Regolamentazione, ottimizzazione dei costi e approccio cliente centrico. Sono le tre sfide su cui stanno concentrando i loro sforzi le banche, per affrontare un nuovo quadro normativo in arrivo come DORA, dotarsi di strutture più efficaci e dare realmente risposta alle domande di un cliente in evoluzione.
«Il mondo bancario è sottoposto a una serie di forze esterne: una è ben conosciuta ed è il Regolatore, tanto che gran parte degli investimenti delle banche è destinata alla compliance – racconta Davide Balladori, RVP Sales – Financial Services di Salesforce.
L’altra spinta già nota è l’ottimizzazione, che non si traduce unicamente in un taglio dei costi ma in un necessario adeguamento tecnologico per competere sul mercato. Sia con gli altri istituti, sia con il fintech, che dell’automazione e ottimizzazione dei costi ha fatto i suoi cavalli di battaglia».
Una visione unificata sul cliente
Infine, il terzo fattore che influenza il mondo bancario è la necessità di interpretare i bisogni di una clientela che sta cambiando.
«E passare da un business processo-centrico a uno che metta il cliente al centro. Per conoscere il cliente a tutto tondo è necessaria però una piattaforma che offra una vista completa sul cliente, capace anche di abilitare nuovi business.
La banca deve poter conoscere il cliente partendo da quando è ancora un prospect, per capire come conquistarlo, trovare le giuste azioni per fidelizzarlo o, nel caso abbia scelto la concorrenza, riportarlo a bordo – spiega Balladori.
Queste informazioni, tuttavia, devono essere a disposizione di tutti, democratizzando l’accesso al dato per avere una totalità di visione. Inoltre, abbattendo queste barriere si crea il terreno per l’ ideazione di nuovi modelli di business».
La rete di consulenza
Nella creazione dei nuovi modelli, al fianco della tecnologia serve competenza.
«La nostra rete di consulenti ha una forte presenza in Italia ed è impegnata in progettualità anche estere: il loro compito – osserva Balladori – è comprendere le esigenze di business e allinearle all’evoluzione tecnologica, andando a co-disegnare nuovi ambiti.
Dalle campagne di marketing fino alla rivisitazione del customer care in chiave filiale digitale, portando quindi a bordo le attività commerciali di vendita».
Ecosistema a piattaforma per adottare l’innovazione
L’aspirazione è permettere al cliente di governare la tecnologia e non subirla.
«La realizzazione di un ecosistema a piattaforma, permette alle banche e alle assicurazioni di adottare dei verticali di business, come ad esempio il servizio e i processi di disputa o la gestione del conto corrente, in modo rapido, senza dover intervenire sull’esistente – sottolinea Balladori.
Resta la possibilità di personalizzare le soluzioni, attraverso framework low code o no code, e fare leva su servizi della rete di partner decidendo cosa tenere in casa e cosa adottare dall’esterno. Un’occasione per essere agili, governare la tecnologia e non subirla».
La potenzialità dei dati
A maggior ragione adesso che si entra nell’era dell’intelligenza artificiale.
Una tecnologia che Salesforce ha inserito all’interno della propria piattaforma già dal 2013 e che oggi si presta a incontrare anche la nuova frontiera della GenAI.
«I motori e i modelli predittivi di AI sono un aiuto concreto per il business ma solo se alimentati da informazioni pulite e strutturate – evidenzia Balladori. Per questo motivo integriamo i dati in modo ordinato, siano essi strutturati o non, quindi transazionali oppure relativi a una chiamata al call center, all’interno di modelli di AI generativa per estrarre valore, mascherando i dati sensibili».
L’agente sintetico che prende decisioni
Ma la vera rivoluzione copernicana è rappresentata dagli agenti basati sull’intelligenza artificiale che permettono di passare dall’automazione di piccoli compiti a capacità decisionali.
«Il cambio di passo è nei modelli linguistici: dal Large Language Model, che offre una sintassi ricca come quella di un essere umano ed è ideata per risolvere task verticali e limitati, ad algoritmi di natura diversa, Large Action Model (LAM) capaci di prendere decisioni – spiega Balladori.
Dati e azioni vengono combinati per costruire processi e gestire compiti di complessità via via crescenti, interagendo con un linguaggio naturale con il cliente su tutti i touch point e indirizzando, in caso di necessità, verso una filiale oppure un agente umano. Per una esperienza phygital».
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Questo articolo è stato pubblicato sul numero di novembre 2024 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.