Una piattaforma SaaS che sfrutta le soluzioni più all’avanguardia di intelligenza artificiale e deep learning per migliorare la customer experience offerta alla clientela, consentendo a banche e assicurazioni di conoscere i bisogni del cliente (in tempo reale) e, soprattutto, di capire come agire per contare su un utente soddisfatto.
I customer journey sono sotto la lente dell’intelligenza artificiale. Medallia conta nel proprio portfolio aziende di primo piano nel mondo finance ma anche realtà di medie dimensioni, grazie alla flessibilità di una piattaforma cloud based che sfrutta avanzati algoritmi di AI e deep learning per monitorare e analizzare la user experience offerta alla clientela di banche e assicurazioni in tutti i punti di contatto, fisici e virtuali.
Ogni interazione diretta e indiretta, con feedback strutturati o non strutturati, viene analizzata dalla suite Medallia dando vita ad alert e report costruiti in base alla diversa tipologia di destinatario, sull’esperienza utente e su come può essere migliorata. Questo consente di mettere la banca nelle condizioni di agire subito perché la reattività è una delle condizioni che permettono di avere un cliente soddisfatto, e un cliente “felice” rappresenta un ritorno economico certo.
Non si può restare indietro
«Negli ultimi anni, l’approccio degli istituti di credito e delle assicurazioni nei confronti dell’experience si è evoluto – afferma Alberto Albano, Industry Director & Head of Financial Services di Medallia Italia. Da sempre questo settore utilizza metriche come il Net Promoter Score (NPS) ma prevalentemente come KPI interno. Ora, invece, è sempre più forte la consapevolezza che adottare una strategia di customer experience management permette di ottimizzare il proprio modello omnicanale, di mantenere nel tempo la "client base" e differenziarsi dai competitor nel medio-lungo periodo. Obiettivi oggi prioritari a fronte di un cliente sempre più esigente e digitale e dell’avvento di neobanche e challenger bank nate già customer centriche».
I vantaggi per la banca e per il cliente
Avere una strategia chiara di gestione della CX porta anche una serie di vantaggi in ottica win-win: «preoccuparsi che il cliente sia soddisfatto ha impatti diretti sul business perché sarà più propenso a rimanere fedele, ma anche ad acquistare nuovi prodotti e a fare buona pubblicità alla banca – spiega Albano. In altre parole, si traduce in una migliore retention, in una riduzione del customer churn e in un incremento di nuovi clienti e del fatturato. Generali Assicurazioni, grazie al programma di CXM (Customer Experience Management) implementato con Medallia, solo negli ultimi due anni è stata in grado di ottenere un aumento del 2% della retention e un incremento del 13% dei prodotti posseduti dagli assicurati e di acquisire quasi 6 milioni di nuovi clienti a livello globale». Ma non è tutto perché i benefici sono evidenti anche in termini di contenimento costi, grazie a un cost-to-serve più efficiente, osserva sempre il manager di Medallia: «PayPal in un anno ha identificato 20 punti critici dando origine ad azioni correttive che si sono tradotte nella riduzione di circa 40 milioni di problematiche gestite, oltre all’aumento di circa 2 miliardi di dollari del volume delle transazioni».
Seguire il cliente nella sua esperienza
Essenziale, quindi, seguire il cliente nel dedalo sempre più fitto di touch point e nei diversi momenti del journey per cogliere tempestivamente segnali sul suo sentiment, oltre a semplificargli la vita offrendo diversi canali di interazione: «oggi per comprendere i desiderata dei clienti è necessario andare oltre le classiche survey, raccogliendo i commenti dei clienti via WhatsApp, tramite video e Messenger, tutte soluzioni molto apprezzate dal cliente – prosegue il manager di Medallia. La nostra soluzione analizza tutti i “segnali” lasciati dai clienti fornendo una visione olistica della relazione con la banca nei vari punti di contatto - filiale, home banking, app, contact center o chatbot, etc. - che possono essere poi analizzati con dashboard di dettaglio».
Tutta la mole di dati strutturati e non (come post sui social o messaggi audio) viene integrata dalla piattaforma Medallia insieme alle informazioni sul cliente e operazionali che la banca ha già in seno, così da comprendere anche la soddisfazione di precisi cluster di clientela a cui offrire, per esempio, un servizio o avere un profilo completo del singolo utente da ricontattare a seguito di un reclamo.
L’AI scopre i segnali nascosti
Naturalmente, questa attività di “ascolto”, analisi e sintesi può essere eseguita solo grazie alla tecnologia, per l’esattezza grazie a soluzioni di AI avanzate che, «scandagliando tutti i feedback, permette di individuare in primo luogo quali sono le problematiche che la clientela lamenta nell’interazione con la banca, suggerendo in tempo reale dove e come intervenire e fornendo l’alert al team preposto e nella modalità più corretta: aspetti, questi ultimi, assolutamente essenziali – precisa Albano. Non va sottovalutato che il nostro ventennale know-how ci conferma che un’experience memorabile nasce spesso dal richiamare il cliente per comprendere cosa non funziona e dove agire. Farlo sentire ascoltato ha, infatti, un effetto molto potente». Ma non è tutto perché le soluzioni di AI di Medallia sono anche in grado di trasferire alla banca i suggerimenti dei clienti e dei team dell’organizzazione, gratificandoli e fornendo idee che possono generare efficienza o tradursi in nuove opportunità di business.
Programma operazionale: il close the loop
A questo punto alla banca non resta che agire e chiudere il cerchio. La piattaforma Medallia è sviluppata per affiancare la banca anche nel cosiddetto “close the loop” ovvero nell’approfondire le ragioni profonde del malcontento (che spesso non sono quelle che appaiono a una prima analisi) e nell’individuare quali sono i processi o gli elementi strutturali/organizzativi che devono di conseguenza essere migliorati o potenziati. «Questo è un punto centrale, perché non sono importanti i dati in sé, ma cosa si fa con essi – evidenzia il manager di Medallia. Va aggiunto che, affinché il close the loop, e in generale i progetti di CXM, siano realmente efficaci è infatti necessario coinvolgere l’intera organizzazione. Uno dei compiti di Medallia è proprio quello di affiancare tutta l’azienda in termini tecnologici, ma anche culturali e operativi, nel prendersi cura del cliente».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di aprile 2022 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
