«Torneremo alla normalità, ma la verità è che non siamo già più normali». A parlare è Sherry Turkle, docente del MIT di Boston e studiosa di psicologia dei nuovi media dai primi giorni di internet, durante un episodio del podcast “Talking Beats” (qui l’originale, in lingua inglese).
Anche Sherry Turkle utilizza uno dei mantra del marketing dell’era Covid: empatia. Un termine, però, a cui dà un’interpretazione molto precisa: «l’empatia non è solo la capacità di metterti al posto di un altro. Non basta dire “ti capisco”. L’empatia va oltre: è ascolto attivo, comprensione di ciò che l’altro prova, comprensione del suo problema. È un impegno nei suoi confronti».
Non tutti vogliono tornare alla normalità
Ed è proprio in questo senso che l’empatia può rilanciare il rapporto tra persone, ma anche tra azienda e cliente, in queste ultime (si spera) fasi gravi della pandemia e nella cosiddetta “nuova normalità”. Perché se a parole tutti non vediamo l’ora di uscirne, questo anno e mezzo circa di distanziamento sociale, secondo Sherry Turkle, avrà conseguenze durature su molte persone.
«Alcuni di noi hanno capito il prezzo di vivere una vita solo online – ha commentato – stiamo cioè dimenticando come interagire dal vivo con le persone. Restare nascosti dal mondo, per molte persone, è stata una cosa buona: perché si sentono inadeguati o perché il confronto con gli altri, la socialità, li costringe a mettersi in gioco, genera ansia. Molte persone si sono nascoste e ora hanno paura di rientrare nel mondo reale, di tornare a una normalità».
L'interazione online crea molto legame
Uno degli effetti peggiori del distanziamento sociale, secondo la Turkle, è che l’interazione online abbassa il livello di attenzione tra gli interlocutori. «Ci manca sentire la piena attenzione dell’altro – ha spiegato. Guardarsi negli occhi è un segno di piena attenzione, di empatia». La videoconferenza può rimediare solo in parte. Un po’ perché se si fissa la webcam non si possono guardare gli occhi dell’interlocutore sullo schermo.
Con un click, interrompi il legame
Ma c’è un’altra ragione, più profonda: in una videoconferenza, in qualunque momento, ci si può sottrarre dal confronto. Spegnendo il video per presunte ragioni tecniche, o senza dare alcuna spiegazione. «Nelle lezioni universitarie che ho tenuto online – ha raccontato la Turkle – a volte uno studente spegneva improvvisamente la webcam. E diventava un rettangolo nero e muto a cui era associato un nome. Non potevo fare a meno di pensare di avere perso la loro attenzione. In una videoconferenza puoi decidere di interrompere il rapporto senza spiegare nulla: in una lezione dal vivo, invece, sei completamente presente e parte di una comunità. Non puoi semplicemente alzarti e andartene senza dire nulla: se qualcosa non va lo devi dire».
In presenza non è possibile sparire né evitare un confronto (verbale e non verbale) con gli altri. Non si può non comunicare, per dirla con Watzlawick. Nell’online, invece, si può "comunicare meno", sottrarsi al confronto. Tutti noi siamo ormai abituati a “fare altro” durante le sempre più frequenti videocall. E allora toccherà alle aziende, soprattutto a quelle il cui business si fonda (e si fonderà sempre di più) sulla consulenza, trovare nuovi modi per stabilire un legame di attenzione e di coinvolgimento, creare empatia sui canali digitali con un cliente che sarà costantemente distratto da una pluralità di stimoli multimediali.
E il telefono allora?
Un caso completamente diverso è quello del telefono, in cui non esiste nessuno stimolo visivo, ma neppure alternative uditive che possano distrarci: «per sua natura ci costringe ad ascoltare, a dedicare pienamente la tua attenzione alla voce, che esprime così tanto sullo stato d'animo delle persone» ha precisato Sherry Turkle, tracciando una distinzione fondamentale tra “vecchi” e “nuovi” media.
La tecnologia per il contact center c'è
Formazione dei consulenti remoti, CRM finalmente omnicanale e tecnologie di speech analytics sono alcune delle soluzioni in campo per creare empatia: ne abbiamo parlato nel webinar “Il contact center da centro di costo a centro della relazione”, disponibile gratuitamente on demand.
