In Europa, il 68% dei clienti delle banche rinuncia a sottoscrivere nuovi prodotti finanziari a causa di processi onboarding complessi, mentre i giovani, seppur propensi al digitale, tendono a rinunciare quando l’onboarding diventa troppo complicato.
Questo il quadro rivelato dalla testata specializzata Bank Director sulla base dell’ultimo report “The Battle to Onboard”.
Le cause
Secondo lo studio, tra le principali cause dell’abbandono del processo di sottoscrizione di prodotti finanziari il troppo tempo richiesto (21%) e le eccessive informazioni personali necessarie (21%). La lunghezza media di un processo di registrazione è in media di 15 minuti e 34 secondi. Un tempo che, pur essendo in diminuzione rispetto agli anni passati, viene considerato ancora troppo lungo.
Le aspettative digitali delle nuove generazioni
Se si prende in considerazione l’età di chi rinuncia si rileva il più alto tasso di abbandono nella fascia tra i 25 e i 34 anni, seguita dai giovani tra i 18 e i 24, segno che le nuove generazioni hanno aspettative più elevate rispetto all’offerta di servizi finanziari digitali.
L’ultimo report BAI sottolinea come il 75% dei Millennial è disposto a cambiare il proprio istituto bancario per una migliore esperienza mobile, mentre la Gen X è sempre più orientata ad aprire conti o richiedere prestiti proprio online. Tuttavia questi tendono a rinunciare quando l’onboarding diventa troppo complicato.
Quali le possibili soluzioni?
Bruno Natoli, CEO di Mia-FinTech, identifica 5 possibili soluzioni per rendere più fruibile e sicuro l’onboarding:
- Semplificare i processi: riducendo il numero di step e informazioni necessari durante il processo di onboarding, utilizzando un linguaggio chiaro e conciso, fornendo una “progress bar” per aiutare gli utenti a capire a che punto del processo sono in ogni momento, senza eccedere nella richiesta di dati personali, limitandosi a quelli previsti dalla legge.
- Fornire istruzioni e supporto agli utenti lungo l’intero processo: comunicare chiaramente e all’inizio del processo tutti i documenti e le informazioni necessari; fornire manuali e guide che guidano l’utente step-by-step nel processo di onboarding; fornire canali di comunicazione e supporto accessibili e istantanei, come live chat o un customer support team dedicato.
- Utilizzare solidi sistemi di Verifica dell’Identità (Identity Verification): garantendo l’autenticità delle informazioni inserite dall’utente attraverso metodi di verifica di documenti, dati anagrafici e così via; integrare servizi e tecnologie di Identity Verification di provider specializzati per aumentare ulteriormente la sicurezza e integrità del dato.
- Usare Metodi di Strong Authentication: come ad esempio l’Autenticazione Multi Fattore (MFA), sistemi di autenticazione biometrici (come impronte digitali o riconoscimento facciale), sistemi di aggiornamento periodico di password.
- Educare gli utenti in merito alle Best Practices di sicurezza: informandoli riguardo le possibili minacce alla sicurezza e fornendo informazioni riguardanti le best practices in termini di data protection che possono seguire per mantenere la sicurezza dei propri dati finanziari.
L’identification Manager di Mia-FinTech
Un nuovo strumento in grado di semplificare il processo di onboarding lanciato da Mia-FinTech è I’Identification Manager, un’unica soluzione end-to-end che permette di creare processi di identificazione customizzati e connetterli a diversi fornitori certificati di Identità Digitali.
«Si tratta di un’applicazione rivoluzionaria che permette di velocizzare le procedure di onboarding, tanto da consentire l’acquisizione documentale e la verifica di identità in pochi minuti – ha spiegato Bruno Natoli. Il processo di identificazione è interamente parte del più ampio Onboarding Digitale. L’Onboarding Digitale è il processo di integrazione di nuovi utenti all’interno di un sistema o piattaforma digitale, che avviene tramite una serie di passaggi e interazioni online. Abilita l’identificazione e la certificazione dell’identità. Grazie all’Identification Manager di Mia-FinTech sarà possibile creare un processo di Onboarding Digitale interamente personalizzato, selezionando e componendo i passaggi necessari».
