Rendere l’utilizzo dei canali digitali un perfetto win-win. Come? Secondo Alberto Albano, Sales Director di Medallia per l’Italia, ciò avviene quando i journey virtuali sono facili da usare per il cliente e richiedono meno tempo rispetto alle interazioni umane. In questa condizione si crea una maggiore soddisfazione dal lato utente e un minor costo per la banca.
Non dimentichiamo l’interazione umana
Ma il cost saving non deve porre in secondo piano la dei clienti di un’interazione umana: capire le esigenze degli utenti consente alla banca di comprendere come e quando fornire un supporto fisico nel modo più efficace, ottimizzando la soddisfazione e la fidelizzazione degli utenti e il proprio conto economico.
La connessione tra dipendente ed esperienza cliente
Un altro punto rimane centrale nell’evoluzione del fenomeno del digital banking: l'accelerazione della penetrazione del digitale nella vita delle persone è evidente e questo necessariamente rende i journey dei clienti sempre più multicanali; tuttavia è essenziale per qualsiasi azienda, banche incluse, creare una connessione tra il dipendente e l'esperienza del cliente. Una buona employee experience porta, sia in termini di produttività che di redditività, a una migliore customer experience e, ovviamente, a una migliore customer satisfation.
Il dipendente è la prima sentinella
La comprensione dell'esperienza dei dipendenti consente alle organizzazioni di prendersi cura di loro al meglio, in modo che questi possano a loro volta assistere i clienti e ricoprire il ruolo di “prime sentinelle”, intervenendo su aree o procedure vissute in modo negativo, anche nell’utilizzo delle nuove soluzioni digitali.
Attenzione ai dati...
Per comprendere le nuove esigenze della clientela in questo panorama di forte cambiamento dei comportamenti è necessaria una raccolta di tutti i segnali lasciati dai clienti su qualunque canale, digitale e fisico, facendo tesoro della grande quantità di dati di cui le banche dispongono, organizzandoli attraverso soluzioni di CX.
...anche quelli non strutturati
Va inoltre considerato che se oggi il digital banking sta diventando di uso comune, è altresì vero che i canali digitali possono essere essi stessi fonte di dati non strutturati (pensiamo alle chat, ai messaggi vocali o video e ai post sui social) utilissimi per individuare precocemente l’insorgere di problemi o il profilarsi di nuove occasioni di sviluppo.
Il cliente è protagonista
Tutti aspetti che puntano a far sì che le banche possano offrire ai propri clienti un’esperienza il più possibile olistica, facendoli sentire ascoltati e assistiti, in favore di un business model dove il cliente è l’assoluto protagonista.
