I nuovi ATM multifunzionali mettono le ali alla competitività

Crescita dei pagamenti digitali e della domanda di accesso multicanale ai servizi bancari, drastico calo dell’affluenza nelle filiali. Le tendenze che stanno caratterizzando la relazione tra le banche e i loro clienti non stupiscono: gli italiani di tutte le generazioni hanno ormai familiarizzato con la mobilità, l’interconnessione e la virtualizzazione dei servizi. Colpisce, piuttosto, la rapidità del cambiamento, che impone alle banche una revisione della strategia distributiva (focalizzandosi sui canali self-service digitali) e di accelerarne l’attuazione.

La sfida per le banche è offrire un servizio di qualità elevata, con una convenienza percepita (prezzo e contenuti dell’offerta) superiore all’attuale, in canali diversi dalle filiali, incrementando l’efficienza e riducendo i costi.

Il percorso in questa direzione è già iniziato, come dimostrano i dati crescenti delle due macro-tendenze in atto. La prima, è la progressiva flessione degli sportelli automatici ATM in Italia (diecimila in meno rispetto al 2009), a lungo principale punto di accesso al contante e fondamentali nei pagamenti al dettaglio. La seconda, specchio della prima, è la crescita degli sportelli bancari dotati di ATM multifunzione (+70% rispetto agli anni 2000).

Che cosa chiedono oggi i clienti

Diffusione delle tecnologie digitali, nuovi stili di vita e abitudini di consumo hanno insieme concorso a determinare nuove aspettative ed esigenze mutando, tra l’altro, il ruolo degli ATM. Un’indagine di C2Partners ha rilevato gli orientamenti dell’utenza bancaria e il gradimento verso i nuovi possibili servizi.

Il primato del self banking

Il self banking, ossia l’utilizzo di tecnologie e strumenti digitali che permettono di gestire le operazioni bancarie autonomamente, senza bisogno di un operatore, è il canale preferito per i servizi transazionali (80% del campione). Tra gli intervistati, le aspettative principali sull’integrazione digitale riguardano l’adozione da parte della propria banca di:

• terminali interattivi che offrano interfaccia utente touch-screen più intuitiva e simile a quella offerta delle app;
• autenticazione avanzata tramite riconoscimento biometrico (impronte digitali, scansione facciale) o token digitali;
• sportelli digitali in filiale che consentano di compiere operazioni bancarie in modo autonomo, con un livello di accessibilità più alto (24/7) rispetto alla filiale bancaria tradizionale;
• soluzioni che semplifichino e velocizzino l’accessibilità ai servizi bancari dell’app mobile, per esempio i QR code.

Piace l’advisory in remoto

È in crescita la domanda per la consulenza da remoto, che soddisfa l’esigenza di una maggiore flessibilità oraria (rilevante per il 70% degli intervistati), avvertita in particolar modo nelle aree rurali, penalizzate dalla chiusura delle filiali (desertificazione bancaria). Un’altra esigenza di servizio molto avvertita (70%) è la possibilità di scegliere il consulente più adatto al proprio profilo verificandone le competenze.

Quanto al profilo socio-demografico, la propensione per un modello di servizio più innovativo si registra tra gli individui di età tra 20 e 50 anni, residenti nel centro e nel sud (dove è inferiore la capillarizzazione delle filiali fisiche) con un livello di alfabetizzazione digitale medio-alta e oggi clienti di banche con una limitata offerta di servizi digitali.

Non solo banca

Oltre alla necessità di una maggiore accessibilità ai servizi bancari, la maggior parte dei clienti intervistati vorrebbe poter utilizzare gli ATM per accedere a servizi aggiuntivi (di natura diversa rispetto ai tradizionali), capaci di risolvere in modo più rapido ed efficace le incombenze ricorrenti, per esempio pagamenti di bollette e tasse, ricariche telefoniche e delle carte prepagate, servizi sanitari, servizi dell’amministrazione pubblica.

Tre casi che tracciano la strada da seguire

Le strategie distributive focalizzate su incremento e diversificazione dei servizi, digitalizzazione e multicanalità sono già adottate da alcuni player bancari europei ed extra europei e rappresentano esperienze alle quali le banche italiane dovrebbero guardare con attenzione per rispondere efficacemente alle nuove esigenze della clientela.

La riduzione delle filiali fisiche è stata accompagnata da investimenti in soluzioni evolute per erogare servizi bancari ed extra-bancari in modalità self o tramite assistenza remota. Questi sportelli automatizzati sono spazi dedicati con orari di apertura prolungati, dotati di dispositivi interattivi che offrono non solo i servizi tipici della filiale tradizionale (assicurando comunque un livello alto di qualità), ma anche funzionalità non strettamente connesse al banking.

In particolare, il nuovo modello di servizio si basa su tre linee direttrici:

• ampia gamma dei servizi;
• offerta di una customer experience eccellente;
• localizzazione e accessibilità molto conveniente.

Analizzando le diverse esperienze, nazionali e internazionali, emergono casi che rispondono efficacemente ai bisogni emergenti dei clienti, per esempio il remote advisory.

Il servizio di remote advisory di Volksbank (VR Sisy) è progettato per offrire consulenza finanziaria e supporto ai clienti in modalità remota. Attraverso una piattaforma digitale, gli utenti possono connettersi con consulenti esperti dalla filiale bancaria e da casa.

VR Sisy è una soluzione particolarmente apprezzata grazie a una serie di caratteristiche.

