Automatizzare e ottimizzare i processi, per riprogettare l’organizzazione interna del lavoro e migliorare i livelli di servizio e di supporto alla rete. È l’obiettivo con cui Fideuram Intesa Sanpaolo Private Banking ha avviato un progetto di miglioramento dell’efficienza delle operations e di trasformazione digitale.
«A questo scopo – racconta Riccardo Negro, Chief Operations & Business Trasformation di Fideuram – Intesa Sanpaolo Private Banking – grazie al nostro partner Reply, abbiamo adottato gli strumenti di Hyperautomation - Robotic Process Automation supportati dall’intelligenza artificiale: ciò permetterà di cambiare progressivamente il nostro modo di lavorare, riorganizzando e rendendo robotizzate molte attività in precedenza svolte in maniera completamente manuale. Questa iniziativa si colloca all’interno del piano di innovazione e trasformazione digitale che Fideuram Intesa Sanpaolo Private Banking intende implementare per rafforzare il suo ruolo di leader nel mercato del wealth management e poter offrire ai propri clienti servizi sempre più evoluti e digitali».
Tre aree prioritarie
I primi progetti di RPA, come accennato, sono stati inviati già dal 2017. Ma si è poi reso necessario intervenire in maniera organica all’interno dell’azienda.
Reply ha messo a disposizione della Banca il proprio ecosistema di partnership e competenze specialistiche in ambito RPA e AI, accompagnando la scelta e l’adozione delle soluzioni.
«Con il team di lavoro coordinato da Pasquale Esposito, Responsabile Business Operational Support della Divisione, dopo un’attenta analisi dei processi lavorativi, abbiamo scelto di dare priorità a quelli che rientrano in tre macro aree – prosegue Negro. La prima è la “Top performer”, ovvero i processi con un alto potenziale di ritorno sull’investimento e un vantaggio strategico distribuito nel lungo periodo. La seconda è la “Quick Roi”, cioè i processi con un impatto strategico limitato sull’azienda, ma con un potenziale di risparmio importante nel breve termine. E infine l’area “Long term value”, i processi più importanti per la strategia nel medio e lungo periodo, pur avendo un limitato ritorno economico nel breve».
Alcuni esempi di processi prioritari
Una metodologia differenziata, quindi, che prevede, ad esempio, «l’adozione sia di soluzioni tattiche rapide ed economiche, per rispondere a problemi contingenti, sia di interventi guidati dai potenziali benefici operativi nel lungo termine – spiega Negro. Inizialmente sono stati scelti processi che rientrano nella gestione delle successioni (fase strategica nella cura degli asset dei nostri clienti e dei loro eredi), nella gestione del trasferimento titoli (uno degli aspetti più rilevanti nell’acquisizione di nuove masse) e nei controlli delle tematiche connesse all’AML, che richiedono sempre maggiore attenzione per chi opera nel Wealth Management, volendo garantire un corretto posizionamento normativo e di piena tutela dei clienti».
Accuratezza buona da subito
La RPA è stata utilizzata per automatizzare i processi, insieme all’intelligenza artificiale e a tecnologie di intelligent character recognition e natural language processing.
«Nella prima fase, quella di “addestramento” dei sistemi – dettaglia Negro – ci siamo focalizzati in modo particolare sul recupero della documentazione utile a permettere agli algoritmi di interpretare le specificità del contesto di business della banca. Per quanto riguarda questo aspetto, evidenzio la possibilità, da parte del robot, di interpretare, controllare e acquisire sui sistemi i dati presenti nella documentazione cartacea e negli scritti olografi di tanti processi amministrativi. Successivamente, ne abbiamo verificato il funzionamento e analizzato i risultati con il supporto dei colleghi esperti in materia; e possiamo sicuramente evidenziare come la percentuale di accuratezza sui documenti gestiti è stata buona fin dalla prima fase».
L’elemento umano resta di valore
L’introduzione dei nuovi strumenti è stata accompagnata da un percorso di change management, con investimenti in formazione e comunicazione interna, per aggiornare e coinvolgere i colleghi interessanti dal programma di automazione.
«Tra i principali vantaggi ottenuti – precisa Negro – vi è sicuramente quello di riuscire a gestire le pratiche più velocemente e con minore margine di errore rispetto all’operatore umano, che può lasciare al collega robotico l’attività più operativa e concentrarsi su quella che richiede una valutazione da parte di un operatore esperto. Consapevoli di questo, i nostri team stanno collaborando affinché si possa migliorare ulteriormente l’accuratezza delle lavorazioni di importanti volumi».
I prossimi passi del progetto
I risultati positivi ottenuti e la sponsorship a parte del top management di Fideuram Intesa Sanpaolo Private Banking costituiscono, secondo Reply, la base di partenza per nuove attività di ottimizzazione dei processi che aumentino l’efficienza operativa e potenzialmente supportino nuovi business. Il progetto proseguirà infatti in diverse direzioni: la creazione di un centro di eccellenza interno, ad esempio, per concentrare le competenze già acquisite e inserirne progressivamente di altre.
«Stiamo anche valutando l’avvio di iniziative di Process Mining – elenca Negro – e l’estensione del programma di automazione ad altre aree dell’azienda. Per quest’ultimo aspetto continueremo con la metodologia già consolidata, adottando un approccio Automation First e fissando come priorità la misurazione dei potenziali benefici. Possiamo già anticipare che, nell’immediato futuro, andremo ad analizzare i processi legati all’assistenza della rete e ai nostri clienti, le attività legate ai reclami e i processi contabili relativi ai trasferimenti di quote di fondi. E il centro di eccellenza che andremo a creare sarà un’area di presidio costante, che monitorerà le opportunità del mercato e garantirà che le attività già avviate ottengano sempre maggiori risultati, con un confronto quotidiano con tutte le aree aziendali».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di novembre 2022 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
