Le esperienze dei dipendenti e dei clienti bancari sono strettamente collegate.
Lo dimostra l’esperienza di BNL BNP Paribas, che ha adottato le soluzioni tecnologiche di Medallia per integrare customer experience ed esperienza dei dipendenti (employee experience), con risultati positivi sulla soddisfazione complessiva di clienti finali e dipendenti della Banca.
Si parte dell’ascolto
Per BNL BNP Paribas si è trattato di un processo di trasformazione aziendale, che ha preso piede dalla analisi dei clienti, dei loro bisogni, oltre che dei collaboratori della Banca.
Sono state coinvolte tutte le divisioni della banca, creando collaborazioni trasversali per concentrare gli sforzi sui processi e le applicazioni IT che avevano un maggiore impatto su clienti e dipendenti.
I benefici
Il risultato è un migliore NPS, ovvero una maggiore propensione dei clienti a consigliare il brand, oltre che una riduzione dei reclami nei customer journey.
Il controllo del top management
Il progetto ha coinvolto anche i decisori aziendali che, tramite la app di Medallia, possono monitorare in tempo reale i risultati e i trend o leggere i commenti dei clienti per effettuare call back, quando opportuno.
Infine, ogni trimestre i decisori aziendali sono coinvolti nella revisione del NPS e del Text Analytics, al fine di monitorare l’efficacia delle azioni intraprese e identificare gli interventi necessari.