Negli ultimi dieci anni, il customer care bancario ha subito una trasformazione radicale grazie alla digital transformation. I clienti sono passati rapidamente dalle interazioni in filiale o telefoniche a canali online e mobile. Nel 2024, il 77% dei clienti bancari canadesi (e circa il 70% negli Stati Uniti e in Spagna) utilizza l’online banking almeno una volta al mese.
L’uso delle app mobile è quasi universale: l’89% dei clienti bancari le usa, percentuale che sale al 97% tra i Millennial. Le banche hanno risposto ampliando i servizi digitali: oggi è possibile aprire un conto tramite “selfie”, versare assegni con una foto o interagire con assistenti virtuali nelle app.
La diffusione del digitale ha ridotto la dipendenza dalle filiali fisiche: in Europa, il numero di sportelli bancari è sceso da circa 186mila nel 2008 a 106mila nel 2023, un calo del 43% (dati BCE, NdR), dovuto soprattutto al fatto che la maggior parte delle operazioni avviene ormai da remoto.
La pandemia di COVID-19 ha accelerato ulteriormente questa tendenza, rendendo il customer care bancario una esperienza “digital-first”: oggi le banche servono i clienti 24/7 tramite app e siti, aumentando la frequenza delle interazioni (negli USA, i titolari di conto corrente sono passati da 7,4 interazioni mobile al mese nel 2013 a 9,8 nel 2018).
Il risultato è un ecosistema di customer care più efficiente e sempre disponibile, ma che pone nuove sfide nel mantenere lo human touch e la fiducia tipici del servizio tradizionale.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di novembre 2025 di AziendaBanca. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
