La scadenza è fissata per giugno 2025.
Entro quella data banche e compagnie assicurative sono chiamate a garantire la piena accessibilità dei loro canali digitali anche alle persone portatrici di ogni tipo di disabilità, adeguandosi in tal modo al Decreto 82/2022 che recepisce la Direttiva 2019/882 della UE ed estendendo di fatto la Legge Stanca anche a una serie di operatori privati nell’ambito dei servizi essenziali.
La sfida documentale
Il percorso per garantire l’accessibilità è lungo e alcune realtà hanno già avviato i lavori per rivedere i loro siti, le applicazioni mobili e persino gli ATM.
C’è però un ambito particolarmente sfidante: rendere fruibili a tutti i documenti digitali, cuore della comunicazione tra banca e cliente.
«Banche e compagnie assicurative utilizzano un numero rilevante di template diversi – spiega Luigi Ferrara, Responsabile Area Documentale di Dataexpert –, utilizzati per generare quotidianamente un numero altissimo di documenti. Un volume di relazione che complica lo sforzo per garantire l’accessibilità di ogni comunicazione».
Banche e assicurazioni si stanno orientando in base alle proprie esigenze e opportunità.
C’è chi ad esempio pensa a soluzioni che prevedono un adeguamento alla direttiva UE, integrata per l’Italia dalle disposizioni di AgID, per poter arrivare alla generazione di un documento accessibile ab origine, «di fatto una “conversione”, anche se il termine è improprio – precisa Ferrara –, dei template originali al formato PDF/UA. Generando in tal modo solo documenti già accessibili all’origine. L’approccio alternativo valutato da altre aziende è la conversione “on the fly” del documento: la comunicazione nasce nel formato PDF tradizionale, verrà convertita in una versione accessibile una volta che il cliente ne farà specifica richiesta.
La differenza principale e se vogliamo anche il vantaggio di tale approccio, è non intervenire sul programma autore, rendendo l’azione di accessibilità indipendente dalla piattaforma tecnologica utilizzata».
Ma che cosa significa rendere un documento accessibile?
«L’obiettivo è rendere una comunicazione fruibile indistintamente a tutti gli utenti, compresi i portatori di disabilità sensoriali, motorie o cognitive – commenta Ferrara – inoltre per poter garantire l’accessibilità un documento digitale in formato PDF deve possedere particolari attributi tecnici».
La check list del documento accessibile
Il primo elemento riguarda il testo, la cui leggibilità va garantita usando un font di dimensioni adeguate e prevedendo un sufficiente contrasto cromatico tra il testo e lo sfondo, fosse anche il colore bianco.
In secondo luogo occorre impostare la struttura semantica: la sequenza dei testi, così come l’insieme organizzato di intestazioni, paragrafi e liste puntate, devono essere orientati ad aiutare gli utenti a comprendere meglio la struttura informativa.
In sostanza, ogni elemento del documento va ripensato assumendo la prospettiva di una persona con disabilità, in primis visiva. Ogni immagine, ad esempio, andrà accompagnata da un testo alternativo che consenta a strumenti come gli screen reader di comprenderne il contenuto.
La chiarezza della comunicazione investe così anche la strutturazione delle tabelle, se presenti, in modo che le intestazioni consentano una comprensione chiara dei dati.
Andrà privilegiato l’uso di frasi semplici, evitando termini ambigui che rendano poco interpretabile il contenuto. Ed eventuali collegamenti ipertestuali devono essere descrittivi del contenuto della pagina di destinazione, evitando espressioni generiche come “link”.
Un formato ad hoc
«Tutte queste funzionalità – illustra Ferrara – si ritrovano nel formato PDF/UA, che usa alcuni tag semantici per garantire l’accessibilità del documento. Questi tag strutturano il contenuto in modo coerente e significativo evitando di riprodurre elementi recursivi. Gli header, traducibili in italiano come intestazioni, definiscono la struttura macro e l’organizzazione delle sezioni del documento.
Per un ipovedente, una formattazione di questo genere permette di utilizzare tecnologie assistive come gli screen reader, navigando rapidamente tra le parti del testo per poter trovare le informazioni rilevanti. Un PDF standard, invece, è strutturato per un normo vedente: uno screen reader legge le informazioni in sequenza e il cliente viene costretto ad ascoltare informazioni utili e a volte incomprensibili».
Per garantire un’accessibilità completa sono indispensabili anche le Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) del World Wide Web Consortium, che illustrano in modo dettagliato come creare contenuti online e documenti accessibili a tutti, indipendentemente dalle abilità del fruitore.
Non dovrebbe essere una questione di sanzioni
La normativa prevede, come noto, sanzioni decisamente importanti, fino al 5% del fatturato.
Ma a fronte di un 16% di popolazione mondiale che ha una qualche forma di disabilità, l’accessibilità è in primis un tema etico, per garantire l’inclusione di tutti in una società sempre più digitalizzata.
«E infatti stiamo lavorando da qualche anno proprio sul fronte informativo – conclude Alberto Redigolo, Sales & Marketing Director di Dataexpert – anche grazie alle tavole rotonde organizzate con Crawford Technologies con la propria tecnologia, e il supporto di AziendaBanca, a Milano e Roma nella prima parte del 2023.
Con tre realtà italiane di primo livello abbiamo cantieri aperti sia sulla modifica ab origine sia su quella postuma. E grazie a queste esperienze stiamo ulteriormente rafforzando le competenze interne del nostro team per guidare banche e compagnie assicurative verso una gestione capillare e personalizzata della comunicazione alla clientela, indipendentemente dalle specifiche piattaforme in uso».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di settembre 2023 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
