Come cambierà la customer experience nei prossimi anni? Ne abbiamo parlato con Elena Mazzotti, Head of Innovation & Strategy di CRIF, nel secondo appuntamento con #define banking next, il podcast di AziendaBanca powered by CRIF.
Domanda. Elena, la customer experience è un tema al centro dell’attenzione da diverso tempo, a volte però questo tema è stato trattato in modo un po’ superficiale, come fosse un sinonimo di usabilità. E invece oggi con te vogliamo raccontare che la customer experience è molto di più che un fattore tecnico o tecnologico.
Risposta. Certo. L’emergenza pandemica e gli eventi legati al Climate Change hanno evidenziato la fragilità dei paradigmi economici odierni e fatto sorgere nuovi bisogni. Persone e imprese in questo “next normal” sono sempre più attente ai temi quali fiducia, vicinanza e protezione. Quindi la customer experience deve tenere conto delle dimensioni di persone, pianeta, sostenibilità e sicurezza.
In questo scenario, i player finanziari sono chiamati a giocare un nuovo ruolo, trasformando il loro approccio alla customer experience secondo due driver principali: la sicurezza e la sostenibilità. Il tutto per supportare famiglie e imprese in un percorso non solo di ripresa ma anche di sviluppo sostenibile.
D. Sostenibile e sicura, quindi. Iniziamo dalla sicurezza: come si traduce il tema della security nella user experience?
R. Per essere chiari e pragmatici: per gli istituti bancari e finanziari è sempre più impellente saper rispondere alle esigenze di protezione, per esempio, dal furto di identità dai rischi cyber a cui sono esposti quotidianamente i loro clienti individui e business, utenti sempre più digitali e non sempre consapevoli dei rischi connessi con il web. Per permettere ai loro clienti di operare in tutta sicurezza in un momento in cui proprio insieme alle interazioni digitali sono aumentati anche i fenomeni fraudolenti. Abbiamo un Osservatorio sui Rischi Cyber e vediamo che il numero di clienti allertati per l’uso improprio dei loro dati nel web e nel dark web è in forte crescita, +26,6%. E anche il nostro Osservatorio sulle frodi creditizie e i furti di identità evidenzia un danno stimato per i clienti in Italia che supera i 65 milioni di euro.
In questo scenario, CRIF ha supportato player come Unicredit, Banca Sella Personal Credit e Banca Reale, che hanno così integrato, in ottica VAS nell’offerta tradizionale, soluzioni contro il furto di identità finalizzato alla frode creditizia e che avvisano tempestivamente nel caso in cui venga rilevato un nuovo finanziamento o iscritto un protesto a nome del cliente.
D. Secondo elemento: sustainable, sostenibile. Anche la sostenibilità è uno dei mantra degli ultimi anni. E mi sembra che qui siamo particolarmente lontani da un’interpretazione tecnologica della user experience. Come si collegano user experience e sostenibilità?
R. Come dicevo prima, in questo momento di incertezza, costruire e rafforzare il rapporto con i clienti significa anche parlare loro di un futuro sostenibile e green. Ma come costruire un dialogo che non si fermi a messaggi di facciata? I prodotti green sono oggi un fattore determinante per garantire la transizione economica verso un modello carbon neutral. Diventa, quindi, sempre più importante sostenere i player finanziari nelle seguenti azioni: la definizione di una strategia di sostenibilità, lo sviluppo di prodotti e servizi sustainable linked; la gestione dei rischi finanziari derivanti dal climate change e inquinamento dell’ambiente.
Questo sarebbe molto più difficile senza la disponibilità di un patrimonio informativo e di analytics. I dati sono quindi il motore della trasformazione che però non può avvenire senza adeguati asset e capability e uno scrupoloso processo di data governance, per preservare sia la sicurezza delle informazioni (anche personali, pensiamo ad ambiti come Health e Smart Home) sia la qualità delle stesse. Importanti in particolare per il trattamento di informazioni Environmental, Social e Governance per loro natura più viscose. Il tutto per tradurle in soluzioni a supporto dei player finanziari per il disegno di nuove customer journey e l’esaltazione della customer experience.
