Assistente virtuale dotato di intelligenza artificiale per Banco BPM. Introdotto 21 anni fa per dare ai clienti un canale di assistenza aggiuntivo e sempre disponibile, prima su home banking e dal 2020 su app, l’AV ha fatto un balzo tecnologico grazie alla introduzione dell’Intelligenza Artificiale. Affinando la sua capacità di assistenza, aumentando le possibilità di cross selling e anche di interazione con i consulenti della filiale.
«I clienti trovano l’icona dell’assistente virtuale all’interno dei siti e delle app – racconta Valeria Cecchetelli, Responsabile Customer Center di Banco BPM – ed è diventato, nel tempo, il canale di assistenza più utilizzato dalla clientela privata. Monitoriamo il livello di gradimento attraverso un’apposita survey e il bot ha guadagnato la fiducia e l’apprezzamento dei clienti».
Perché piace l’assistente virtuale?
La principale motivazione è nella disponibilità dell’assistente virtuale: è sempre attivo, anche negli orari in cui filiali e assistenza clienti sono chiusi.
«Ma è anche versatile, in quanto fornisce risposte differenziate in base al canale e al tipo di cliente – aggiunge Cecchetelli –, e personalizzabile, pensiamo a richieste su estratto conto o saldo. Inoltre la conversazione si attiva da app e sito e permette di scegliere la modalità di interazione preferita, tra scritta o vocale».
Cosa cambia con l’introduzione dell’AI
E grazie alla introduzione dell’intelligenza artificiale, le potenzialità di autoapprendimento del bot sono aumentate, affinando il servizio offerto: risposte sempre più precise a un numero di domande crescente.
«Inizialmente, il motore di Natural Language Processing era costituito da un sistema di riconoscimento delle domande di tipo deterministico, basato sulla interpretazione lessicale del testo e da una applicazione in grado di programmare flussi di conversazione – precisa Cecchetelli. Con l’introduzione del machine learning abbiamo adottato un approccio probabilistico nella comprensione dell’intento, sfruttando algoritmi capaci di apprendere come interpretare e classificare le richieste degli utenti».
Nuove funzionalità per semplificare l’operatività del cliente
Anche l’operatività si semplifica: ad esempio con il voicebot è possibile impartire disposizioni di pagamento, come un bonifico, grazie alla integrazione di tecnologie di Automatic Speech Recognition (ASR).
«Inoltre, la funzione Guida consente di raggiungere le pagine cercate da sito e app e il motore di ricerca avanzato è pensato per rispondere, con testi esplicativi. In caso di richieste troppo generiche, aiuta il cliente nella ricerca ponendogli delle domande», illustra Cecchetelli.
L’intelligenza artificiale per le offerte commerciali
L’assistente virtuale è stato inoltre integrato con i sistemi di CRM per proporre offerte personalizzate ai clienti in target nelle campagne commerciali.
«Il cliente può chiedere spontaneamente informazioni su prodotti e servizi o essere informato proattivamente dal bot su un’offerta dedicata – chiarisce Cecchetelli. In base alla tipologia di campagna e alla complessità del prodotto, propone di approfondire l’offerta e finalizzare l’acquisto lasciando al cliente la modalità: al telefono, in modo tempestivo, con un consulente della filiale digitale per l’offerta a distanza; con un appuntamento in filiale con il proprio gestore, in caso di prodotti non disponibili a distanza; oppure in autonomia, online, accompagnando l’utente alla pagina dedicata».
Un servizio multicanale
Il bot diventa così un valido canale alternativo per la vendita, capace di indirizzare i clienti all’acquisto in modalità self, oppure mettendo subito in collegamento il cliente con la filiale digitale e i gestori di rete.
«La combinazione di competenze umane e tecnologiche dona un valore aggiunto alla banca e ai clienti, con una esperienza di vendita personalizzata e di qualità – afferma Cecchetelli. Il cliente desidera infatti ricevere un servizio immediato e multicanale, attraverso i suoi dispositivi».
Gli sviluppi futuri dell’AI: da un linguaggio più naturale, all’assistenza alle imprese
Nel prossimo futuro, le capacità mostrate dall’intelligenza artificiale potranno trovare posto anche in altri ambiti del customer care della banca e andare a servire ulteriori segmenti di clientela, come le aziende.
«Nel customer center, l’AI potrà ottimizzare i flussi inbound e outbound sui diversi canali di contatto, anticipando i bisogni dei clienti, definendo le priorità tra le diverse attività e assegnare il cliente al consulente più appropriato – annuncia Cecchetelli.
Pensiamo inoltre di adottare l’AI generativa per rendere più veloce il processo di apprendimento di nuovi contenuti da parte dell’Assistente Virtuale, potenziando gli strumenti del team che ne gestisce la conoscenza.
Per ottenere conversazioni sempre più naturali, precise e personalizzate, inoltre, integreremo la Retrieval-Augmented Generation (RAG), che estende le capacità dei Large Language Model (LLM) a fonti di conoscenza interne della banca per auto-generare le risposte verso i clienti.
Questo agevolerà l’estensione della “smart assistance” anche al segmento aziende, per sviluppare applicativi che forniscono supporto in diretta ai nostri consulenti: stiamo sperimentando un Question-Answering chatbot per consultare più facilmente la knowledge base interna».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di aprile 2024 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
