Che cosa è il Real-time interaction management? Spesso abbreviato in RTIM, il real-time interaction management è una tecnologia che permette ai marchi di relazionarsi con i clienti in tempo reale su larga scala e, a questi ultimi, di poter vivere esperienze uniche e one-to-one.
In altre parole, le tecnologie RTIM rispondono alle evolute aspettative dei consumatori che, in un contesto sempre più digitale, hanno la necessità di essere percepiti come unici.
L’ultimo rapporto di Forrester ha confermato inoltre che sta crescendo l’adozione di tecnologie RTIM.
Come funzionano le tecnologie di RTIM?
Ma di cosa parliamo nello specifico? A rispondere c’è Medallia, azienda operante nel settore software per l’ottimizzazione della CX. Gli esperti dell’azienda hi-tech sintetizzano queste tecnologie RTIM come un “motore decisionale”, attivo in tempo reale su tutti i canali, in grado di generare e trasferire comunicazioni iper-personalizzate.
L’RTIM garantisce quindi un supporto alle società per offrire al cliente un’esperienza rilevante e distintiva in ogni specifico momento del suo customer journey e nel punto di contatto da lui preferito.
«In Medallia definiamo in maniera sintetica il RTIM come una soluzione in grado di effettuare continui check, aggiornati al minuto, con l’obiettivo di individuare e recapitare il messaggio più adeguato in ogni situazione. La tecnologia RTIM risponde alle necessità di velocità e allo stesso tempo di personalizzazione che questo momento richiede », ha affermato Giancarlo Rocco, Country Manager di Medallia Italia.
Le 5 fasi evidenziate a Medallia
Un obiettivo raggiungibile grazie a software avanzati di RTIM che gestiscono essenzialmente cinque fasi:
- riconoscimento del cliente (individuazione dell'identità su più canali, sia per i clienti noti che anonimi);
- comprensione del contesto (situazione attuale e cronologia del cliente);
- decisione (individuazione dell’azione/messaggio/offerta migliore);
- orchestrazione della sua consegna attraverso canali online, offline, inbound e outbound;
- misurazione del risultato e ottimizzazione.
Quali vantaggi offre l’RTIM?
Tra i numerosi vantaggi, l’RTIM consente anche d'intervenire tempestivamente nei momenti critici di un journey prima che si trasformino in un reclamo o in un abbandono e, più in generale, di essere certi di aver fatto tutto il possibile per garantire che i propri clienti abbiano ricevuto comunicazioni tempestive, pertinenti e convincenti per loro.
«L'obiettivo delle tecnologie RTIM è migliorare i risultati aziendali, a cominciare dal supporto al ROI delle campagne di comunicazioni e promozionali fino alla riduzione dei costi di servizio », ha concluso Giancarlo Rocco.
