Gli scenari emersi dall’esplosione della crisi sanitaria hanno generato significativi cambiamenti nelle esigenze dei consumatori e modificato le modalità di relazione con le banche. L’accelerazione sulla trasformazione digitale e il conseguente ripensamento di modelli e strategie ha consolidato il ruolo centrale dell’area assistenza clienti, oggi destinata a fronteggiare esigenze di utenti propensi a interazioni multicanale integrate.
Il cliente al centro...
Cabel ha quindi subito rafforzato l’approccio customer-centric, che ha permesso di focalizzare l’intera architettura strategica e operativa sul punto di vista dell’utente. «La centralità del cliente è una filosofia volta a creare la migliore esperienza possibile, unita al forte incremento dei contatti diretti – spiega Davide Busato, Direttore Operations di Cabel Industry S.p.A. L’utilizzo di nuove tecnologie è oggi irrinunciabile, vista anche la dilatazione dei tempi ormai orientati verso un demand 24/7».
… ma con quali tempistiche?
«La necessita di attivare modelli di smart working e metterli in produzione in pochi giorni ha richiesto grandi sforzi architetturali e organizzativi – continua Busato. Siamo riusciti a passare a un’offerta di servizi contact center in telelavoro al 100% e assorbire un maggior numero di chiamate (+23%) su una copertura temporale più ampia. Questo per i nostri clienti si è tradotto in servizi più efficienti e vicini alle persone».
L’importanza del contatto personale
Inoltre, secondo un’indagine ABI in collaborazione con Ipsos, l’81% dei clienti gestisce la relazione con la banca affiancando all’uso dei canali “fai da te”, quelli in cui si può interagire con contatti personali. «In epoca pre-pandemica Cabel aveva già intercettato tali dinamiche evolutive e implementato sistemi di interazione banca-cliente tramite videochiamate per onboarding o collocamento di prodotti/servizi – osserva Busato. Adesso stiamo guardando oltre, con progetti che estendono tali modalità di contatto alla consulenza e all’assistenza».
In arrivo una nuova app
Cabel crede nel potenziamento dei contatti tramite applicazioni mobile, che giocano un ruolo determinante nell’interazione rapida con i clienti. «Stiamo sviluppando una nuova app volta ad arricchire la relazione con il cliente a cui fornisce più servizi ed efficienza, oltre a essere per la banca un canale per attività marketing e commerciali. Strategia win-win: maggiori servizi e migliore customer experience per il cliente e nuove opportunità di crescita/contenimento dei costi per la banca».
Il chatbot che filtra le richieste
Infine, ci sono le molteplici opportunità offerte dalle nuove tecnologie. «Ma è essenziale unire alla conoscenza tecnica un’approfondita esperienza maturata nel mercato bancario affinché si possa governare con successo l’intero processo. Stiamo valutando l’attivazione di chatbot e strumenti basati su AI e machine learning per “filtrare” i contatti in entrata e pre-istruire le richieste, che comunque dovranno prevedere un contatto personale diretto – conclude Busato. In questa fase l’uso di tali tecnologie rappresenta un vantaggio per la banca perché rende possibile la gestione efficace di attività di base, liberando capitale umano da destinare ad attività con più alto valore aggiunto. Certamente l’approccio sinergico fra uomo e tecnologia è il più competitivo e in linea con le esigenze dei mercati».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di settembre 2021 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop .
