Garantire rapidamente la compliance alla normativa, evitando interventi massivi sui sistemi informativi delle banche clienti, con un approccio orientato alla remediation e all’adattabilità ai cambiamenti futuri.
È la strategia scelta da AFAST quando la pubblicazione della Determinazione AgID 117/2022 ha portato nel perimetro di applicazione della normativa sull’accessibilità anche una serie di soggetti privati, tra cui alcuni istituti bancari clienti della società di outsourcing.
Dall’assessment alla roadmap di intervento
«Abbiamo avviato un tavolo di lavoro strutturato sul tema, a giugno 2023 – racconta Emanuele Agostini, Amministratore Delegato di AFAST – per individuare le azioni di adeguamento più efficaci, in particolare sulle applicazioni shared di internet e mobile banking. In una prima fase ci siamo concentrati sull’assessment delle componenti web delle piattaforme condivise per indirizzare le aree di miglioramento del livello di accessibilità delle banche clienti. In parallelo, abbiamo avviato un percorso di sviluppo delle competenze interne, per rendere strutturali le attività di assessment e di identificazione degli interventi correttivi, per potere estendere progressivamente la valutazione all’intero parco applicativo shared. Siamo così arrivati a definire una lista strutturata di interventi di adeguamento, fondamentale per stimare, pianificare e governare le successive attività di implementazione, individuando nelle modalità di adeguamento all’accessibilità dei documenti digitali un elemento prioritario».
La doppia sfida dell’Accessibility Act
Il percorso intrapreso da AFAST ha dovuto rispondere alla duplice esigenza che gli istituti bancari, le compagnie assicurative (e alcune aziende private di altri settori) hanno nell’adeguarsi allo European Accessibility Act (EAA), che richiede il passaggio dei documenti digitali al formato PDF/UA.
«Da un lato c’è la necessità di rendere accessibili gli archivi digitali già esistenti – conferma Alberto Redigolo, Chief Commercial & Marketing Officer di Dataexpert, partner di AFAST in questo progetto –, spesso composti da grandi volumi di fascicoli digitali nati in ambienti legacy. Dall’altro, è necessario evitare che vengano prodotti nuovi documenti, tipicamente transazionali, non conformi ai requisiti normativi».
Superare il limite degli interventi applicativi
E questi due obiettivi vanno raggiunti evitando una criticità segnalata da tutte le aziende: evitare di intervenire manualmente su ogni singola applicazione coinvolta nella generazione di documenti digitali.
Questo avrebbe infatti comportato uno sforzo insostenibile sia dal punto di vista operativo sia da quello economico, visto l’elevatissimo volume delle comunicazioni ricorrenti.
«Per ovviare a questo problema, abbiamo sviluppato un approccio con due direttrici – prosegue Redigolo. La prima è la remediation dello storico documentale, mediante analisi dei PDF esistenti, correzione strutturale, tagging semantico e adeguamento agli standard di accessibilità WCAG e ai requisiti dell’European Accessibility Act, in coerenza con gli aggiornamenti AgID dello scorso marzo. La seconda, ancora più strategica, punta a industrializzare il processo attraverso la definizione di template per famiglie documentali (estratti conto, contabili e comunicazioni massive), intervenendo a valle della generazione. Siamo così arrivati a definire un modello scalabile, in grado di generare documenti accessibili in modo rapido, sostenibile e replicabile. Che ci posiziona sul mercato con una visione dell’accessibilità come componente strutturale dei processi di customer communication management».
L’architettura a template
Il perno di questo modello è una architettura basata su template. Si va a creare un livello avulso dai sistemi sorgente e dal documento finale destinato al cliente: i dati continuano a essere prodotti dai sistemi aziendali esistenti, mentre l’impaginazione, la struttura documentale e i requisiti di accessibilità sono gestiti direttamente dal template.
Evitando di andare a modificare i flussi applicativi delle aziende, che gestiscono processi documentali complessi, spesso integrati con sistemi legacy, piattaforme di Customer Communication Management (CCM) e workflow già consolidati.
Un layer esterno ai sistemi
Evitare interventi invasivi sui sistemi sorgente è infatti una richiesta particolarmente sentita in quei settori, come Finance, Insurance e Utilities, in cui i documenti vengono generati da piattaforme diverse e distribuiti mediante canali già consolidati, come portali documentali, archivi digitali, aree clienti e sistemi di home banking.
«L’ipotesi di lavorare direttamente sui sistemi di document composition – osserva Luigi Ferrara, GM of CCM Services di Dataexpert – avrebbe richiesto di modificare applicazioni core e rivedere workflow consolidati. Affrontando, quindi, progetti lunghi e costosi. Anche nella progettualità con AFAST abbiamo sfruttato la tecnologia AccessibilityNow Gateway di Crawford Technologies, che si integra rapidamente con i sistemi di consultazione esistenti. Quando un utente richiede un documento, questo viene recuperato dall’archivio e quindi “intercettato” dal Gateway, che lo rende poi disponibile in formato accessibile, senza alterare il sistema che lo ha generato. E ogni documento può essere sottoposto a controlli automatici e verifiche di conformità rispetto agli standard WCAG, PDF/UA e ai requisiti dello European Accessibility Act. Per questo riteniamo di potere affermare che l’accessibilità può diventare un livello integrato nell’infrastruttura esistente, senza richiedere trasformazioni radicali dei sistemi core».
Standardizzazione e continuità operativa
Questo modello a template ha permesso di gestire più facilmente una serie di sfide specifiche di un fornitore di servizi di outsourcing come AFAST. La prima è riuscire a standardizzare modelli provenienti da istituti bancari differenti, minimizzando gli interventi sui sistemi informativi e l’impatto sulla operatività delle banche clienti.
«Per noi la priorità è garantire continuità di servizio, riduzione del rischio e time-to-market – conferma Agostini. E l’approccio di remediation risponde esattamente a questa logica: interveniamo a valle, sui documenti già generati, senza chiedere alle banche di riprogettare i sistemi di origine. Il vantaggio per i clienti è duplice: da un lato compliance rapida e misurabile, dall’altro minimo impatto sui sistemi core e sui processi produttivi già in esercizio».
Centralizzazione e orchestrazione
L’approccio a template permette poi di estendere rapidamente l’accessibilità anche ai documenti storici, accelerando l’adeguamento normativo. E risponde a una ulteriore esigenza molto sentita dalle aziende dei settori bancario e assicurativo: gestire le numerose fonti da cui originano i documenti.
«Un progetto di Accessibilità è per sua natura trasversale: coinvolge numerosi ambiti applicativi e documenti provenienti da fonti eterogenee delle diverse banche servite – spiega Agostini. Questa complessità viene gestita centralizzando in AFAST la capability di accessibilità. Un unico punto di orchestrazione, con regole condivise, processi standardizzati e una forte industrializzazione della gestione dei template. Nello specifico, abbiamo identificato nella funzione di scaricamento dei documenti, disponibile alla clientela del ramo Retail nell’internet banking e nell’App Mobile, il punto migliore per riuscire a orchestrare il processo di conversione dei documenti, rispettando gli obiettivi sopraindicati».
Un processo dinamico e flessibile
Per dare un’idea degli effettivi volumi del progetto, a partire dai 105 template accessibili generati finora, ogni mese la clientela delle banche servite da AFAST scarica una media di 324mila documenti accessibili, con punte di 17.200 al giorno.
«Questa quantità rilevante di download è gestita con un processo al contempo puntuale e flessibile – interviene Ferrara –, il recupero del documento, la selezione del template e la generazione dell’output accessibile avvengono in un’unica transazione, senza vincoli rigidi tra fonte, template e formato finale. Nello specifico, l’associazione tra i contenuti del documento, i modelli di comunicazione e i formati di output avviene grazie a un processo dinamico, guidato da regole e informazioni di contesto».
Dati, regole e selezione del template
Questo processo dinamico sfrutta i dati che provengono dalle diverse fonti aziendali, dagli archivi documentali ai database applicativi fino ai flussi transazionali. Che offrono identificativi e attributi utili a comprendere quale tipologia di comunicazione debba essere generata.
«Queste informazioni – prosegue Ferrara – vengono quindi elaborate da un sistema centrale, che individua automaticamente il modello più appropriato grazie a regole predefinite e criteri di selezione, grazie a variabili che includono il contesto del cliente, la tipologia di comunicazione, il prodotto e i requisiti normativi. Il template non viene quindi assegnato manualmente, ma dinamicamente, grazie a una configurazione centralizzata del sistema. Si passa al data binding, associando i dati ai placeholder presenti nel template e gestendo eventuali trasformazioni, aggregazioni e logiche condizionali».
Il layer di orchestrazione documentale
Ed è in questa fase che entra in gioco il layer esterno che associa template e documento, grazie a un database centralizzato in cui vengono configurate e mantenute le relazioni tra tipologie documentali, template di riferimento, componenti riutilizzabili, regole di rendering e formati di output richiesti.
«Il formato di output viene definito in fase di runtime – osserva Ferrara – e, quindi, dal medesimo template si possono generare formati differenti, in base al canale di destinazione e ai parametri di rendering definiti. Alla richiesta di un documento, una chiamata API recupera il contenuto archiviato e i relativi metadati. Grazie a queste informazioni si identifica rapidamente il template corretto e si attiva il motore di trasformazione Crawford Technologies AccessibilityNow Gateway, che converte il documento nel formato richiesto (PDF/UA) e lo arricchisce con gli elementi necessari alla conformità (TAG) accessibile, come struttura logica, ordine di lettura, semantica dei contenuti e supporto agli screen reader. Questo processo organizza automaticamente i contenuti e la struttura, definendo elementi come titoli, paragrafi, tabelle e ordine di lettura, così da garantire una consultazione conforme agli standard di accessibilità».
Principi di scalabilità e riuso
Questo approccio è fondato su alcuni principi chiave che permettono alla soluzione di essere riusabile e scalabile, indipendentemente dal contesto operativo.
