Essere umano e macchina lavorano fianco a fianco nel processo di Document Management e nel BPO per banche e assicurazioni.
Da una parte, infatti, ci sono le competenze di un team specializzato nel servire il mondo finance, con l’obiettivo di mantenere alti standard di servizio.
Dall’altro, invece, sono presenti le piattaforme tecnologiche e l’intelligenza artificiale che digitalizzano e automatizzano i processi dietro la proposta di una polizza o di un servizio bancario.
È la strategia di Microdata Group, nata negli anni Novanta e ora parte dell’Hub Finance & Data del gruppo Deda.
«Oggi abbiamo più di 550 persone che lavorano nel Document Management e nell’Advanced BPO, attraverso servizi e soluzioni digitali evolute e personalizzate per la gestione dei processi di business – racconta Carolina Cortellini, co-founder e CEO di Microdata Group. Dal 2000 siamo il braccio destro di banche e assicurazioni e, negli anni, abbiamo capito che il finance non ricerca solo la tecnologia nell’outsourcer, ma anche forti competenze nei processi e conoscenza delle normative: KYC, AML, mutui, liquidazioni, fino ad approdare ai requisiti di sicurezza dettati da DORA».
L’attività consulenziale del team specializzato
Essenziale è quindi la specializzazione nei servizi di assistenza e consulenza alla rete distributiva di banche e assicurazioni, che ha portato Microdata Group alla realizzazione di team dedicati a precisi ambiti di servizio.
«Non è un contact center, ma un customer care con risposta specializzata a problemi che possono emergere nella relazione tra gestore e cliente finale, ad esempio per la proposta di una polizza – continua Cortellini.
Il team offre assistenza telefonica, risponde a domande specifiche, ad esempio legate a un sinistro sanitario, oppure accompagna il gestore nella creazione del pacchetto documentale per la liquidazione finale. Inoltre, supporta la rete nell’identificazione dei prodotti assicurativi più adeguati da proporre al cliente bancario».
La tecnologia per la digitalizzazione e la sicurezza
L’obiettivo è diventare un partner delle istituzioni finanziarie, dalle quali proviene l’80% del fatturato dell’azienda, facendo leva su due aspetti: «le persone, perché senza le competenze non si possono raggiungere alti livelli di servizio – osserva Alfredo Lupi, co-founder e CEO di Microdata Group – e la tecnologia, ovvero le piattaforme per l’erogazione dei servizi, l’intelligenza artificiale e la robotizzazione di alcune fasi dei processi aziendali, che ci permettono di ottenere migliori performance, time to market e flessibilità.
Senza mai dimenticare gli aspetti di cyber security e di protezione del dato, temi al centro della nuova normativa DORA e particolarmente cari al mondo del finance e a Microdata Group. Per essere un partner degno di fiducia, abbiamo investito molto nell’ultimo decennio proprio in questa direzione».
AI e reti neurali nei progetti in corso
Dal 2016 Microdata Group lavora al progetto Next Generation, che sfrutta le reti neurali per il riconoscimento e la classificazione dei documenti, immagini e non solo.
«Siamo pronti a inaugurare una nuova fase del progetto con l’interpretazione dei dati nei documenti destrutturati – conclude Lupi. Con il supporto del centro di eccellenza AI & Data di Deda - che conta oggi oltre 200 data scientist e AI expert - stiamo sviluppando sistemi di AI Generativa per affinare le risposte fornite al cliente finale dai nostri operatori di Customer Care e accelerare il processo formativo e di knowledge management, sempre nella logica Human in the loop».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di giugno 2024 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.