Verso l’automazione intelligente. Le banche italiane continuano a investire nella Robotic Process Automation, perché l’automazione dei processi offre vantaggi concreti, come la riduzione dei costi e una maggiore precisione nelle attività ripetitive.
Ma l’RPA è anche tra gli ambiti di ricerca, per capire quali sono le reali potenzialità dell’automazione quando è affiancata da tecnologie come l’intelligenza artificiale e il machine learning.
Portando automazione anche al di fuori degli ambiti tradizionali, puntando alla crescita del business grazie a una strategia ben definita.
Automazione totale o parziale?
La digital transformation, insieme alla necessità di assicurare servizi sempre disponibili e capaci di assecondare le richieste del cliente in tempi brevi, ha portato a spingere sull’automazione dei processi, ma con approcci diversi.
La robotizzazione a volte è completa, altre volte è parziale, a seconda del livello di complessità delle attività, ma se inserita in un processo ne aumenta sempre l’accuratezza, elimina gli errori, anche quelli umani, riducendo costi e FTE.
Il back office in prima linea
Le attività ripetitive e a basso valore, grazie a regole personalizzate sulle esigenze specifiche, sono facilmente automatizzate e offrono maggiore controllo sulla gestione dei processi.
Per questo motivo, il back office è il principale ambito di applicazione, ma è anche un’area alla quale le banche si dedicheranno nel 2023: l’industrializzazione e l’adozione di nuove tecnologie per il back office sono i principali driver di intervento, soprattutto per le banche più grandi (con oltre 20 miliardi di euro di attivo, fonte: Scenario e trend del mercato ICT per il settore bancario, Rapporto ABI Lab 2023).
Nuovo approccio ai dati
Seguono le aree di lavoro legate al monitoraggio dei processi di back office e tese a un approccio data driven.
Tra le realtà maggiori non mancano infatti strategie da data-driven bank, dove la valorizzazione delle informazioni richiede un forte impegno già nella gestione efficace del dato, così da evolvere nella capacità di analisi e monitoraggio per far evolvere l’offerta.
Avere a disposizione tutti i dati sulle transazioni di un determinato cliente, o recuperare anche altre informazioni non strutturate dalle sue conversazioni, può sicuramente aiutare l’elaborazione di una offerta mirata, personalizzata e guidata dal dato.
Automatizzare il flusso dei dati nell’assistenza
Con ottimi risvolti anche lato assistenza. Qui back office e front end vanno a integrarsi per dialogare: l’automazione dei processi offre i dati e le informazioni utili alla assistenza del cliente nelle sue diverse forme.
Tutte le banche italiane stanno studiando di utilizzare un bot per l’assistenza virtuale negli help desk: il 43% ha già una soluzione in produzione ma altrettante sono ferme allo studio, mentre il 14% è nel pieno della fase pilota.
Di solito si tratta di soluzioni per la gestione e lo smistamento delle segnalazioni della clientela che, con l’introduzione di motori semantici, possono aiutare a organizzare al meglio le attività di help desk e indirizzare solo le richieste necessarie agli operatori.
Investire con il robo
Ma il robo è anche dietro le quinte dei processi di generazione di portafogli modello all’interno dei processi di investimento, sempre a braccetto degli algoritmi evoluti di AI e analisi dei dati, per aiutare il consulente nella definizione della migliore strategia di investimento da proporre al cliente (robo4advisory), oppure per migliorare l’autonomia nelle decisioni fatte dai clienti in prima persona (robo advisor).
La pratica digitale per il mutuo
Se applicata all’interno della gestione del credito, l’automazione snellisce i processi.
Molte banche stanno investendo ad esempio sulla digitalizzazione dei processi di mutuo, con l’intento di raccogliere e verificare le informazioni delle pratiche in modo automatico, seguendo le regole di compliance e le indicazioni fornite della banca.
In questo modo anche la validazione del merito creditizio viene automatizzata per dare riscontri più rapidi alla clientela e intervenire tempestivamente nei casi di errore che richiedono un secondo controllo.
Il digital onboarding: una priorità di investimento
La robotica è poi anche all’interno dei processi di onboarding bancari, al vertice delle priorità di investimento di tutte le banche italiane.
L’acquisizione di un nuovo cliente implica un processo di Know Your Customer (KYC) per verificarne la conformità.
Un lavoro che l’RPA può svolgere rapidamente, attingendo da grandi quantità di informazioni, da varie fonti, evitando che sia il personale della banca a occuparsene.
I costi sono ridotti, l’accuratezza e l’affidabilità aumentano, migliorando anche la user experience del cliente finale.
Robotica contro le frodi
L’RPA trova applicazione anche nelle strategie di sicurezza delle banche, perché è in grado di segnalare i casi di frode in tempo reale, analizzando ad esempio le transazioni per rilevare movimenti sospetti, ma anche di automatizzare tutta l’attività di reportistica.
Se poi si agganciano funzionalità avanzate di analisi predittiva, la tecnologia permette anche di prevedere eventuali frodi, identificando ad esempio dei comportamenti anomali sui conti o dalle carte di pagamento e limitare possibili truffe.
Business e IT al lavoro sui processi
Le banche hanno anche capito che l’automazione dei processi va guidata in modo strategico.
Le iniziative di ridisegno dei processi e dei nuovi servizi bancari vedono la compartecipazione del business e del comparto IT, impegnati nella trasformazione delle operation del futuro, sempre più business driven.
La vera sfida è superare le logiche autoreferenziali e uscire dal tradizionale perimetro di applicazione del back office.
L’equilibrio per l’automazione
Non bisogna pensare solo alla immediata riduzione dei costi, ma al valore che l’automazione può portare nei processi.
E per questo serve una strategia, che per ora può essere così suddivisa: da un lato vede alcune banche italiane impegnate a integrare a tal punto le operation all’interno dei processi core da diventare praticamente invisibili (Zero Operations), dall’altro altre realtà intente nel ridisegno dei processi per rafforzare l’interazione con il cliente.
Ma per arrivare alla giusta strategia servirà trovare il fondamentale equilibrio tra robo e umano, per una automazione realmente intelligente.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di aprile 2023 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
