Self-service nel mondo assicurativo: cosa desiderano i clienti quando si tratta di pagamenti

La digitalizzazione del settore assicurativo in Italia sta correndo su un doppio binario. Da un lato, i canali basati sulla relazione, come agenti, broker e sportello bancario, continuano a giocare un ruolo primario per i prodotti più complessi e consolidati.

Dall’altro, nel 2024 il 60% dei consumatori online ha sottoscritto almeno una polizza via internet, secondo le stime dell’Italian Insurtech Association e di Join Business Management Consulting. Il grosso delle polizze collocate online riguarda il comparto Motor, ma i tassi di crescita più rapidi riguardano il Non Motor, in particolare le polizze Casa.

Nell’online è ormai consolidato il ruolo delle compagnie dirette e dei comparatori, mentre prendono slancio fenomeni emergenti e particolarmente interessanti. Il 36% delle polizze digitali, ad esempio, nel 2024 è stato acquistato da smartphone.

E cresce di importanza anche l’embedded insurance, che permette di aggiungere una copertura assicurativa all’interno dell’esperienza di acquisto di un bene o di un servizio. E che inizia a farsi strada anche nei negozi fisici.

L’importanza del pagamento

La rapida crescita dell’offerta assicurativa digitale si spiega sia con la maggiore dimestichezza degli italiani con internet, sia con l’ormai raggiunta maturità dei Millennials, la prima generazione digital native, e con l’ingresso nel mondo del lavoro della Gen Z.

I clienti del futuro saranno quindi clienti digitali. Che avranno aspettative molto elevate in termini di user experience, compresa l’esperienza di pagamento: transazioni facili, in qualunque momento e scegliendo il metodo di pagamento preferibile. Proprio come accade nell’e-commerce.

Non ci sarà più spazio per bonifici bancari obbligatori o procedure rigide. Bisognerà prevedere una scelta tra più opzioni di pagamento in tempo reale, compreso il Buy Now Pay Later.

L’ascesa del self-service, il nuovo standard

Le compagnie assicurative sono chiamate a ripensare il loro approccio al cliente, potenziando la modalità self-service. Non solo nella gestione delle polizze o nella denuncia dei sinistri, ma anche nelle modalità con cui i clienti effettuano i pagamenti e gestiscono le interazioni finanziarie con la compagnia.

I clienti non vogliono più dipendere da un consulente o dal customer service per gestire le proprie polizze e i pagamenti. Al contrario, si aspettano la stessa fluidità e autonomia che sperimentano quando prenotano un volo, ordinano un prodotto online o effettuano un bonifico bancario.

Perché i clienti vogliono più autonomia?

Le aspettative dei consumatori sono cambiate radicalmente con la digitalizzazione. Privilegiano, infatti, interazioni rapide, semplici e senza frizioni. Una tendenza che si osserva in tutti i settori, compreso quello assicurativo. Non sorprende quindi che l’autonomia sia diventata una priorità per chi sceglie un’assicurazione. Ecco alcuni motivi concreti:

• Risparmio di tempo e semplicità: i clienti vogliono poter gestire le proprie polizze, modificare le opzioni o effettuare un pagamento con pochi clic, senza telefonate o appuntamenti in agenzia, come avviene nel caso di un’assicurazione digitale;
• Disponibilità 24/7: a differenza dei servizi tradizionali, il digitale consente operazioni in qualsiasi momento, senza vincoli di orario, offrendo tutti i vantaggi di un’assicurazione online;
• Confronto con altri settori: banche online, fintech e retailer hanno già alzato l’asticella in termini di fluidità dei pagamenti. Di conseguenza, i clienti si aspettano la stessa reattività dalla propria compagnia assicurativa.

Va, però, precisato che il desiderio di autonomia non implica un rifiuto totale del supporto umano. Quest’ultimo dovrebbe, quindi, essere disponibile solo quando realmente necessario, come nel caso di prodotti e pratiche complessi.

Le coperture e le operazioni standard dovrebbero, invece, essere automatizzate e accessibili in modalità self-service.

