Nel settore bancario, il customer care è divenuto il vero banco di prova della trasformazione digitale. Non basta più rispondere in tempi rapidi: oggi le banche devono garantire continuità, empatia e coerenza lungo un percorso fatto da molteplici punti di contatto. La tecnologia accelera, ma il cliente resta umano. È su questo equilibrio che si gioca la sfida dei prossimi anni.
Eppure, come ricorda Nico Caioli, Responsabile Customer Care e Test Factory di Cabel Industry S.p.A., la chiave rimane sempre la stessa: la qualità della relazione.
Digitalizzazione e nuovi equilibri tra autonomia e prossimità
«Stiamo lavorando per rendere le banche clienti sempre più autonome nell’esecuzione delle operatività standard giornaliere – spiega Caioli. Questo percorso consente alle strutture di concentrarsi su ciò che conta davvero: la relazione con il cliente».
La logica è quella di liberare risorse dalle attività ripetitive per dedicarsi ai casi che richiedono empatia, capacità di ascolto e visione d’insieme. «Il digitale ha fornito strumenti fondamentali per migliorare l’efficienza – prosegue Caioli – ma il contatto umano resta il fattore decisivo per costruire fiducia e fidelizzazione».
Nel modello proposto da Cabel, la tecnologia quindi non sostituisce ma amplifica il valore umano, diventando un alleato invisibile che semplifica i processi e rende più fluido il dialogo tra banca e cliente.
Omnicanalità: la continuità come promessa
Oggi il cliente può interagire con la banca in molti modi diversi (online, via app, in filiale o attraverso un contact centre) ma ciò che davvero fa la differenza è la continuità dell’esperienza.
«L’omnicanalità è una grande opportunità, ma solo se gestita con intelligenza e sensibilità – sottolinea Caioli. Il cliente non cerca solo risposte, ma attenzione e rispetto. Ogni punto di contatto è una occasione per confermare la fiducia». Seguire il cliente senza “strappi” significa osservare il suo percorso, comprenderne i bisogni e intervenire nei momenti giusti. «Monitoriamo costantemente il customer journey, anche attraverso l’analisi dei dati, per individuare eventuali criticità e rispondere tempestivamente – precisa Caioli. Solo così si costruisce una esperienza coerente e rassicurante».
L’intelligenza artificiale come leva per valorizzare le persone
Nel mondo del customer care, l’intelligenza artificiale non è più una ipotesi futura: è già realtà. Ma, ancora una volta, il suo valore dipende da come viene integrata.
«Stiamo valutando l’attivazione di chatbot e strumenti basati su AI e machine learning per filtrare i contatti in entrata e pre-istruire le richieste – racconta Caioli. Queste soluzioni permettono di gestire in modo più efficiente le attività di base, liberando tempo e risorse da destinare a interventi più complessi e a maggiore valore aggiunto».
Per Cabel, l’obiettivo è chiaro: usare la tecnologia per migliorare l’esperienza, non per sostituire la relazione.
«Solo un approccio sinergico tra uomo e macchina può garantire un customer care competitivo, capace di unire velocità, precisione e sensibilità. Nel futuro del banking, la differenza non sarà data dalla quantità di canali o dalle performance degli algoritmi, ma dalla capacità di farli convivere in modo armonico con il fattore umano. È lì che si gioca la vera partita della prossimità digitale: una sfida di equilibrio e visione – conclude Caioli –, in cui la tecnologia non sostituisce ma amplifica la relazione, e dove la fiducia resta la vera misura del valore».
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Questo articolo è stato pubblicato sul numero di novembre 2025 di AziendaBanca. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
