La sfida dell’accessibilità parte dal documento. Rendere accessibili tutti i documenti è il grande cantiere aperto che banche e assicurazioni hanno avviato per rispondere all’European Accessibility Act, entrato in vigore il 28 giugno 2025.
La trasformazione non riguarda solo i canali digitali ma, almeno per le banche, impatta anche sull’esperienza a tutto tondo del cliente, investendo anche i device, come gli ATM e i tablet per la firma elettronica, attraverso cui si erogano servizi ai clienti. E soprattutto impatta su tutti i documenti di comunicazione, anche non web, tra la banca e il cliente.
Gli istituti finanziari stanno quindi già definendo le loro strategie, attivando gruppi di lavoro dedicati e ponendo al loro fianco dei provider tecnologici capaci di fare leva sulla tecnologia, intelligenza artificiale in testa, per soddisfare i requisiti di compliance. E rendere più intelligibile il linguaggio contrattuale, come emerso dal workshop sull’Accessibilità Digitale di Banche e Compagnie Assicurative, organizzato da AziendaBanca con Dataexpert e Quadient, giunto alla sua seconda edizione.
«Con l’entrata in vigore delle Linee Guida sul D. Lgs. 82/2022, che AgID prevede di adottare entro il 31 dicembre del 2025, le banche dovranno garantire che i servizi digitali soddisfino i requisiti di accessibilità indicati dal Decreto, con la possibilità per i servizi e prodotti prima del 28 giugno 2025 di applicare le norme transitorie. Gli obblighi riguardano non solo i canali digitali, come siti web e app, ma anche i dispositivi fisici attraverso cui i servizi sono erogati, come ATM, casse self e tablet per la firma elettronica, insieme ai documenti precontrattuali e contrattuali – annuncia Antonio Romano, Dirigente Area Interoperabilità, Dati e Accessibilità di AgID. Gli interventi più significativi riguarderanno le informative destinate ai clienti, anche quelle non digitali, che dovranno essere non solo accessibili, ma anche comprensibili a chi ha una conoscenza della lingua italiana equivalente al livello B2 del quadro di riferimento europeo».
Un gruppo di lavoro per l’accessibilità by design
Se per siti web e applicazioni le banche possono orientarsi attraverso le WCAG, non ci sono degli standard di riferimento per il settore e quindi le banche fanno ricorso al campo della linguistica, in particolare all’Indice Gulpease, per soddisfare il livello B2 della lingua italiana nei documenti.
Ma nel frattempo, per raggiungere il traguardo dell’accessibilità, le banche hanno istituito al loro interno dei gruppi di lavoro dedicati al tema, dove definire le strategie di azione e sperimentare nuovi tool per rispondere ai requisiti del regolamento.
«A livello di gruppo – racconta Daniela Rovere, Head of Inclusive and Design System di Intesa Sanpaolo – abbiamo sempre dato forte attenzione ai temi del’accessibilità ma, con l’aggiornamento normativo nel 2022, il lavoro ha subito una naturale accelerazione. Abbiamo costituito un gruppo di lavoro dedicato alla accessibilità digitale, di cui faccio parte con posizione di leadership, e mappato tutti i siti e le app di Gruppo per individuare le aree su cui iniziare a intervenire. Le azioni di rimedio prioritarie sono state definite partendo dai canali maggiormente utilizzati dalla clientela e dai servizi che creano maggiore valore alle persone. Si tratta però di un percorso che necessita di tempo, in quanto rilavorare siti e app già esistenti è sicuramente molto più oneroso rispetto a crearli accessibili by design».
La sfida documentale
Un discorso a parte riguarda naturalmente la grande mole di documenti già prodotti e su cui intervenire: da un lato per la quantità di dati rilevanti che contengono, dall’altro per la loro profondità storica, che in alcuni casi risale fino a dieci anni fa. Semplificarli non è affatto semplice, perché occorre farlo senza entrare in conflitto con le normative di settore.
«Stiamo svolgendo un importante lavoro sui contenuti dei documenti – continua Rovere. Affrontiamo questa sfida intervenendo sul layout grafico del documento, grazie a competenze di legal design, per rendere i testi più leggibili, ad esempio attraverso una struttura più ordinata e la suddivisione in paragrafi, mantenendo però la piena aderenza ai requisiti normativi. Stiamo lavorando inoltre per mettere a terra una metodologia interna che ci permetta, utilizzando gli standard già esistenti, di identificare delle regole e degli strumenti per lavorare in ottica accessibile by design anche sulla creazione di documenti e non solo sullo sviluppo software».
L’approccio manuale non è più sostenibile?
