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Nexi. L’impatto dei pagamenti digitali nella customer experience

Nexi. L’impatto dei pagamenti digitali nella customer experience

Filippo Maria Signoretti, Merchant Solutions Director Italia di Nexi

La customer experience nei pagamenti digitali rafforza business e immagine del brand. Partendo dall’assunto di lasciare sempre al cliente l’ultima parola su quale strumento o canale di pagamento utilizzare, all’insegna di una omnicanalità integrata, i metodi di accettazione vanno personalizzati sulle esigenze specifiche di ogni merchant e industry.

Perché la commodity per eccellenza, ovvero il pagamento, diventa una parte importante della immagine che ogni merchant vuole trasmettere di se stesso.

«La crescita dei pagamenti digitali ha portato con sé nuove abitudini di acquisto e gestualità: pensiamo ai pagamenti contactless o alle transazioni tap&go in generale – osserva Filippo Maria Signoretti, Merchant Solutions Director Italia di Nexi –, che oramai rappresentano l’80% dei pagamenti digitali, secondo i dati della School of Management del Politecnico di Milano.

Ma a cambiare è anche il mondo dell’accettazione: i merchant hanno dovuto allinearsi alla domanda dei consumatori e non mostrano più la reticenza di qualche anno fa, si sono quindi dotati di POS mobile per i pagamenti in mobilità e cercano strumenti di accettazione di design da posizionare al punto cassa. Il pagamento diventa parte integrante della customer experience, perché riflette il modo in cui il brand comunica se stesso».

Il pagamento senza cassa e la nuova customer experience

Un esempio di come l’esperienza di pagamento possa trasformare la percezione del brand di un’azienda da parte del mercato è l’iniziativa per la cooperativa trentina DAO, che sul finire dello scorso anno ha inaugurato a Verona il primo supermercato senza casse in Italia, con insegna Tuday Conad, basato proprio sulla tecnologia di Nexi per i pagamenti.

Nel market senza casse, il cliente sceglie e prende dagli scaffali i prodotti che vuole acquistare per poi uscire, senza passare dal nastro della cassa: in tutto il negozio sono installati degli appositi sensori che identificano gli articoli scelti e li aggiungono al carrello virtuale.

Per fare il checkout e pagare, il consumatore deve scansionare a un apposito totem il QR Code generato in app e pagare con carta.

Tre casi d’uso per il SoftPOS

Ma le novità, lato accettazione in particolare, proseguono anche nel 2024, con il recente lancio del SoftPOS versione iOS.

In precedenza abilitato a trasformare gli smartphone Android in terminali di accettazione per carte c-less, wallet e wearable NFC, ora questa soluzione, che ha numerosi casi d’uso all’attivo, può essere scaricata e attivata anche sui dispositivi Apple.

«Anziché un punto cassa fisso, il negozio ha così a sua disposizione un device mobile per accompagnare il cliente, offrirgli consulenza e accettare il pagamento anche in assenza di un punto vendita fisico – commenta Signoretti.

Il SoftPOS ben si presta, naturalmente, agli ambulanti o a chi fa poche transazioni, ma può anche diventare un secondo terminale da utilizzare in casi di particolare necessità, ad esempio in un ristorante nel momento in cui si crea coda in cassa per snellire i tempi di attesa.

E, infine, è un valido strumento di backup: con una attivazione quasi in tempo reale dopo il download dallo store, può essere utilizzato per accettare transazioni in attesa che il POS tradizionale venga aggiustato o sostituito».

Verticalizzazione dell’offerta: dall’hotellerie alla ristorazione

Le nuove soluzioni sono pensate per soddisfare le peculiarità e le esigenze verticali di piccole e grandi imprese, che presentano modelli di business diversificati.

Ad esempio, per le PMI è importante valorizzare l’accettazione dei pagamenti in mobilità, sia all’interno dei negozi sia per attività in itinere, con strumenti come mobile POS e SoftPOS.

«La verticalizzazione è il driver che guida anche le soluzioni per il mondo e-commerce: ad esempio, per il mondo degli hotel abbiamo attivato Incasso Senza Pensieri, che protegge dal rischio di chargeback anche a seguito di no show, ovvero che il cliente non si presenti a seguito della prenotazione – spiega Signoretti –, poi replicato sul settore della ristorazione e ora in fase di studio anche per altre industry».

Il Buy Now Pay Later instore e online

Anche il Buy Now Pay Later, ormai diffuso sui portali e-commerce per l’acquisto a rate, si sta affermando tra le modalità di pagamento.

«Già presente in alcuni negozi, grazie all’accordo stretto con Compass, che ci ha permesso di attivare PagoLight sugli SmartPOS, ora il servizio si estende anche al canale online, per dilazionare gli acquisti di e-commerce», annuncia Signoretti.

Le leve di innovazione per il commercio elettronico

Una evoluzione che rispecchia l’impegno di Nexi nel procedere su 3 leve di innovazione nel mondo e-commerce: «da una parte, abilitando gli alternative payments, come il BNPL ad esempio, con l’obiettivo di estendere il gateway di pagamento su più strumenti di accettazione – elenca Signoretti.

Il secondo driver è il trend di personalizzazione dell’esperienza offerta agli utenti, in ottica omnicanale per abilitare nuovi casi d’uso.

E, infine, stiamo continuando a lavorare per massimizzare i tassi di conversion, aggiungendo funzionalità di fast checkout molto richiesti dai merchant, che garantiscono la compliance del pagamento riducendo i passaggi legati alla strong customer authentication, grazie all’impiego di motori di transaction risk analysis anche basati sull’intelligenza artificiale».

I nuovi trend: il pagamento alla colonnina di ricarica elettrica

L’innovazione percorre anche nuove strade.

«Pensiamo alla transizione verso la mobilità green: si sta lavorando per estendere la rete di colonnine di ricarica, che non sono presidiate e richiedono quindi sistemi in grado di mettere in collegamento il punto di ricarica e lo strumento di pagamento – osserva Signoretti.

Strumenti e metodi di pagamento mediati da altri verticali e in linea con le nuove abitudini e gestualità dei consumatori.

L’obiettivo rimane quello di sfruttare il pagamento come abilitatore di una user experience differenziante in un settore come quello dell’ EV Charging che sta attirando molto interesse da parte di svariati attori: da Autostrade per l’Italia, passando per il petrol, fino alle utilities».

 

Questo articolo è stato pubblicato sul numero di giugno 2024 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop