Sportelli evoluti e integrazione tra fisico e digitale. È percorrendo questa strada che le banche potranno tornare a presidiare il territorio. Per offrire al cliente una relazione personalizzata su tutti i canali, con un nuovo modello di filiale. «La filiale bancaria rischia di soccombere e perdere il ruolo di facilitatore dell’interazione – osserva Daniela Azzolini, Global Account Manager di Auriga. Molte banche negli anni hanno preferito optare per la riduzione dei costi, tagliando il numero di filiali, investendo in una strategia totalmente full digital. Ma questo ha comportato la de-bancarizzazione di molte aree geografiche».
Non perdere la relazione con il cliente...
La tecnologia offre la grande opportunità di fare evolvere gli sportelli e di riportare il baluardo della relazione bancaria sul territorio. «La filiale è il luogo chiave della relazione tra banca e cliente: una filiale lean, digitale, customer oriented e multiservizio, che fa leva da una parte sulla tecnologia, dall’altra sulla consulenza – spiega Azzolini. La nostra soluzione Bank4Me è pensata ad esempio per garantire la continua operatività della filiale, consentendo al cliente di mettersi in contatto con il personale attraverso video chiamate senza la presenza fisica degli operatori, a vantaggio della customer experience».
... puntando alla personalizzazione
Ma, come ribadito più volte, la relazione non può prescindere dalla capacità umana di creare empatia e comprendere le esigenze del cliente. «Grazie alla tecnologia, però, la banca può permettere al cliente di scegliere la modalità con cui desidera interagire – precisa Azzolini –, personalizzando la sua esperienza sulla base dei reali bisogni».
Tre driver per il nuovo modello di filiale
Allora come va ripensata la filiale? Secondo Auriga la risposta è nella unione sempre più stretta tra digitale e fisico. «Con la giusta piattaforma software, le banche possono ottimizzare il rapporto con il cliente a prescindere dal canale di contatto e implementare un nuovo modello di filiale basato su tre fattori: la perfetta integrazione dei vari canali bancari con cui l’utente accede ai servizi; il ruolo dell’ATM multifunzione, in grado di fornire servizi evoluti in qualsiasi momento – elenca Azzolini –; la digitalizzazione e automatizzazione avanzate per migliorare i processi e le competenze interne con impatti positivi sul modello operativo nelle filiali».
Anche l’ATM evolve
L’obiettivo è naturalmente migliorare l’esperienza multicanale offerta alla clientela. Soprattutto in una era dove ai consumatori è offerta una vasta gamma di canali per accedere ai servizi bancari, con la possibilità di passare da un dispositivo all’altro per chiedere servizi in qualunque momento. «La tecnologia ATM è stata troppo spesso un ostacolo – chiarisce Azzolini – alla soddisfazione di queste mutevoli esigenze. Ma un’architettura ATM e una piattaforma bancaria self-service di nuova generazione possono aiutare le banche del territorio a migliorare l’esperienza dei clienti, facilitando l’integrazione tra canali fisici e digitali in una piattaforma tecnologica sicura e avanzata».
L’ATM come il mobile banking
Una necessità alla quale Auriga risponde in partnership con ACI Worldwide. «Stiamo realizzando una soluzione software end-to-end volta a migliorare l’esperienza bancaria omnicanale – conclude Azzolini. La soluzione congiunta fornirà un migliore servizio clienti attraverso l’integrazione dell’ATM con funzionalità bancarie tipiche del mobile banking e dell’internet banking, trasformando quindi la rete di filiali e sportelli bancomat».