Per analizzare l’accessibilità dei propri documenti, il gruppo Credem, insieme alla società del Gruppo Credemtel, ha fatto ricorso all’intelligenza artificiale generativa. Un investimento tecnologico che nasce da una puntuale analisi dello sforzo manuale necessario ad aggiornare l’intero parco documentale di Gruppo.
«Tra contrattualistica rivolta alla clientela e materiale interno, abbiamo individuato circa 8mila tipologie di documenti non accessibili, che avrebbero richiesto almeno tre ore di lavoro ciascuno: in totale 24mila ore di attività, se svolte manualmente – avverte Riccardo Nocco, Responsabile Intranet e chatbot interno di Credem. Grazie alla introduzione dell’intelligenza artificiale, invece, i tempi si riducono a 3 minuti, per un totale di 400 ore. Un risparmio di tempo che possiamo tradurre in quasi 1,5 milioni di euro, solo per la bonifica del patrimonio documentale esistente».
Valutare gli aspetti qualitativi dei documenti
Il fine ultimo è riuscire a redigere documenti accessibili ab origine e anche su questo fronte la GenAI gioca un ruolo chiave: permette infatti di valutare aspetti qualitativi, come la semplicità del linguaggio proposto.
«Il tool che analizza la documentazione entrerà nella pipeline di processi, così da integrare l’accessibilità fin dalla fase di rilascio della nuova documentazione, rendendola già conforme – avvisa Giulia Callosi, Platform Manager Area Processi di Credito Emiliano. I tool tradizionali, basati su algoritmi deterministici, ci permettono di comprendere la struttura tecnica, i tag, la struttura sintattica del testo: ma anche un documento perfetto sotto questi aspetti potrebbe essere non abbastanza comprensibile. Per questo abbiamo affidato questi controlli qualitativi all’AI, per adottare un linguaggio semplice, verificare che i testi dei link siano predittivi, ovvero che permettano di capire dove portano, garantire chiarezza nei titoli e l’adeguatezza delle descrizioni alternative delle immagini presenti nel PDF».
Agenti AI per analizzare i PDF
Attraverso un sistema di segnalazione a semaforo – quindi verde, giallo e rosso – la GenAI non si limita a individuare gli errori, ma fornisce suggerimenti pratici per migliorare l’usabilità e la comprensione del documento.
«Abbiamo sviluppato un set di 12 agenti AI, ognuno incaricato di analizzare quanto un PDF rispetti una specifica linea guida – chiarisce Lorenzo Villa, Direttore IT di Credemtel, società del gruppo che offre servizi per la trasformazione digitale delle aziende. A coordinare il tutto è un agente orchestratore, che raccoglie tutti gli output per restituire uno scoring complessivo del documento. Il sistema mette inoltre in evidenza le aree su cui intervenire, con suggerimenti mirati, e a breve sarà in grado di analizzare anche le pagine html».
La tecnologia, al fianco dell’umano
Il ricorso all’AI si rivela particolarmente prezioso nei casi in cui occorre garantire l’accessibilità di documenti pre-esistenti, già creati in passato e presenti nell’archivio della banca.
«Anche se è sempre necessario prevedere un controllo finale da parte di una persona – sottolinea Luigi Ferrara, GM of CCM Services di Dataexpert. Da quattro anni abbiamo creato un team con profonde competenze sui temi della accessibilità, in generale, e dei documenti digitali in particolare, e ora abbiamo introdotto l’AI perché è in grado di offrire supporto nel riformulare un testo, integrandosi a numerose tecnologie già mature sul mercato, come il riconoscimento ottico per leggere e rendere poi accessibili i documenti. Nel futuro tutti i documenti nasceranno quindi già accessibili e, probabilmente, anche iper-personalizzati e interattivi grazie all’intelligenza artificiale generativa che potrà adattarsi alle preferenze dell’utente. Parallelamente, stanno emergendo nuovi profili professionali, come gli esperti di accessibilità, grazie a nuovi percorsi di studio in ambito accademico, oltre che aziendale. Nel frattempo, in banca, è fondamentale diffondere una cultura dell’accessibilità partendo dalla prima linea manageriale, fino ad arrivare all’operatore di sportello, permeando tutti i processi aziendali, dallo sviluppo alla validazione».
Eliminare gli elementi superflui
E il tema dell’accessibilità negli ultimi anni ha avuto una forte accelerazione.
