Fornire una user experience che offre il meglio del tocco umano e del digitale. Sia sui canali diretti, sia in filiale. È l’obiettivo di Euronovate, azienda multinazionale specializzata nella digitalizzazione dei processi, con un’offerta che combina hardware e software per l’identificazione e la firma elettronica.
Dopo il rinnovo della leadership manageriale di alcuni anni fa, l’azienda conferma il suo rapporto privilegiato con il settore bancario e si sta espandendo in altri ambiti e sui mercati internazionali.
E, pochi giorni fa, ha lanciato una tavoletta per la firma elettronica che legge i documenti digitali del cliente grazie al chip NFC. Ci siamo fatti raccontare le ultime novità da Massimo Ciocca, Head of Sales, Euronovate Group.
AG. Massimo, come siete posizionati nel mercato bancario in Italia?
MC. Collaboriamo con quasi tutte le banche, nel nostro parco clienti mancano davvero una manciata di istituti finanziari. Ci differenziamo rispetto ai competitor perché offriamo congiuntamente l’hardware e il software.
Non solo, ad esempio, una tavoletta per la firma elettronica, ma anche il software che ospita al suo interno e, soprattutto, una piattaforma di microservizi modulari che la banca può personalizzare per costruire il proprio processo di onboarding di un nuovo cliente. Oppure di sottoscrizione di prodotti e servizi.
AG. Da qualche anno il tema della filiale è tornato centrale, dopo un lungo periodo di spinta sui canali digitali. Che cambiamento avete visto sul mercato?
MC. Una parte importante della clientela di oggi cerca ancora un rapporto umano. Specie la popolazione più anziana, che spesso ha patrimoni rilevanti. I canali self service ci fanno risparmiare moltissimo tempo per tutte le questioni poco importanti.
Ma quando devo prendere una decisione rilevante, il cliente cerca un contatto umano, di qualità. E se sa di trovarlo in filiale, ci viene volentieri. Nei canali digitali, finora, manca un coinvolgimento emotivo, qualcosa capace di generare valore e fiducia.
Questa ricerca vale sia per i clienti top, sia per quelli che per motivi personali, o magari anagrafici, vogliono mantenere una relazione diretta con la banca. La tecnologia, però, può darci una mano a migliorare e semplificare la user experience all’interno degli spazi della filiale.
AG. Stiamo andando troppo veloce, nel digitale?
MC. Spesso è solo una questione di comunicazione. Si ragiona troppo sui clienti nuovi, sulla Gen Z ipertecnologica, che comprende rapidamente anche le ultime novità tecnologiche.
Ci si dimentica di due cose. La prima: la fetta più grande e abbiente del mercato appartiene ad altre generazioni. La seconda: non è detto che anche i più giovani non cerchino un contatto diretto, quando deve prendere decisioni importanti.
Anche per questo, innovare e semplificare il rapporto in presenza è essenziale.
AG. E alle banche che cosa proponete, per farlo?
MC. Lavoriamo con le banche da moltissimi anni e abbiamo allargato da tempo la nostra offerta dall’hardware al software. Digitalizzare i processi significa affrontare una complessità di tecnologie che si intrecciano. E che prende forme diverse in ciascun istituto.
Idealmente, tutti vorrebbero delle tecnologie standard, facili da installare. Ma ci siamo resi conto che ogni banca ha delle esigenze diverse e delle specificità. Si può partire da alcuni elementi standard, poi servono expertise, modularità e flessibilità per assembleare le componenti della nostra piattaforma in una soluzione a misura della singola banca.
Bisogna partire dall’analisi della situazione per arrivare a una implementazione ad hoc, in costante coordinamento con la compliance dell’istituto per decidere quale firma tra semplice, avanzata e qualificata, garantisca la giusta valenza giuridica in ogni processo.
AG. Quali sono i principali vantaggi che avete riscontrato, nei progetti che avete condotto con le banche?
MC. Il primo obiettivo di queste operazioni di design thinking è fornire la massima personalizzazione e permettere un rapporto empatico tra consulente e cliente: la parte burocratica va resa rapida e piacevole.
Per ogni banca realizziamo poi un’analisi dell’impatto ambientale positivo: in base al numero delle transazioni e al numero delle pagine da firmare, stimiamo il risparmio in termini di carta consumata, ad esempio.
AG. Come si inserisce in questo approccio la tavoletta Ensign 11 NFC?
MC. L’abbiamo pensata per ridurre il tempo di attesa e il rischio di errori. Grazie alla tecnologia NFC, estrae i dati dal documento elettronico e consente di mantenerne una copia conforme, ai sensi di legge, senza perdere tempo con uno scanner.
L’interazione dal vivo è decisamente più fluida. Il monitor 10” permette di visualizzare facilmente tutte le informazioni, a differenza di quanto accade con modelli più piccoli. Abbiamo inserito una serie di funzionalità da “specialisti della firma” quali siamo, accelerando il processo di onboarding di un nuovo cliente anche del 300%.
Il tutto in piena sicurezza e permettendo al cliente di firmare direttamente sulla tavoletta l’intero contratto, partendo dal modulo privacy. Anche in questo caso, la user experience è completamente personalizzabile in base alle esigenze della banca.
AG. Diverse banche stanno sviluppando postazioni, all’interno della filiale, che consentono di ottenere una videoconsulenza da remoto. Questa tavoletta, o altre in arrivo, può essere utilizzata anche in questi contesti?
MC. Potrebbe entrare in progetti per digitalizzare sia l’onboarding sia la sottoscrizione di prodotti e servizi in spazi sicuri all’interno di una filiale, in cui il cliente interagisce con un consulente che si trova altrove. Il cliente fa tutto in autonomia, ma con la possibilità di ottenere supporto in qualunque momento.
Ci sono anche applicazioni interessanti nella consulenza fuori sede. I consulenti dedicati alla clientela di fascia alta spesso si recano presso il cliente e hanno bisogno di strumenti avanzati per offrire una user experience digitale anche a domicilio. E anche in quelle aree rurali del paese dove la connessione a internet non può essere data per scontata.
