La user experience per le banche del territorio
Sono diversi i driver di questo cambiamento. In primis, la user experience, che assume un ruolo distintivo: cambiano le aspettative dei clienti e gli obiettivi e i processi delle banche. L’experience si afferma ulteriormente come fattore di differenziazione e le banche del territorio si distinguono per la capacità di essere molto vicine alla comunità in cui vive il cliente; questa peculiarità è da proteggere anche nel nuovo modello di servizio.
Digitale come abilitatore
Il secondo fattore di cambiamento è l’uso del digitale come abilitatore: il digitale e l’automatizzazione aprono a possibili ottimizzazioni, a nuove modalità operative e a momenti di relazione a valore aggiunto, valorizzando anche il ruolo delle «persone», attori del cambiamento.
Modelli ibridi
Infine, serve un’innovazione coerente con i piani di sviluppo e con modelli bancari “ibridi” (sportelli e canali digitali). Le attività di change management integrate con ambiti di tipo relazionale e comportamentale coinvolgono anche le competenze delle risorse. Le filiali saranno sempre più simili a un «negozio finanziario», cioè uno spazio di vendita dei servizi.
La flessibilità a servizio del cliente
I modelli di filiale, inoltre, devono essere sempre più “flessibili”, caratterizzati da un’elevata automazione messa a disposizione del cliente (accesso ai servizi in autonomia H24-7 giorni su 7). Le Casse Self Assistite, e in parte anche gli ATM Evoluti, permettono al cliente, opportunamente identificato, di eseguire in autonomia (o con l’operatore di filiale, se necessario) tutte le operazioni eseguibili in una cassa “tradizionale” con operatore.
Nuove figure in filiale
Veicolare, su canali self, le operazioni legate alla gestione della materialità (contanti, monete, assegni etc.) e quelle di incassi/pagamenti, richiede anche un radicale cambiamento delle figure professionali all’interno della filiale: si passerà da quelle tradizionali (cassiere od operatore di sportello) a figure di taglio più commerciale e rivolte alla consulenza. Sui canali self è inoltre prevista la possibilità per i clienti d’interagire con personale/consulenti da remoto che, sfruttando videochat e co-browsing, forniscono supporto alle richieste di assistenza ed effettuano con il cliente operazioni di carattere consulenziale/commerciale più complesse. In questo modo si salvaguardano gli aspetti relazionali, valorizzando la competenza professionale e il rapporto con il cliente, assicurando l’ottimizzazione dei costi di gestione e una maggiore flessibilità operativa.
Le preziose informazioni sui clienti
Quando i clienti interagiscono con la banca si possono raccogliere preziose informazioni sulle loro abitudini ed esigenze che, utilizzando soluzioni d’intelligenza artificiale nell’ambito del CRM, permettono di rendere la user experience maggiormente intuitiva ed efficace, offrendo servizi sempre più personalizzati. Il CSE, oltre a fornire tutti i servizi sui canali digitali, affianca le banche nel loro percorso di branch transformation mettendo a disposizione soluzioni sul canale self (ATM Evoluti – Casse Self Assistite) integrate con il sistema informativo.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di settembre 2022 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