«All’inizio c’era incertezza su chi dovesse occuparsi di accessibilità, ma la nascita di gruppi di lavoro dedicati dimostra che il tema si sta diffondendo rapidamente – evidenzia Roberto Guercia, Senior Solution Architect di Quadient. Il percorso verso l’accessibilità ha radici lontane, già nel 2012 sono stati introdotti i primi standard e le prime funzionalità per la produzione di PDF/UA, poi ulteriormente potenziati con l’arrivo dell’European Accessibility Act (EAA), che ha accelerato l’evoluzione del tema. Nel 2024, per rispondere alle nuove esigenze legate alla produzione di documenti accessibili, abbiamo introdotto un prodotto di remediation: qui la tecnologia di CCM consente di operare su documenti già composti, mappando tutti gli elementi con i tag previsti dalla normativa mantenendo il controllo sulle informazioni da rendere fruibili ed eliminando elementi superflui come artefatti grafici e numeri di pagina. Inoltre, abbiamo introdotto nelle nostre soluzioni dei facilitatori, basati su standard precisi, e l’intelligenza artificiale come assistente nella redazione di testi più comprensibili».
Le tante normative per essere compliant
Infine, è importante anche definire un ordine di lettura coerente: un documento deve poter essere fruito in modo lineare, dall’inizio alla fine, così che l’utente possa arrivare facilmente alle informazioni più rilevanti, come ad esempio il proprio saldo. Oppure un contratto di assicurazione.
«Ma la normativa – chiosa Enrico Gili, Servizio Legale e Societario di ANIA – ci impone anche di redigere documenti precontrattuali con un numero ridotto di pagine, tre o al massimo quattro, e dovendo aggiungere sempre nuove informative lo spazio disponibile si sta man mano riducendo: un problema riscontrato e già segnalato a IVASS e AgID e che non è facilmente conciliabile con la richiesta dell’EEA (e della “legge Stanca”) sull’accessibilità dei documenti. Infine, arriveranno benefici dalla introduzione di un linguaggio più intellegibile, su cui ANIA sta lavorando da tempo, in quanto il glossario è da sempre un problema di inclusione e comprensione per qualsiasi cliente, non solo per chi ha delle disabilità».
La Vigilanza dell’AgID: misure e sanzioni
La Direttiva (UE) 2019/882, conosciuta come European Accessibility Act (EAA), è entrata in vigore il 28 giugno 2025 e in Italia è stata recepita con il D.Lgs. 82/2022. L’obiettivo è migliorare il funzionamento del mercato interno di prodotti e servizi accessibili, eliminando le differenze normative tra gli Stati membri.
In questo quadro, AgID (Agenzia per l’Italia Digitale) è stata designata come Autorità di Vigilanza sui servizi digitali. Il suo compito è adottare linee guida e svolgere attività di verifica per assicurare che i servizi rispettino i requisiti di accessibilità previsti dal Decreto.
Se un servizio digitale risulta non conforme, AgID può richiedere al fornitore di adottare le misure correttive necessarie, fissando un termine ragionevole e proporzionato alla gravità della violazione.
Qualora il fornitore non intervenga entro i tempi stabiliti, l’Agenzia può imporre ulteriori provvedimenti, fino all’oscuramento del servizio o al ritiro dell’applicazione mobile dagli store digitali. Le misure vengono revocate non appena la conformità è ripristinata.
Le sanzioni amministrative previste variano in base alla tipologia di infrazione:
- per la non conformità del servizio, da 5mila a 40mila euro, in funzione dell’entità della violazione, del numero di prodotti o servizi coinvolti e del numero di utenti interessati;
- per la mancata ottemperanza alle disposizioni dell’Agenzia o la mancata collaborazione, da 2.500 a 30mila euro.
Infine, è in fase di sviluppo una piattaforma web che consentirà ai fruitori di servizi di presentare le segnalazioni in modalità digitale sul sito dell’AgID.
Le barriere, non solo digitali
Le barriere digitali influenzano le capacità di accesso da parte di una persona con disabilità a servizi e prodotti, anche bancari.
«Per garantire una fruizione universale – spiega Beatrice De Luca, Fondazione Asphi – è necessario ricorrere a screen reader, trascrizioni audio-video e soluzioni pensate per chi ha disabilità visive, uditive o cognitive. Ma accanto all’accessibilità, c’è anche il tema dell’usabilità: un servizio digitale deve essere progettato con principi di design centrati sull’esperienza dell’utente. L’inclusione non è solo un dovere, ma anche un’opportunità economica: significa raggiungere un mercato globale ad alto potere d’acquisto, quello delle persone con disabilità».
A testimonianza delle barriere oggi esistenti, la Fondazione ha portato sul palco gli interventi di Francesco Aleotti, persona cieca che testa siti web per l’accessibilità e che si occupa di formazione digitale, e Pietro Minucci, persona sorda esperto di informatica, collaboratori di ASPHI.
Entrambi hanno messo in risalto la poca empatia nella relazione con il personale della banca, quindi nell’esperienza fisica in filiale. Facendo emergere l’esigenza di formare il personale nella relazione con clienti con disabilità, per aumentarne l’empatia, e risolvere le barriere digitali per operare in autonomia.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di novembre 2025 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