D. Sappiamo che in ambito ESG c’è un urgente bisogno di standard, anche per limitare i fenomeni di greenwashing. La normativa europea ha iniziato a mettere i primissimi paletti, con il Regolamento sulla disclosure, ma di strada da fare ce n’è ancora parecchia. Come si può definire che cosa è sostenibile e che cosa no?
R. Le tre dimensioni su cui i player finanziari possono incidere nel customer journey sono in primis la definizione della strategia, e qui come CRIF abbiamo un ESG bureau e un team specializzato. Il bureau ha un patrimonio informativo di altissima qualità, soluzioni che integrano nativamente i fattori ESG e abilitano filiere di sostenibilità soprattutto nelle PMI.
Nel mondo finanziario nascono Divisioni, Impact e di Sostenibilità, che devono sviluppare prodotti sustainable linked. Un’analisi CRIF su un campione di società di capitali ci dice che il 35% di queste realtà è già eligible rispetto alla tassonomia definita dal Regulator. I player finanziari possono profilare correttamente il cliente per sviluppare politiche del credito con score ESG adeguati: qui abbiamo visto, in analisi concrete sul campo, tassi di redemption fino al 10%.
Un ulteriore tema riguarda l’origination: l’utilizzo del bureau di CRIF su tematiche di sostenibilità ha permesso di analizzare i portafogli per verificare l’adeguatezza del business delle aziende rispetto ai criteri ESG. Con metodologie evolute di analisi quantitativa e di uso di intelligenza artificiale per affinare l’analisi del rischio e arrivare alla riduzione del pricing nell’ordine del 45-50% in termini di bps.
D. A proposito di sostenibilità: da mesi ricevo comunicati stampa su partnership tra diversi attori per favorire l’accesso al Superbonus, tra l’altro recentemente prorogato. Anche perché mi sembra di avere capito che l’accesso ai benefici fiscali richiede una certa solidità nella documentazione: con chi avete lavorato per il Superbonus e per quali aspetti?
R. In questi mesi, CRIF ha supportato molti player per beneficiare delle iniziative governative in tema di finanza green, ad esempio con quello che chiamiamo "Superbonus Journey”, una suite di servizi a valore aggiunto grazie alla quale realtà come Credem, Fineco, Banca Sella, CiviBank, Banca di Bologna e altri, supportando end-to-end i propri clienti, famiglie o imprese, che svolgono lavori e interventi di efficientamento energetico del patrimonio immobiliare. In tutte le fasi: dalla valutazione, grazie a un innovativo tool, Home Enterprise Smart Energy, che permette di simulare il costo beneficio degli interventi, all’attestazione della prestazione energetica ex-ante, alla consulenza tecnica sui lavori da effettuare, all’erogazione del credito e alle attività di riqualificazione, fino al supporto amministrativo per accedere ai benefici fiscali del Superbonus.
D. Parlavamo prima di sostenibilità ambientale e della necessità di trovare un nuovo equilibrio con il pianeta che ci ospita. Il cambiamento climatico però è già in atto e ci espone a rischi importanti: come si gestiscono i rischi finanziari che derivano dal climate change e dall’inquinamento?
R. La terza dimensione citata prima è il supporto alla gestione dei rischi finanziari che derivano da climate change e inquinamento. Christine Lagarde, presidente della Banca Centrale Europea, ha recentemente affermato che abbiamo bisogno di dati dinamici e lungimiranti per affrontare il divario nella determinazione del prezzo del rischio dovuto al cambiamento climatico e l’inquinamento dell’ambiente.
CRIF ha sviluppato una suite di indicatori per cogliere gli impatti dei rischi derivanti dal cambiamento climatico in linea con le indicazioni guida del Regolatore che ne richiama l’integrazione nei modelli di stress-test, per abilitare modelli forward looking sulla probabilità e la frequenza dei fenomeni atmosferici che stanno diventando sempre più imprevedibili e improvvisi con effetti catastrofali, come grandine ed esondazioni, e che si traducono sul territorio con costi di interruzione e ripristino delle attività produttive. Costi che si fanno evidenti se pensiamo alle attività agricole.
