In quanti modi il concetto di self service sta cambiando il banking? È la domanda da cui è nata l’intervista a Sabino Trasente, Financial Services Industry Practice Lead South EMEA di VMWare.
AG. Oggi parliamo di come l’idea di “do it yourself” cambia le regole del gioco per tre protagonisti del banking: il cliente, l’operatore IT della banca e il robot, un termine che intendiamo in senso lato, per indicare l’intelligenza artificiale. Quando parliamo di self service pensiamo subito al cliente: partiamo da lui.
Sabino Trasente. Se pensiamo all’interfaccia, all’esperienza utente, assistiamo alla richiesta di una sempre maggiore personalizzazione dell’offerta. Anche in termini di disponibilità di servizi per permettere ai clienti di utilizzarli in qualsiasi ora del giorno, 24/7.
I clienti vogliono accedere a tutti i servizi in maniera digitale. E vogliono un servizio personalizzato e omnichannel. Durante la pandemia, ad esempio, è esploso l’uso dei servizi di investimento e di trading via internet. L’internet banking e le app mobile con servizi di base non bastano più.
Il cliente vuole operare con la banca via smartphone come se si trovasse allo sportello. Qui viene in aiuto l’intelligenza artificiale, sia con applicazioni front, come il robo-advisor, sia con utilizzi in processi che il cliente non vede direttamente, come il monitoraggio delle transazioni per prevenire le frodi.
AG.Abbiamo iniziato a introdurre un secondo attore. L’IT della banca, chi lavora dietro allo schermo per offrire ai clienti questi servizi digitali. Anche per chi gestisce la macchina tecnologica il paradigma del do it yourself sta cambiando il modo di lavorare.
ST. Esatto. Al pari del cliente, anche chi lavora all’interno della banca deve avere la possibilità di scegliere come supportare tutti i servizi erogati al cliente finale. E di farlo in modo dinamico, per rilasciare più funzionalità durante la giornata.
Flessibilità e dinamismo vanno intesi anche come possibilità di scegliere in autonomia quale ambiente utilizzare, un ambiente cloud o on premise, o ancora ibrido, ma gestito con un’unica console e interamente da remoto.
Do it yourself, quindi, anche inteso come libertà di scegliere gli elementi IT più adatti alla specifica esigenza in quel determinato momento.
AG. C’è un terzo attore che abbiamo citato poco fa: il robot, cioè l’intelligenza artificiale. E qui la riflessione è particolarmente interessante, perché l’AI è naturalmente associata all’idea di self service. Eppure si può fare ancora di più, una specie di “self del self”?
ST. Portando il concetto all’estremo, si può fare self service in self service. L’intelligenza artificiale è un motore in sé, ma è uno strumento che viene programmato con le massime accortezze. Perché, anche lato compliance, deve essere equilibrata e bilanciata.
Ci sono molti servizi con cui il cliente non si confronta direttamente ma che consentono di regolare in modo autonomo meccanismi finanziari. In self service, appunto. Ad esempio il credit scoring gestito da intelligenza artificiale. Oppure, come accennato prima, il monitoraggio delle transazioni di pagamento. O, ancora, la gestione del rischio o la manutenzione predittiva, magari degli ATM.
Per farlo, però, l’intelligenza artificiale deve avere a disposizione una grande potenza di calcolo, scalabile e sicura. E nei sistemi della banca bisogna creare le condizioni per consentire la convivenza delle due anime. Anche qui si parla di libertà dell’operatore IT di utilizzare una risorsa piuttosto che un’altra. In casa, o in cloud.
È proprio il self service a diventare uno use case pervasivo in tutta la filiera e la value chain dei servizi finanziari, che si tratti di banche o assicurazioni, ma anche di sistemi di pagamento.
