Centralità del cliente, customer experience, multicanalità, cost saving ma anche riqualificazione del personale.
La trasformazione digitale impatta sui modelli di business delle banche e sulle loro filiali, che hanno il compito di affiancare gli altri canali nell’ottica della multicanalità e realizzare un modello ibrido fra il mondo fisico e quello digitale.
Il presidio sul territorio resta centrale
Nella filiale fisica i clienti potranno, in ogni caso, eseguire operazioni in modalità “self”, eventualmente assistiti da personale qualificato della banca, presente on site o da remoto.
Questo nuovo modello di filiale è in grado di fornire diverse soluzioni, preservare il contatto umano, fondamentale nella relazione con la clientela e, contemporaneamente, cogliere importanti saving sui costi di gestione.
Con queste soluzioni le banche non si vedono costrette ad abbandonare il territorio, alimentando il processo di desertificazione bancaria.
Il digitale all’interno della filiale
Il modello digitale mette a disposizione soluzioni estremamente modulari che consentono alla banca di ampliare le proprie opportunità di business, potendo collocare questa nuova tipologia di filiali anche in location di abituale frequentazione della clientela (centri commerciali ad es.) e di poter proporre servizi specialistici anche nelle agenzie non presidiate fisicamente da personale a elevata specializzazione.
Il CSE ha realizzato una nuova proposta di servizio in ambito branch transformation che mette a disposizione sia la consulenza organizzativa che il layout fisico, oltre alla tecnologia più idonea alle varie location ed esigenze di business.
Questo consente alla banca di poter affrontare anche progetti di rivisitazione della rete fisica.
La workstation per le operazioni self
CSE ha affiancato alle proprie soluzioni tecnologiche sul canale self una workstation: il cliente, autenticandosi con la propria carta bancomat o con la app bancaria, può eseguire in modalità self le operazioni che si svolgono in una cassa tradizionale con operatore, o chiedere il supporto di un operatore da remoto.
La workstation è composta da un PC e varie periferiche, sia per la gestione della materialità (banconote, monete, assegni) sia dock station utente (lettore carte, tastierino e lettore bar-code), con stampante, scanner A4 e A6, monitor touch con webcam/microfono e webcam ambientale; e si può adattare come layout alle varie esigenze, in base agli spazi disponibili.
Assistenza e consulenza da remoto
L’operatore bancario da remoto potrà quindi supportare in videocall i clienti di diverse filiali nell’esecuzione delle operazioni, sfruttando il co-browsing o eseguendo lui stesso l’operazione per conto del cliente utilizzando gli strumenti di controllo remoto, ovviamente in tutta sicurezza con il cliente che dovrà autorizzare ogni operazione.
Sarà inoltre possibile erogare anche servizi di consulenza finanziaria, creditizia e procedere all’onboarding di nuovi clienti.
Verso l’hub commerciale
Questa nuova proposta di servizio rappresenta per le banche un’importante evoluzione nell’ambito della branch transformation: si parlerà sempre meno di filiali tradizionali, ma di un hub commerciale che può fornire ai clienti diverse funzionalità.
E dove la figura di “addetto allo sportello” assumerà sempre di più la veste di operatore specializzato e consulente.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di maggio 2023 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
