Salesforce presenta Einstein Service Agent, il primo agente AI completamente autonomo per il servizio clienti, che mette in contatto con un operatore nel caso di necessità.
Al momento la soluzione di AI è in fase di sperimentazione e si prevede che sarà disponibile a livello globale entro la fine dell’anno.
Come funziona Einstein Service Agent
Einstein Service Agent consentirà ai team dell'assistenza clienti di ridurre le attività che richiedono molto tempo e che rallentano la produttività compromettendo il livello di soddisfazione dei clienti.
A differenza dei chatbot tradizionali, che sono in grado di gestire solo le domande specifiche esplicitamente programmate nel loro sistema e non comprendono il contesto o le sfumature di significato, Einstein Service Agent è in grado di affrontare un’ampia gamma di problemi del servizio clienti senza scenari pre-programmati.
Il sistema di ragionamento interagisce con i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) analizzando l’intero contesto del messaggio del cliente, determinando in modo autonomo le azioni successive da intraprendere.
La nuova soluzione utilizza l’intelligenza artificiale generativa per creare risposte conversazionali personalizzate in base al tone of voice e alle linee guida del brand della propria azienda.
I canali su cui integrare l’assistenza clienti
Einstein Service Agent risponde alle richieste dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, utilizzando un linguaggio naturale e capace di formulare risposte basandosi su dati aziendali, compresi i dati CRM di Salesforce.
Einstein Service Agent può rispondere ai clienti attraverso i portali self service e i canali di messaggistica, ed è in grado di eseguire le attività in modo autonomo (senza che i clienti debbano richiederlo), operando all’interno di chiare e sicure linee di protezione dei dati.
Il passaggio di consegne all’operatore umano
Inoltre, quando si presentano casi particolarmente complessi che richiedono l’escalation a un collega umano, il servizio esegue il passaggio di consegne agevolmente proprio come farebbe un operatore dell’assistenza clienti in carne e ossa quando coinvolge il suo diretto supervisore.
Low code per l’implementazione
Einstein Service Agent può essere configurato in pochi minuti grazie a interfacce di facile utilizzo, modelli precostituiti e azioni e flussi di lavoro low-code.
«Salesforce sta disegnando un futuro in cui lavoratori umani e digitali collaborano insieme per migliorare l’esperienza dei clienti – dichiara Kishan Chetan, General Manager di Service Cloud. Einstein Service Agent, il nostro primo agente AI completamente autonomo, non si limiterà a completare da solo i casi di assistenza, ma rafforzerà il personale umano trasformando completamente il lavoro dei team di assistenza, rendendoli molto più efficienti e produttivi. Siamo davvero reimmaginando il servizio clienti nell’era dell’AI».