La tecnologia al servizio del self-service

Per rispondere a queste esigenze, molte compagnie assicurative stanno investendo in soluzioni digitali. Ma quali sono le tecnologie che stanno trasformando la customer experience facilitando l’accesso ai servizi self-service?

• Portali clienti e app: queste interfacce permettono ai clienti di gestire la propria polizza, monitorare i pagamenti e sottoscrivere nuovi servizi in piena autonomia;
• Chatbot e assistenti virtuali: grazie all’intelligenza artificiale, forniscono risposte istantanee e guidano i clienti nelle procedure, senza intervento umano;
• Pagamenti automatici e ricorrenti: soluzioni di addebito intelligente e pagamenti senza attriti garantiscono continuità nel servizio, eliminando la necessità di interventi manuali da parte dell'assicurato;
• Biometria e autenticazione sicura: il riconoscimento facciale e l’autenticazione a due fattori rafforzano la sicurezza e semplificano l’esperienza utente.

Gli assicuratori più all'avanguardia stanno già puntando su queste tecnologie per offrire un’esperienza fluida e intuitiva. Chi fatica ad adattarsi, invece, rischia di perdere competitività rispetto ai nuovi player del settore, in particolare le insurtech che fanno della digitalizzazione il loro principale elemento di differenziazione.

Il pagamento, un fattore chiave per l’esperienza del cliente

Il pagamento influisce direttamente sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti. Un’esperienza di pagamento fluida, flessibile e sicura può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno insoddisfatto, pronto a cambiare compagnia, soprattutto nel contesto di un’assicurazione online. Oggi le aspettative evolvono rapidamente e, come detto precedentemente, i consumatori vogliono poter pagare con i propri tempi, con il metodo che preferiscono, senza complicazioni né ritardi.

Gli aspetti da ottimizzare nei pagamenti assicurativi

Nonostante la digitalizzazione del settore, molti assicurati incontrano ancora delle difficoltà quando si tratta di pagare i premi o di gestire i propri rimborsi. Questi ostacoli influenzano la percezione del servizio e possono compromettere la fiducia e la lealtà nei confronti dell’assicuratore. Vediamoli nel dettaglio:

• Processi troppo rigidi: molte compagnie impongono ancora metodi di pagamento tradizionali (bonifico, assegno, addebito diretto), senza offrire alternative più flessibili come i pagamenti rateali o i portafogli digitali.
• Tempi di elaborazione lunghi e poco trasparenti: i clienti spesso devono attendere diversi giorni per la convalida di un pagamento o per un rimborso, il che genera insoddisfazione e una sensazione di mancanza di trasparenza.
• Mancanza di personalizzazione: ogni cliente ha esigenze diverse. Alcuni preferiscono pagare in un’unica soluzione, altri desiderano dilazionare i pagamenti. Tuttavia, le offerte rimangono spesso standardizzate e poco in linea con le nuove aspettative.
• Approccio tradizionale alla gestione dei mancati pagamenti: invece di proporre soluzioni flessibili per evitare i mancati pagamenti (promemoria automatici, rinvii temporanei, pagamenti a rate), gli assicuratori applicano ancora procedure rigide che danneggiano la relazione con il cliente.

Il risultato? Questi punti di attrito portano ad un aumento delle chiamate al servizio clienti, a reclami e, in alcuni casi, disdette. Il settore assicurativo deve ispirarsi ad altri ambiti, come il retail o il fintech, per rendere più fluida l’esperienza di pagamento e migliorare la soddisfazione dei propri clienti, rendendo le assicurazioni sempre più smart.

Le nuove aspettative dei clienti

Proprio come negli acquisti online, il pagamento deve risultare semplice e intuitivo. Gli assicuratori devono quindi adattarsi alle nuove tendenze e integrare soluzioni moderne che rispondano alle seguenti aspettative:

