Il settore bancario, già alle prese con bassi tassi d’interesse e un’intensa concorrenza da parte di nuovi attori (bigtech, neobank, challenger bank), è stato interessato da forti cambiamenti durante la pandemia.
Oggi i player tradizionali continuano a perdere clienti a favore di concorrenti più agili, perché non riescono a sincronizzare le loro priorità strategiche con le richieste di personalizzazione e convenienza dei clienti. Per evitare ciò, le banche devono offrire una customer experience superiore: il Capgemini World Retail Banking Report 2021 mostra come le aspettative di un’esperienza omnicanale (76% dei rispondenti), le tematiche di trasparenza e social responsibility (65% dei rispondenti) e la riduzione dei costi relativi ai prodotti e servizi (48% dei rispondenti) siano i temi principali di attenzione per i clienti.
La pervasività della tecnologia e degli ecosistemi connessi a livello globale richiedono alle banche di avviare una trasformazione digitale verso un modello di “banking-as-a-lifestyle”, per diventare veri e propri orchestratori di esperienze. Gli operatori più evoluti oggi offrono ai clienti un "one-stop shop", che permette loro di cercare, comprare e finanziare i loro acquisti in un’esperienza che si sviluppa tra fisico e digitale senza soluzione di continuità. Adottare questo modello significa immaginare le journey dei clienti per fornire consigli, prodotti e servizi di valore al momento giusto e attraverso il canale più adatto.
Per posizionarsi come orchestratori di esperienze, le banche devono sviluppare una visione olistica dei bisogni dei clienti e durante il loro ciclo di vita per offrire esperienze personalizzate e una combinazione curata di prodotti, interazioni e servizi.
La modernizzazione degli attuali sistemi di core banking è quindi uno step imprescindibile e fondamentale della trasformazione digitale. Tale processo parte dall’upgrade, sostituzione o outsourcing dei sistemi di core banking, ossia quelle componenti del sistema informativo della banca che consentono lo svolgimento delle operazioni tipiche del business bancario e che costituiscono il cuore del fare banca.
Secondo i nostri studi, il core banking genera alcune delle più rilevanti sfide di business e tecnologiche:
- Il 38% dei rispondenti dichiara di aspettarsi una digital customer experience iper-personalizzata che valorizzi le informazioni in possesso della banca, sui diversi canali e nei diversi momenti e luoghi di interazione. Ma per il 92% delle banche la data-migration rappresenta la sfida primaria nei progetti di modernizzazione del core banking.
- Il 27% dei rispondenti ritiene necessaria la capacità di sviluppare nuovi prodotti e nuovi servizi in maniera agile e veloce, mentre gli attuali sistemi possono però impiegarci mesi o anni. La leva competitiva di nuove realtà come le neo-bank si basa proprio sulla loro tempestività in questo senso.
- Il 21% dei rispondenti riporta una complessità nell’offrire una esperienza ecosistemica al cliente; una più forte e più rapida capacità di innovare passa anche attraverso l’integrazione o partnership con terze parti, ma la ridotta capacità del core banking attuale di integrarsi con altri sistemi di offerta sia durante i processi di M&A sia nell’attivazione di collaborazioni in un contesto di open banking inibisce la crescita sinergica.
Le banche che vogliono adottare un core banking moderno e cliente-centrico devono allineare i propri investimenti IT alle priorità strategiche e adattarsi costantemente all'evoluzione di clienti, tecnologia, concorrenza e temi regolamentari. Il loro futuro e la loro rilevanza dipendono dalla capacità degli istituti di identificare il giusto business case per la modernizzazione del core banking.
Crediamo che il cambiamento vada contestualizzato intorno a sei aree chiave:
- Sviluppo di un Core banking semplificato, standardizzato e aperto, che porti una maggiore efficienza e scalabilità, grazie ad un’architettura a micro-servizi e un solido framework di API
- Disegno di componenti applicative completamente disaccoppiate dai touchpoint, per garantire maggiore agilità e facilità di innovazione
- Introduzione di un componente centralizzato di prodotti e servizi, con regole commerciali e di prezzo intelligenti per un'offerta modulare e personalizzata
- Creazione di un Customer Data Hub unico che garantisca una view a 360 gradi sul cliente e abiliti una Event grid centralizzata per la gestione degli eventi attraverso l'intero sistema bancario
- Adozione di piattaforme di experience digitale per migliorare le journey di prodotto e di canale e guidare l'innovazione del modello di business
- Migrazione verso il cloud, per incrementare agilità, flessibilità e scalabilità e ridurre il time-to-market e i costi
Esperienza, competenze applicative e di processo e visione devono guidare le banche nella scelta del partner con cui affrontare questo processo complesso e articolato nel medio periodo. Un progetto di trasformazione del core banking comporta la necessità di definire con chiarezza gli obiettivi, scegliere il modello di trasformazione che si intende perseguire e infine individuare un partner strategico con cui condividere questo percorso divenuto ormai sempre più urgente.
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