1. Accessibilità: i clienti possono accedere al servizio da casa o da qualsiasi luogo, utilizzando dispositivi mobili o computer.
2. Consulenza personalizzata: analisi della situazione finanziaria del cliente e proposta di soluzioni su misura.
3. Strumenti digitali: il servizio può integrare strumenti e risorse online per facilitare la comprensione dei prodotti e delle opzioni disponibili.
4. Interazione in tempo reale: i clienti possono comunicare in tempo reale con i consulenti, ponendo domande e ricevendo risposte immediate.
5. Sicurezza: la piattaforma include misure per proteggere le informazioni personali e finanziarie.

Questo approccio è stato adottato con successo valorizzando sia il servizio remoto, sia le filiali, che possono beneficiare di un servizio ad alto valore aggiunto, fruibile presso spazi dedicati in filiale, in cui il cliente può interagire con un consulente a “alta specializzazione”.

La personalizzazione della consulenza raggiunge standard elevati nel servizio offerto da Umpqua Go-To. Come nel caso di VR Sisy, l’utente può entrare in contatto con consulente finanziario esperto senza la necessità di un incontro fisico, ma in aggiunta ha la possibilità di selezionare il proprio esperto finanziario in base alla specializzazione (per esempio, un consulente esperto in prestiti, mutui, risparmi o investimenti, etc.), alla posizione geografica (per esempio, se il cliente preferisce un consulente che si trova vicino alla sua zona, o se preferisce un consulente remoto per comodità) e agli interessi personali (pianificazione pensionistica, gestione di un patrimonio, investimenti etici).

Anche la tecnologia ATMNow di CaixaBank rappresenta un’innovazione significativa nelle funzionalità self-banking degli ATM, perché offre una esperienza utente fluida e coerente tra le piattaforme digitali e fisiche della banca.

ATMNow si caratterizza per diverse qualità.

1. Esperienza utente unificata: l’interfaccia della landing page e l'interazione agli ATM imitano le piattaforme di app mobile e home banking di CaixaBank.
2. Elevata personalizzazione: ATMNow s’integra con i profili degli utenti per offrire servizi su misura, i clienti possono accedere rapidamente alle transazioni più utilizzate, come prelievi o trasferimenti specifici.
3. Funzionalità omnicanale: consente agli utenti d’iniziare una transazione su un dispositivo (per esempio, uno smartphone) e completarla presso un ATM. La sincronizzazione tra i dispositivi garantisce continuità, comodità e facilità di utilizzo.
4. Servizi completi: oltre al prelievo e al deposito di contanti, ATMNow supporta servizi come il pagamento di bollette/trasporto pubblico/parcheggio, la gestione di prestiti, le impostazioni delle carte e molto altro. Gli utenti possono accedere a quasi tutte le funzionalità bancarie direttamente dall’ATM ed effettuare il pagamento semplicemente avvicinando il telefono o un codice QR.

Il servizio offerto, già di per sé innovativo, potrebbe includere ulteriori elementi intelligenti per migliorare l'esperienza utente e ottimizzare i servizi, come per esempio l’utilizzo dell'intelligenza artificiale integrata per prevedere le necessità degli utenti in base al loro comportamento bancario, l’integrazione con wallet digitali come Apple Pay, Google Pay o simili per effettuare i pagamenti e l’adozione di un’interfaccia adattiva per gli utenti con disabilità.

Interessante è anche il caso di Kiwibank, banca neozelandese che ha sviluppato una serie di ATM avanzati che vanno oltre le operazioni bancarie tradizionali. Per esempio:

• pagamento di bollette e fatture: i clienti possono utilizzare l’ATM per pagare direttamente utenze e servizi di telecomunicazione.
• ricarica telefonica: gli utenti possono ricaricare il telefono mobile scegliendo tra diversi operatori telefonici e ricaricare l'importo desiderato, una funzione utile a chi non ha una connessione a internet o non vuole utilizzare lo smartphone per fare la ricarica.
• acquisto di voucher e carte regalo: alcuni ATM permettono di acquistare carte regalo o voucher da spendere in negozi convenzionati.
• servizi Finanziari: gli ATM permettono di consultare il saldo, effettuare bonifici e altre operazioni bancarie senza necessità di entrare in filiale. In alcuni casi, l’ATM offre la possibilità di rinnovare o richiedere prodotti bancari, come carte di credito o prestiti personali, velocizzando l’erogazione.

La necessità d’incrementare i servizi degli ATM e l’efficienza ha portato anche allo sviluppo di collaborazioni tra banche, di diversa portata e integrazione.

È il caso di Geldmaat (NL), joint venture creata nel 2019 da ABN AMRO, ING e Rabobank, le tre principali banche olandesi, che consente di accedere a tutti gli ATM della rete, indipendentemente dalla banca alla quale sono legati. Sono due i principali benefici dell’integrazione.

1. Efficienza operativa e ottimizzazione della struttura dei costi. La messa in comune di sportelli automatici e competenze ha eliminato duplicazioni, ridotti i costi e ottimizzato il servizio.
2. Miglioramento dell’accesso ai servizi: la joint venture ha permesso di ampliare la rete degli sportelli automatici disponibili rendendola più capillare ed efficiente. Non è più necessario cercare l’ATM della propria banca: i clienti possono utilizzare qualsiasi sportello della rete. Se l’ATM di una banca è fuori servizio, il cliente può utilizzarne uno della stessa rete.