Tra filiali fisiche, piattaforme di e-commerce, acquisti instore e processi di acquisto ibrido, oggi le banche devono essere in grado di soddisfare le richieste di credito delle famiglie in ottica omnicanale. Una sfida non solo tecnologica, ma anche organizzativa, perché spesso ogni touchpoint è gestito con processi e strutture differenti.
«Ma al fianco del moltiplicarsi dei canali, osserviamo esigenze sempre più diversificate anche da parte dei consumatori – racconta Valentina Cianci, Co-Head of Consumer Finance di Finomnia, realtà nata a gennaio 2026 dall’integrazione di player storici come OCS, Finwave e Quid. Accanto a consumatori nativi digitali, abituati a processi immediati e remoti, ma con un basso reddito che ne limita la capacità di spesa, emergono fasce di popolazione più solide in termini di merito creditizio che, in un Paese sempre più anziano, richiedono di essere maggiormente accompagnate lungo i processi di richiesta del credito e di pagamento».
Una piattaforma unica per tutti i canali
Centralizzare la gestione dei processi di credito è quindi una via per gestire al meglio il dedalo di canali fisici e digitali dove si innestano i processi di credito, consentendo però di configurare le specificità di ciascun canale distributivo.
«L’obiettivo è proporre un’esperienza fluida all’utente finale – osserva Cianci –, portando maggiore efficienza operativa, invece, all’intermediario. Nel frattempo, sia nel credito al consumo sia nel mondo dei mutui, siamo già molto vicini a modelli di erogazione quasi istantanea, grazie alle tecnologie di onboarding digitale e intelligenza artificiale che permettono di identificare il cliente, di accedere alle banche dati e di compiere una valutazione automatizzata».
Organizzazione e cultura aziendale sono i veri freni all’innovazione
Tuttavia, i casi reali di applicazione sono ancora limitati agli use case più semplici. Il primo ostacolo all’innovazione restano i sistemi legacy, che frenano le potenzialità dell’intelligenza artificiale.
Ma hanno un ruolo centrale anche i tempi di compliance e la crescente attenzione verso temi come la sovranità dei dati, la sicurezza informatica e la dipendenza da fornitori extraeuropei.
«I principali ostacoli, in realtà, sono organizzativi e culturali, ancor prima che tecnologici – evidenzia Cianci. In Italia c’è grande fame di innovazione, ma senza quel ricambio generazionale, e di conseguenza organizzativo, necessario ad accompagnare la trasformazione tecnologica, questo appetito sarà difficile da soddisfare».
Nuove funzionalità grazie all’AI
L’intelligenza artificiale è un elemento trasversale alle direttrici di sviluppo strategico di Finomnia, tanto da essere presente nelle quattro business unit (Consumer Finance, Corporate Solutions, Banking e RegTech, Retail e Corporate Lending), con l’obiettivo di accrescere la cultura interna e integrare in modo progressivo funzionalità AI all’interno dell’offerta.
«Il primo passo ha riguardato l’introduzione di un copilot integrato, disponibile sia in modalità SaaS sia on-premise, che consente agli operatori di interagire con la nostra piattaforma in linguaggio naturale – spiega Cianci. Attività che oggi richiedono la navigazione tra menu e funzioni applicative possono essere svolte in modo conversazionale, semplificando il lavoro degli utenti e riducendo i tempi di formazione e di operatività. Accanto a questo, stiamo sviluppando una serie di use case dedicati all’efficientamento dei processi, dalla produzione intelligente di report e analisi, alla riconciliazione automatica di incassi e pagamenti, fino alla gestione digitale di operazioni richieste dal cliente, come variazioni contrattuali o estinzioni anticipate».
I benefici dell’automazione
Le attività abilitate dall’AI sono numerose, tra queste l’aggregazione intelligente di report, la possibilità di eseguire o richiedere azioni dispositive, l’assessment del rischio di credito. E i benefici sono noti: maggiore produttività degli operatori, riduzione delle attività manuali, tempi di risposta più rapidi e una migliore esperienza per il cliente finale.
«Un vantaggio reso possibile anche dall’importante patrimonio informativo delle banche clienti e dalla profonda conoscenza dei processi di credito accumulati in decenni di esperienza dalle società confluite in Finomnia – commenta Cianci. La nostra visione, però, va oltre l’introduzione di singole funzionalità».
L’AI sarà parte integrante del ciclo di vita del credito
L’obiettivo futuro è infatti sviluppare una piattaforma basata sempre più sull’AI, nella quale l’intelligenza artificiale diventi parte integrante dell’intero ciclo di vita del credito.
«A breve ci concentreremo sull’intelligenza artificiale applicata ai processi operativi, all’assistenza degli operatori e alla valorizzazione del patrimonio informativo disponibile – annuncia Cianci. Successivamente, aumenterà l’impatto dell’automazione nelle attività decisionali e nel supporto alle valutazioni di rischio, sempre mantenendo la supervisione umana e rispettando le normative. Il nostro intento è consentire agli intermediari di migliorare contemporaneamente customer experience, velocità operativa e controllo dei costi. E la sfida, per noi, sarà individuare e introdurre casi d’uso capaci di generare benefici misurabili e sostenibili nel tempo, accompagnando clienti e organizzazioni in questo percorso di trasformazione».
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Questo articolo è stato pubblicato sul numero di luglio/agosto 2026 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
