L’outsourcing in Italia vale 19 miliardi di euro e sta affrontando una seconda rivoluzione grazie all’innovazione digitale. Come tracciato da “La seconda transizione dell’outsourcing”, realizzato dal Censis in collaborazione con il Gruppo De Pasquale, le principali aziende italiane del settore finanza, assicurazioni e utilities scelgono di esternalizzare per rispondere alle nuove esigenze del cliente finale, che pretende una interazione omnicanale e una risposta su misura.
Perché è una seconda transizione?
A guidare la prima fase dell’outsourcing è stata la razionalizzazione dei processi, per innalzare il livello di redditività delle aziende. Quindi, una selezione di attività a bassa complessità lavorativa, standardizzabili e ripetitive.
Come nasce la seconda fase dell’outsourcing
Nell’evoluzione dell’outsourcing, il report identifica un comune denominatore tra i settori analizzati: la digitalizzazione all’interno dell’azienda.
Una priorità strategica, per via degli obiettivi trasversali di crescita ed evoluzione del business ma anche per semplificare i processi, ai quali i player hanno saputo rispondere.
Ne è un esempio il fenomeno della “servitization”: ovvero la vendita di un prodotto base al quale si agganciano servizi aggiuntivi a corollario. Per differenziare un prodotto tradizionale e venderlo però anche in modo differente, ovvero digitale, così da abbracciare la strategia omnichannel.
Risposte in tempo reale e personalizzazione
L’indagine si è focalizzata anche sui comportamenti degli utenti che si sono rivolti a un servizio clienti ed è emerso che la capacità di gestire le richieste del cliente in tempo reale e in modo personalizzato, sui diversi canali di contatto, sia fisici sia digitali, rappresenta oggi un elemento imprescindibile nella relazione e un potenziale fattore di vantaggio competitivo.
Inoltre, una buona fetta di clientela si sta abituando a comunicare esclusivamente in modo digital con la banca (il 36,4%), la società telefonica (32,7%), con le utilities (31,8%), con la PA (31%) e con le assicurazioni (25,6%).
Sempre più veloci
Approccio digitale e personalizzato quindi, ma l’outsourcer deve anche gestire le richieste con maggiore velocità per adattarsi alle oscillazioni della domanda. Nel mondo utilities sono fioccate le richieste per la rateizzazione delle bollette, mentre in ambito assicurativo, durante il lockdown, alcuni business si sono ridotti, come le richieste di risarcimento nel campo RC Auto per via delle restrizioni alla mobilità.
L’outsourcing, in entrambi i casi, ha sostenuto l’azienda, mettendo a disposizione strutture esterne agili nel modulare l’impiego delle risorse, così da non incidere sui costi e sulla organizzazione del servizio. Come ad esempio i contact center.
«Siamo nel pieno di una seconda rivoluzione dell’outsourcing dove si diffonde un rapporto più “maturo” fra aziende e outsourcer e un innalzamento del livello di responsabilità condivisa – ha commentato Denise De Pasquale, Presidente del Gruppo De Pasquale. È cambiata l’azienda di servizi, è cambiato il partner in outsourcing, è cambiato il cliente finale. Merito dell’innovazione tecnologica che ha imposto un “upgrading” a tutti i soggetti presenti nella triangolazione del servizio».
