L’assistenza ai clienti è uno degli ambiti in cui l’intelligenza artificiale ha il maggiore potenziale. Buona parte delle richieste, infatti, riguarda domande semplici o molto frequenti, la cui risoluzione può essere facilmente standardizzata e automatizzata.
Altre problematiche, invece, richiedono un intervento umano, vuoi perché particolarmente complesse, vuoi perché coinvolgono anche il lato emotivo di noi clienti.
Abbiamo approfondito il tema di come e quanto l’intelligenza artificiale può potenziare il customer care in un’intervista a Piergiorgio Vittori, CEO di Spitch Italia, per un episodio del nostro podcast #define banking. Questo testo è un adattamento dell’audio.
AG. L’uso dei canali digitali da parte dei clienti di banche e assicurazioni continua a crescere. Come sta cambiando l’importanza del customer service, in assenza di contatto diretto tra banche e personale?
PV. Innanzitutto, possiamo dire che il customer service non è più visto come un centro di servizio, ma come un centro di valore. E questo proprio perché con l’avvento delle tecnologie molte richieste possono essere esaudite attraverso app e strumenti online, come i chatbot.
Quando si entra in contatto con un operatore umano è perché c’è un problema complesso da gestire o, comunque, si ritiene che un contatto umano possa dare un valore in più rispetto alle applicazioni sviluppate per quello scopo.
AG. Ed è qui che l’intelligenza artificiale si inserisce con la possibilità di portare con sé tutta una serie di innovazioni nel modo in cui si fornisce assistenza al cliente. Quali opportunità vedete in questo scenario e come cambia l’equilibrio tra umano e artificiale?
PV. Di AI, oggi, si parla molto anche a sproposito, pensando che possa fare tutto. Non è così e noi stessi ci troviamo a educare le aziende clienti sull’utilizzo corretto dell’intelligenza artificiale.
L’utilizzo corretto in questo caso è automatizzare quei processi di routine, standardizzati, dove non serve il valore aggiunto portato dall’umano. Per lasciare invece all’operatore il compito di gestire la parte più complessa. L’AI garantisce un servizio veloce, puntuale e 24/7, l’operatore scende in campo per le cose più importanti.
C’è però anche una sinergia tra i due, perché l’intelligenza artificiale può supportare l’operatore nel gestire la conversazione con il cliente, fornendo suggerimenti sulle informazioni necessarie oppure mostrando i dati già a disposizione sul cliente e sulla sua richiesta.
Nessuno dei due sostituisce l’altro, ma ci si divide il lavoro tra colleghi.
AG. Quali sono le richieste di innovazione in ambito customer service da parte di banche e assicurazioni? E quali differenze ci sono rispetto ad altri settori?
PV. Banche e assicurazioni sono sempre state tecnologicamente all’avanguardia, hanno una grande quantità di dati e una maggiore possibilità di investire in innovazione rispetto ad altri settori.
Questi settori partono prima di altri nell’innovazione e l’ingresso di Fintech e Insurtech sul mercato ha sicuramente spinto nella direzione degli investimenti, perché gli attori tradizionali hanno dovuto adeguarsi all’offerta dei nuovi arrivati.
Tra un settore e l’altro ci sono ovviamente delle differenze in termini di casi d’uso, mentre una specificità del Finance è la questione della sicurezza dei dati. Banche e assicurazioni gestiscono informazioni delicate e riservate e quindi è importante che ci sia una grande attenzione alla sicurezza informatica nella comunicazione tra umani e tra umano e macchina.
AG. Le banche stanno investendo sulle cosiddette filiali digitali, cioè team di persone a disposizione del cliente sui canali diretti. E il modello di servizio si specializza sempre di più in base al segmento di clientela. Come cambia il customer service in questi casi?
PV. Le filiali fisiche stanno diminuendo, con il processo di digitalizzazione in corso. Su alcuni segmenti di clientela il contatto umano resta fondamentale, perché avranno sempre bisogno di sentirsi rassicurati quando gestiscono i loro soldi.
Meno filiali significa anche interazione da remoto con gli operatori della banca, magari in videoconferenza.
Questo rapporto si declina in modo diverso, in base ai segmenti. Nel Retail posso interfacciarmi con un sistema centralizzato, non legato a una filiale, in cui è presente anche un operatore umano, da remoto.
La centralizzazione dei servizi permette di utilizzare sia l’intelligenza artificiale e l’automazione, sia le competenze umane, grazie a un collegamento video o audio. È una esperienza di interazione quasi fisica, a distanza.
Un caso diverso è quello delle Corporate, dove c’è un servizio altamente personalizzato e serve un set di competenze specifiche per gestire le richieste del cliente.
Lo sviluppo della Generative AI è importante in questo senso e permetterà di adottare un approccio predittivo, in cui si anticipano le future richieste del cliente grazie all’analisi dei dati: la banca potrà proporre proattivamente un prodotto o un servizio al proprio cliente.
Tornando al segmento Retail, l’approccio predittivo aiuta a migliorare la redditività, perché la banca potrà gestire proattivamente un determinato problema o aspetto. Ad esempio, proponendo al cliente di aumentare il plafond della carta di credito prima che si esaurisca.
