio Capobianco, Area Vice President Cloud Sales di Salesforce Italia. Non stupisce osservare che nel nostro Paese la relazione con il servizio clienti e l’assistenza è diventata oramai cruciale. È solo capendo di cosa ha bisogno ogni singolo cliente, che si tratti di un consumatore o di un buyer aziendale, che le aziende possono guadagnare, costruire e mantenere la valuta che permetterà loro di coinvolgere i propri consumatori: la fiducia».