Una seconda dimensione è quella dell’economia circolare. Abbiamo un Circularity Score che sintetizza l’adeguatezza alla Circular Economy di un’azienda ovvero quanto un’azienda è circolare nell’impiego e smaltimento delle risorse. Lo score si basa su un questionario specifico per analizzare il posizionamento di una azienda nelle diverse fasi del ciclo di vita della Circular Economy, anche rispetto al mercato, con l’obiettivo di valutarne l’adeguatezza. Ovvero valutare quanto sia pronta, o sia pronta ad avviare progetti di economia circolare, e quindi essere accompagnata da prodotti finanziari dedicati, verso una transizione verde ad impatto zero.
D. C’è un settore a cui l’Italia tiene molto, perché una delle cose in cui noi italiani ci riteniamo praticamente imbattibili è il cibo. Il settore agricolo è a contatto diretto con l’ambiente ed è quindi al centro dell’attenzione quando si parla di sostenibilità. Come si sostiene l’AgriFood in questo cambiamento?
R. Le imprese agricole sono in prima linea contro i cambiamenti climatici e l’inquinamento. In un futuro condizionato dai cambiamenti climatici e dalla necessità di attività produttive più sostenibili, è necessario un cambio di rotta per gli agricoltori italiani, attraverso investimenti in innovazione che permettano di affrontare la doppia sfida della competitività e sostenibilità.
Qui i player finanziari possono giocare un ruolo importante. Finanziando l’innovazione con prodotti di finanziamento dedicati e l’integrazione nell’offerta di credito dei prodotti di finanza sostenibile. D’altra parte il 55% dei fondi destinati allo Sviluppo Rurale derivanti dal Next Generation UE sono stati destinati a investimenti in innovazione nelle aziende agricole. E anche accompagnando le imprese agricole in un percorso di comunicazione e distribuzione efficace dei loro prodotti, una vera educazione dei consumatori.
Per supportare la sfida dell'innovazione o Agritech, CRIF assieme a Fondazione Golinelli ha lanciato la prima edizione di I-Tech Innovation 2021, un programma che prevede investimenti per oltre 1,6 milioni di euro rivolti a start-up innovative in settori strategici a livello nazionale tra cui, appunto, quello del FoodTech/Agritech.
D. Elena, abbiamo parlato finora di come sostenete altri attori nel finanziare il passaggio a un’economia sostenibile e a gestire i rischi che derivano dal cambiamento climatico. Per chiudere questo episodio vorrei chiederti: CRIF, come azienda, come sta invece adattando la propria offerta verso i due pilastri che abbiamo individuato all’inizio, cioè sostenibilità e sicurezza?
R. CRIF è un’azienda globale che offre una combinazione unica di servizi che coprono tutta la filiera con un know how nella gestione dei dati e di cultura dell’information management, frutto di 30 anni di investimenti. In questa era Next Normal, CRIF sta collaborando, e a volte acquisendo, FinTech per accelerare la diffusione di soluzioni in linea con i Sustainable Development Goals 2030 delle Nazioni Unite e il piano Next Generation EU e sicure. CRIF ha contribuito ai tavoli di lavoro EeMAP e EeDaPP per la definizione di una label per i prodotti di finanza sostenibile.
In tema di sicurezza, CRIF si è impegnata nell’evoluzione delle tecnologie digitali di riconoscimento applicate ai processi commerciali e di fraud detection e cyber risk abilitata con l’acquisizione di Inventia, e con l’ingresso nel capitale delle società inglesi Kynd e White Blue Ocean, NewCo che combina le tecnologie più innovative con l’intelligenza artificiale per individuare in modo tempestivo su dark e open web nuove fonti di dati compromessi a garanzia della sicurezza digitale di individui e imprese.
