Banche e compagnie assicurative hanno iniziato da tempo a offrire i propri servizi online, un’innovazione che è apprezzata sia da privati che da aziende.
Gestire il proprio conto corrente dallo smartphone o liquidare un sinistro digitalmente sono solo alcune delle possibilità che si sono aperte con la digitalizzazione del settore finanziario.
Tuttavia, con le aspettative dei clienti e i requisiti normativi che continuano a evolversi e con la nascita di nuove entità concorrenti - come fintech, portali di comparazione e grandi aziende di Internet - che causano sconvolgimenti nel settore, è necessaria un’accelerazione degli sforzi di digitalizzazione.
L’ottimizzazione di processi digitali end-to-end può aiutare le istituzioni finanziarie e le compagnie assicurative a tenere il passo, e lo sviluppo di interfacce digitali migliorate è uno degli aspetti che evidenzia l’attenzione a innovare l’esperienza per clienti, partner e service provider.
Quali altre strategie posso essere messe in campo? Di seguito, abbiamo identificato sei considerazioni che possono aiutare a guidare il percorso di digitalizzazione.
1. La digitalizzazione non è solo una “questione tecnologica”
La scelta delle tecnologie giuste è fondamentale per una trasformazione di successo, ma è solo una componente tra le tante.
È necessario mettere parallelamente in atto una modernizzazione dei processi e della cultura aziendale.
Le soluzioni digitali favoriscono nuovi modi di collaborare e una impostazione aziendale più aperta, mentre l’automazione rappresenta un’opportunità di migliorare i processi oltre i confini aziendali e le suddivisioni in dipartimenti.
Cultura aperta e automazione sono il binomio che assicura ai dipendenti la libertà e il supporto per sperimentare nuove soluzioni e la condivisione di successi ed errori permette agli altri team di fare tesoro delle esperienze e di innovare in modo più efficace.
2. Stabilire una leadership sia dal basso verso l’alto che dall’alto verso il basso
Il management è certamente una forza trainante della trasformazione digitale, poiché è responsabile delle decisioni di investimento sull’innovazione e della gestione dei dipendenti, ai quali deve assicurare la libertà necessaria a svolgere il lavoro.
Tuttavia, la digitalizzazione non è solo una questione di leadership.
Per trasformare totalmente un’organizzazione, è necessaria la collaborazione e la partecipazione di tutti. I lavoratori in prima linea sono spesso la migliore fonte di idee innovative, perché si confrontano regolarmente con i processi e le applicazioni interne, oltre che con i prodotti e i servizi dell’azienda, e quindi sperimentano in prima persona le problematiche e le opportunità di miglioramento.
Un management che comunica in maniera aperta e continua le opportunità di modernizzazione, valorizzando da un lato i modi in cui la tecnologia semplificherà le operazioni quotidiane e alleviando dall’altro i timori legati al cambiamento, relativamente alla sicurezza del posto di lavoro o al carico di responsabilità, motiva la comunità aziendale e ne incoraggia la partecipazione.
3. Non possiamo farlo da soli
I partner esterni possono apportare un valore empirico ai progetti di digitalizzazione strategicamente importanti.
Oltre all’esperienza pratica e alla conoscenza dell’implementazione tecnologica, i partner possono rappresentare anche un punto di riferimento per guidare i processi di cambiamento interni, identificando le barriere strutturali delle organizzazioni clienti e promuovendo una collaborazione agile tra i reparti.
La collaborazione con terze parti, infatti, apre un nuovo mondo di innovazione, soprattutto a vantaggio della customer experience.
Utilizzando API aperte, un ecosistema di aziende diverse può collaborare per creare nuove offerte digitali: ad esempio, i servizi finanziari e il settore dell’aviazione possono unire le forze per consentire la liquidazione automatica dei rimborsi in caso di ritardi o cancellazioni dei voli.
Le possibilità sono infinite e, se si rimane concentrati sul proprio core business, sul proprio elemento differenziante rispetto alla concorrenza, si possono prendere decisioni informate su cosa costruire in proprio, su quali problemi richiedono l’intervento di consulenti esterni e quali aree necessitano di software di terze parti per raggiungere gli obiettivi.
Affidare ai partner i compiti che esulano dal core business consente alle imprese di concentrarsi sulle opportunità di innovazione più interessanti, anziché mantenere alta l’attenzione su aspetti secondari.
4. Il cloud non è solo migrazione
Le organizzazioni di servizi finanziari spesso si concentrano sulla migrazione dei carichi di lavoro legacy nel cloud per ridurre i costi IT.
Oltre a questo, però, gli strumenti di sviluppo di applicazioni cloud-native e le piattaforme cloud hanno il potenziale per semplificare la gestione dell’infrastruttura e facilitare lo sviluppo e la scalabilità di applicazioni vecchie e nuove.
La flessibilità è un elemento importante, che sta portando a considerare sempre più il cloud ibrido quale strategia cloud migliore, il che comporta un livello di integrazione e orchestrazione coerente e sicura tra i diversi cloud.
I dati del Global Tech Outlook Report 2022 di Red Hat mostrano che il 30% dei 1.300 dirigenti IT intervistati si affida a una strategia di cloud ibrido e il 13% a un approccio multi-cloud, ovvero all’utilizzo di più fornitori di cloud pubblici.
L’uso dinamico di cloud privati e pubblici è necessario anche per i requisiti normativi in arrivo, come il Digital Operations Resilience Act (DORA), che incorpora la necessità di una exit strategy dal cloud a prova di futuro.
5. La digitalizzazione richiede attenzione al cliente e cooperazione tra i dipartimenti
Le banche e le compagnie assicurative avviano spesso i percorsi di digitalizzazione a partire dai prodotti e processi, perché tendono per natura a lavorare in silos: prodotti, gestione del rischio, elaborazione dei sinistri, tecnologia, servizio clienti e così via. Ma la digitalizzazione dell’offerta è solo la punta dell’iceberg.
Per sviluppare soluzioni innovative, è necessaria la creazione di team interdipartimentali che mettono al centro il cliente.
Ad esempio, nel mondo del corporate banking, una banca potrebbe applicare l’analisi dei dati provenienti dalle verifiche di identità dei clienti in fase di onboarding innanzitutto per sviluppare soluzioni volte ad aumentare la loro soddisfazione, per poi incentivare l’utilizzo di questi dati tra diversi team ed esaminare come questi vengano utilizzati, ad esempio nelle vendite, per fornire tempestivamente offerte di finanziamento per le fusioni aziendali o polizze assicurative D&O (Directors and Officers) per i nuovi dirigenti.
6. La digitalizzazione è un processo continuo
Sarebbe ingenuo pensare che la digitalizzazione abbia un punto di arrivo. Le tecnologie sono in continua evoluzione e offriranno sempre l’opportunità di aprire nuove aree di business, oltre ad aiutare a soddisfare i requisiti normativi e a ridurre i costi.
Le organizzazioni riconoscono sempre più che le possibilità di innovazione sono illimitate se riescono a rimanere agili e flessibili, e per questo devono impegnarsi ad adattare e automatizzare continuamente i processi e a promuovere una cultura di comunicazione e collaborazione aperta, sia all’interno che all’esterno dell’organizzazione.