• Pagamenti in tempo reale: i clienti vogliono vedere le proprie transazioni validate istantaneamente, sia che si tratti del pagamento del premio sia del rimborso di un sinistro.
• Opzioni di pagamento diversificate: carte di credito, addebiti SEPA, bonifici istantanei, portafogli digitali (come Apple Pay e Google Pay). Più ampia è la scelta, più fluida sarà l’esperienza.
• Modelli basati su abbonamento e assicurazione on demand: la diffusione di offerte flessibili consente ai clienti di pagare solo per l’effettivo utilizzo (ad esempio, le assicurazioni auto a chilometri, le coperture attivabili on demand tramite app o le soluzioni di instant insurance).
• Pagamenti flessibili a rate: il “Buy Now, Pay Later” (BNPL) si sta diffondendo in diversi settori e potrebbe rivoluzionare anche il mondo delle assicurazioni. Permettere ai clienti di pagare il premio in più rate, senza costi aggiuntivi, favorisce l’accessibilità e riduce il rischio di mancati pagamenti.
• Trasparenza totale: l’accesso in tempo reale alle transazioni e alle scadenze tramite app o area clienti aumenta la fiducia degli assicurati ed evita brutte sorprese.
• Automazione intelligente: grazie ai pagamenti programmati e alle notifiche di promemoria, i clienti possono gestire le scadenze senza alcuno sforzo.

Verso un’assicurazione 100% digitale e integrata

L’automazione e la digitalizzazione dei pagamenti offrono diversi vantaggi sia ai clienti che agli assicuratori:

1. Maggiore soddisfazione del cliente: la rapidità e la semplicità dei pagamenti rafforzano la fiducia e riducono la frustrazione associata a processi tradizionali particolarmente lunghi.

2. Fidelizzazione migliorata: un cliente soddisfatto dell’esperienza di pagamento è meno propenso a cercare un altro assicuratore; inoltre, la flessibilità delle opzioni (BNPL, abbonamento, pagamenti istantanei) favorisce la retention.

3. Riduzione dei costi operativi: l’automazione diminuisce le chiamate al servizio clienti e la necessità di interventi manuali, permettendo così di ottimizzare le risorse interne.

4. Diminuzione dei mancati pagamenti: soluzioni come i promemoria automatici, i pagamenti rateali e i solleciti intelligenti permettono di anticipare e limitare i mancati pagamenti.

Le sfide che attendono gli assicuratori

Passare a un modello assicurativo 100% digitale significa, però, affrontare una serie di sfide:

• Sicurezza dei pagamenti e protezione dei dati: l’autenticazione forte (SCA), la tokenizzazione e i sistemi antifrode devono essere integrati per garantire la sicurezza delle transazioni senza compromettere l’esperienza degli utenti.
• Supporto ai clienti nella transizione al digitale: non tutti sono ancora a proprio agio con le soluzioni self-service. Gli assicuratori devono prevedere guide pratiche e un supporto reattivo per aiutare i clienti ad adottare questi nuovi strumenti.
• Aggiornamento dei sistemi informatici: molte compagnie utilizzano ancora infrastrutture obsolete che rendono difficile l’integrazione di nuove soluzioni di pagamento. La modernizzazione dei sistemi rappresenta una sfida importante.
• Rispetto delle normative locali: l’evoluzione delle leggi sulla protezione dei dati (GDPR) e delle norme di conformità (PSD2, SEPA) richiede una costante attenzione per garantire la conformità delle soluzioni implementate.

Come Adyen supporta gli assicuratori in questa transizione?

Adyen accompagna gli assicuratori in questa trasformazione offrendo loro una piattaforma di pagamento unificata, capace di gestire tutte le transazioni su ogni canale, dal web alle applicazioni mobili. Grazie a pagamenti istantanei e a opzioni flessibili come il pagamento rateale o gli abbonamenti, gli assicuratori possono offrire un’esperienza fluida e in linea con le aspettative dei propri clienti. Sicurezza e conformità sono anch’esse al centro di questo approccio, con strumenti avanzati per contrastare le frodi e garantire transazioni sicure.

Grazie ad una migliore visibilità in tempo reale dei pagamenti, le compagnie possono non solo ottimizzare la gestione dei flussi finanziari, ma anche personalizzare l’esperienza cliente e rafforzare la relazione con questi ultimi. Semplificando e modernizzando i pagamenti, Adyen consente agli assicuratori di progredire nella digitalizzazione e distinguersi in un mercato in continua evoluzione. Meno attriti, più flessibilità: un passo avanti che porta benefici sia agli assicuratori che ai loro clienti.