«Ad esempio, la definizione e la manutenzione centralizzata dei template – elenca Agostini –, oppure il mantenimento della catena di generazione originaria del documento. L’arrivo di nuove regole o standard richiede di intervenire esclusivamente sui template, velocizzando la compliance alla normativa».
Compliance continua ed evoluzione normativa
Una delle sfide costanti nei progetti relativi all’accessibilità dei servizi finanziari e assicurativi è infatti l’evoluzione della normativa: prima l’estensione della Legge Stanca ad alcune aziende private, poi l’arrivo dell’Accessibility Act europeo. E, in futuro, il probabile arrivo di ulteriori standard e aggiornamenti.
«Questo progetto è stato impostato sin dall’inizio come un percorso strutturato di compliance continua, e non come un semplice adeguamento puntuale – osserva Agostini. L’estensione della Legge Stanca prima e l’entrata in vigore dell’European Accessibility Act poi hanno confermato che la direzione scelta era corretta: un modello flessibile, governabile e scalabile. Ci siamo adattati separando nettamente la logica normativa da quella tecnologica: la normativa definisce cosa è richiesto, mentre la piattaforma consente di aggiornare rapidamente come quei requisiti vengono applicati ai documenti, evitando interventi invasivi sulle applicazioni sorgenti».
Competenze e governance
La tecnologia, da sola, non è stata ovviamente sufficiente a raggiungere gli obiettivi di conformità normativa. L’accessibilità è di per sé un tema trasversale a diverse funzioni aziendali, «e nel corso del progetto è emerso con chiarezza il bisogno di un mix articolato di competenze – conferma Agostini. Non si tratta solo di tecnologia, ma di un equilibrio tra capacità tecniche, conoscenza normativa e attenzione alla comunicazione verso il cliente finale. Come AFAST, abbiamo intrapreso un percorso di lungo periodo che si è focalizzato inizialmente sulla formazione tecnica interna: l’obiettivo era comprendere gli standard di accessibilità, le WCAG e le modalità concrete di assessment e remediation, accedendo anche alle competenze interne del gruppo Accenture.
Con il tempo è poi diventato evidente che per essere efficaci e sostenibili è fondamentale rafforzare ulteriormente anche le competenze normative e di governance. Si tratta infatti di interpretare correttamente l’evoluzione regolamentare e di tradurla in scelte operative coerenti. Riteniamo quindi essenziale la creazione di un centro di competenza unico in AFAST: un presidio responsabile che governi standard, metodologie, formazione e relazioni con i partner tecnologici, evitando approcci frammentati e responsabilità diffuse».
Una combinazione di competenze specifiche che riguardano anche il piano tecnico. «Penso alla document composition e transformation – elenca Ferrara – a precedenti esperienze su ambienti Crawford Technologies, alla conoscenza della gestione dei flussi destinati all’archiviazione, ai motori di rendering e all’integrazione API. Ma occorrono anche competenze verticali sull’accessibilità digitale».
L’obiettivo (raggiunto) di rispondere rapidamente agli obblighi normativi, mantenendo il controllo dei costi e la stabilità dei sistemi, è stato accolto positivamente dalle banche clienti di AFAST, «perché la soluzione adottata non è un vincolo, ma un elemento abilitante – osserva Agostini. Nei prossimi mesi, il progetto proseguirà con la manutenzione, o l’evoluzione, dei template esistenti e con la generazione di template relativi alla nuova modulistica delle banche clienti. Nonché con la remediation dei documenti in firma che sono già stati firmati dal cliente».
Le evoluzioni future
Nei prossimi mesi, anche Dataexpert intende estendere il progetto ad altre banche e introdurre ulteriori sviluppi.
«Il nostro modello è scalabile e riutilizzabile, anche in contesti differenti – conclude Redigolo. Intendiamo lavorare per passare da una logica prevalentemente “on demand”, legata cioè alla richiesta di un singolo documento da parte del cliente finale, a una “batch”, che consenta di trasformare grandi volumi, accelerando la remediation degli archivi legacy. Sempre nell’ambito della remediation, il layer di retrieval può diventare indipendente dall’ambiente complesso di archiviazione, per integrarsi con repository documentali differenti, presenti in altri gruppi bancari.
L’evoluzione più rilevante riguarda i documenti di nuova produzione: quando i sistemi della banca generano un PDF standard, la piattaforma può intercettarlo in tempo reale e convertirlo in un documento conforme allo standard PDF/UA. Senza richiedere modifiche invasive ai sistemi core. E vediamo ulteriori sviluppi legati alla firma digitale, alla firma remota, al mantenimento dell’integrità documentale e della validità legale nel tempo».
Accessibility Lab: III edizione in arrivo
Si svolgerà a ottobre la III edizione dell’Accessibility Lab di AziendaBanca, sviluppato in collaborazione con Dataexpert. La partecipazione ai lavori è esclusivamente su invito e riservata a banche, compagnie assicurative, fintech, società del credito al consumo e della consulenza finanziaria.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di giugno 2026 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
