Organizzazione agile, design guidato dai dati e gamification. Sono questi i tre aspetti fondamentali per offrire una customer experience efficace sui canali digitali e che metta realmente il cliente al centro. «Per fornire servizi digitali di eccellenza bisogna partire da un modello agile a livello organizzativo – premette Emiliano Imbimbo, Responsabile Digital Issuing Products di Nexi. In Nexi oltre 100 persone si dedicano all’evoluzione dei canali digitali, organizzati secondo la celebre modalità agile: marketing, comunicazione, esperti di design, analisti funzionali e IT lavorano fianco a fianco. Con l’obiettivo di garantire semplicità di accesso e alti livelli di sicurezza».
Aggiornamenti costanti
Il loro compito è anche monitorare e mettere in pratica velocemente i feedback dei clienti per migliorare ogni servizio. «Garantiscono infatti release costanti: almeno una al mese – continua Imbimbo – con grande soddisfazione della clientela, tanto che il rating delle nostre app è sempre superiore ai 4,5 punti».
Data driven design: la nuova frontiera
Con il cliente al centro, anche le app si plasmano sulle abitudini degli utenti. «Guardiamo al data driven design – precisa Imbimbo – che permette di offrire interfacce utente ritagliate sui comportamenti dei clienti all’interno della app, naturalmente seguendo un processo privacy compliant. Sostanzialmente, il volto delle app cambia e si adegua alle abitudini dei clienti».
La gamification: dai social a YAP
Già consolidata è invece la gamification: concetto derivato dal mondo dei social network, che offre premi istantanei (cosiddetta “instant gratification”, NdR) alla fruizione di un servizio. «Il settore dei servizi finanziari e in particolare quello dei pagamenti stanno percorrendo questa strada – osserva Imbimbo. È difatti l’elemento fondante di YAP, l’applicazione dedicata ai clienti più giovani per fare acquisti in store e online, ricevere la paghetta digitale e scambiare denaro. La app è stata realizzata seguendo 3 principi: enrollment veloce e interamente mobile; semplificazione dei pagamenti da smartphone; e appunto gamification. Quest’ultimo elemento si declina su più modalità di gratification: dal forziere dove custodire monete virtuali da usare come coupon per acquisti su Amazon o per ascoltare la musica in streaming, fino alla possibilità di personalizzare la app con design estrosi, passando dall’invita un amico per ottenere ulteriori vantaggi. Queste modalità ci hanno portato al traguardo di circa 900mila clienti registrati».
Il cashback di Stato? È gamification
Tema caldo di questi mesi è l’iniziativa Italia Cashless, che ha portato diverse realtà a offrire una porta di accesso più rapida al cashback di Stato. «Abbiamo integrato il cashback nelle app Nexi Pay e YAP, senza la necessità di registrarsi sulla app IO – conclude Imbimbo. La risposta dei clienti è stata ottima: nel giro di pochi giorni la quasi totalità degli utenti ha aggiornato la app per attivare il cashback. Con un grande vantaggio: i pagamenti di mobile proximity payments collegati alle nostre app, come Apple Pay, inizialmente esclusi dalla app IO, hanno permesso subito alla clientela di accumulare transazioni utili al cashback. D’altronde, premiare l’uso della moneta digitale è un innegabile elemento di gamification, al quale noi guardiamo con interesse».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di gennaio/febbraio 2021 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop .
